Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

Слушание как способ повышения эффективности общения. Все понимают, что слушать можно по-разному. «Слушать» и «слышать» — это не одно и то же: чтобы услышать говорящего, т.е. правильно декодировать идею, заложенную отправителем в сообщении, необходима активность слушающего (получателя).
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических усилий и навыков, общей коммуникативной культуры.
Американский психолог Келли выделяет два основных вида слушания: критическое (оценочное) слушание и эмпатическое (безоценочное) слушание. Келли отмечает, что цель общающихся – понять сообщение и как-то на него отреагировать – достигается в этих видах слушания по-разному. При критическом слушании получатель сначала критически оценивает сообщение, и только потом его «понимает» – приписывает значение. В случае эмпатического слушания, наоборот, получатель сначала старается понять, что хочет сказать коммуникатор, а уж затем критически анализирует услышанное. В первом случае сильна фильтрация информации (включены мотивационные, ценностные, социальные барьеры), формируется максимально субъективное понимание содержания сообщения; во втором защиты отключены, информация воспринимается без купюр, идея сообщения декодируется максимально точно. В основе выбора вида слушания лежит определенное отношение к отправителю: доверие обусловливает выбор эмпатического слушания, недоверие – критического.
Выяснить реальное значение сообщения помогают и техники активного слушания, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование — это собственная переформулировка сообщения получателем для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...». Перефразирование позволяет отправителю понять, как его понял получатель, а также самому лучше понять, что он хотел сказать и что действительно сказал.
При отражении чувств акцент делается на выяснении слушающим правильности своего понимания эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Мне кажется, Вы несколько расстроены...» и т.д. Этот прием показывает отправителю, что его понимают, позволяет ему лучше понять собственное эмоциональное состояние, а это способствует лучшему контролю этого состояния.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях, когда в беседе затронуто много тем, при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Хорошей техникой активного слушания является и техника вопросов. Вопрос управляет вниманием. Мышление человека запускается вопросом. Вопросы служат для управления ходом коммуникации и выяснения точки зрения партнера. В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы, т.е. предполагающие любые ответы партнера: Каково ваше мнение? Каким образом? Сколько еще? Почему? Как? и т.п. Не ограничивая собеседника предложенными альтернативами, они способствуют формированию более точного понимания его позиции, предпочтений, вариантов решения.
Информационный вопрос используется в технике выяснения для получения дополнительной информации, позволяющей уточнить понимание идеи отправителя. Он также относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы вызвать информацию, способную прояснить идею и позицию отправителя. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос: «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить работу?» - относится к информационным, а вопрос: «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» - к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для уточнения своего понимания позиции партнера, а также для получения его подтверждения или согласия, т.е. когда требуется однозначный ответ.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который хорошо дополняет технику перефразирования. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны: «Я никогда не буду иметь с ним дела!» - «Никогда?...»; «Сейчас у меня нет для этого средств!» - «Нет средств?». Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать «налету» реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.