32
Текущие неактивные – когда-то совершали целевые действия, но давно не
совершали повторных. Возможно, пользуются услугами конкурентов.
Бывшие клиенты – потерянные клиенты, которые ранее совершали целевое
действие, но отказываются от дальнейшего сотрудничества по каким-то
причинам.
Далее необходимо определиться, работа с какими категориями клиентов
принесет наибольший результат и сосредоточить свои маркетинговый
активности на развитии выбранных сегментов. Как правило, работа с бывшими
клиентами – очень трудоемкий и далеко не всегда эффективный процесс. Работу
с ними
стоит начинать только в случае, ели привлечение новых клиентов –
слишком дорогостояще или невозможно (когда охвачен весь рынок).
С аудиторией новых клиентов эффективно показала себя классическая
воронка. Рассмотрим ее инструменты на примере интернет-маркетинга и его
возможностей.
Первый и самый широкий этап воронки – осведомленность. Для него
прекрасно подойдет охватная видео и баннерная реклама по аудитории, чьи
интересы совпадают с предполагаемыми интересами целевой. Это может быть
как кампания с таргетингом на интересы пользователей,
так и найденная
рекламной площадкой аудитория похожих пользователей (на уже имеющихся
клиентов компании).
Второй этап – заинтересованность. Сюда попадают клиенты, с ярко
выраженным спросом. Они активно ищут интересующий продукт или услугу.
Для них подойдет поисковая реклама.
Третий этап – желание купить. Сюда попадают клиенты, которые
взаимодействовали сайтом компании, перейдя по рекламе или напрямую. Они
или сразу переходят на следующие этапы или покидают сайт, так и не совершив
целевого действия. Причин для этого может быть множество –
необходимо
постоянно отслеживать поведение пользователей на сайте (для этого нужно
правильно разметить сайт целями для аналитики). Работа с теми, кто остался на
этом этапе заключается в настройке ремаркетинга и подготовке релевантных
33
креативов. Также, необходимо иметь под рукой быстрый канал для
консультации.
Четвертый этап – покупка. Он очень важен с точки зрения превращения
клиента в лояльного или нелояльного. На этом этапе важно показать ценность
клиента для компании с помощью e-mail рассылки. Или проявить заботу, узнать,
что понравилось, что не очень, пообещать проработать все его возражения.
И, наконец, пятый этап – повторная покупка. Это уже наши клиенты, спрос
которых уже был идентифицирован, его
нужно поддерживать всеми
возможными способами. К ним относится – баннерная реклама, поисковая
реклама, e-mal рассылка, в которую можно включить акции и спецпредложения.
Обобщенно информацию о этапах воронки, особенностях аудитории на
этом этапе, а также инструментах маркетинга можно увидеть в таблице 3.
Таблица 3 – Этапы воронки, особенности аудитории, инструменты
14
Этап воронки
Особенности аудитории
Инструмент
Осведомленность
Потенциальные клиенты.
Ничего
не знают о
компании. Спрос не ярко
выражен.
Баннерная и видео-реклама
Заинтересованность
Потенциальные клиенты.
Ничего не знают о
компании. Спрос ярко
выражен.
Поисковая реклама
Желание купить
Потенциальные клиенты.
Знают о компании. Спрос
ярко выражен.
Чат,
онлайн-консультации
Покупка
Клиенты. Знают о
компании. Спрос
удовлетворен/не
удовлетворен/удовлетворен
частично.
E-mail-рассылка, опрос
Повторная покупка
Клиенты. Знают о
компании.
Есть спрос,
нужно стимулирование.
E-mail-рассылка, баннерная
реклама, поисковая реклама
Лояльным клиентам обязательно нужно оказывать внимание. Они – основа
успеха компании. С каждым новым заказом нужно придумывать
14
Составлено автором по: [22]
34
персонализированное поощрение (знак внимания). В интернете это может быть
письмо на электронную почту.
Текущих неактивных клиентов и бывших клиентов можно попробовать
привлечь специальными скидками и спецпредложениями,
отразить можно на
баннерной рекламе и в почтовой рассылке.
Итак, с помощью такого персонализированного подхода к каждому
клиенту возможно построение длительных отношений с ними. Об этом нам
говорит избранная маркетинговая стратегия.
Также, была составлена общий подход к разработке системы интернет-
маркетинга. Он представлен на рисунке ниже.
Рисунок 15 – Общий подход к разработке системы интернет-маркетинга
15
Do'stlaringiz bilan baham: 
