Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

8.2. Общение по телефону

Разновидностью диалогового общения выступает общение по телефону. Деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4% до 25% своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит деловой успех.
Специфика этого вида общения состоит в том, что отсутствует визуальный контакт партнеров, что исключает из оборота невербальные сообщения, создает иллюзию анонимности и может снизить эффективность общения. Так в телефонном разговоре так легко и просто забыть о необходимости быть корректным и любезным. Не видя своего собеседника, говорящий тем больше реагирует на характеристики голоса, особенно его высоту. Можно говорить голосом различной высоты, и от того, как произносятся слова, нередко зависит их смысл. Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. При разговоре по телефону он звучит раздраженно. Низкие голоса кажутся более властными.
Ф.А Кузин в своей работе «Деловое общение» выделяет ряд правил ведения телефонных переговоров, предназначенных в случаях, когда звонят Вам, и когда звоните Вы²².
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам. Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, вы должны закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость, в этом случае надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, спросив при этом, как он слышит вас.
Самые распространенные отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» безличны и нейтральные, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение), а также свою фамилию²³. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это также создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени. Обязательные реквизиты телефонограммы: наименование учреждения адресанта адресата, реквизиты с указанием должности, ФИО, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номера телефонов, текст и подпись. Телефонограмма должна иметь заголовок. Телефонограмма пишется телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями.