Милюкова indd

Конфликт авиакомпании и Роспотребнадзора
В конце декабря в N-ском регионе прошёл ледяной дождь, в ре-
зультате которого произошли обрывы проводов. У N-ского аэ-
ропорта «Петрово» 26 и 27 декабря 2010 г. отсутствало внешнее 
энергоснабжение. После восстановления подачи электроэнергии 
некоторое время системы регистрации пассажиров и обработки ба-
гажа выходили на проектную мощность. Более всего в этой ситу-
ации пострадали пассажиры дальнемагистральных рейсов на воз-
душных судах повышенной вместимости.
29 декабря 2010 г. генеральная прокуратура проводила в аэро-
портах Петрово и Кузнецово проверки исполнения законодатель-
ства об авиаперевозках и обслуживании пассажиров. К их прове-
дению привлечены специалисты управления Роспотребнадзора 
по N-ской области.

---

28
В аэропорту «Петрово» выявлены многочисленные нарушения 
законодательства о защите прав пассажиров. Проверка показала, 
что многие авиакомпании не в полной мере предоставляли пасса-
жирам задержанных рейсов услуги, установленные федеральными 
авиационными правилами.
По словам главы Роспотребнадзора геннадия Иванова, в Роспо-
требнадзор поступило большое количество жалоб со стороны пас-
сажиров, недовольных обслуживанием и поведением персонала 
аэ ропорта и авиакомпаний. Часть обращений связана с нарушени-
ем прав пассажиров. В частности, поступили жалобы на отсутствие 
и недоведение до потребителей необходимой и достоверной инфор-
мации о времени вылета, переносах рейсов, предполагаемой про-
должительности задержки рейсов, погодных условиях, говорится 
в сообщении на официальном сайте Роспотребнадзора. Пассажи-
ры задержанных рейсов также предъявляли жалобы на отсутствие 
обеспечения прохладительными напитками, горячим питанием, 
транспортом при доставке в гостиницу и обратно, предоставле-
ние мест в комнате матери и ребенка пассажирам с детьми до 7 лет, 
что является нарушением федеральных авиационных правил.
Зарегистрирована жалоба на сомнительное качество предлага-
емого детского питания с последующими признаками отравления.
Иванов заявил, что больше всего претензий после авиакол-
лапса пассажиры предъявляют к авиакомпаниям «Аэроджет», 
«Superавиа», «АэроРус» и «N-ские авиалинии».
Представителей этих авиакомпаний вызывали в прокуратуру 
для дачи объяснений в связи с ситуацией в московских аэропор-
тах. По данным следователей, эти перевозчики допустили мно-
гочисленные нарушения законодательства о защите прав пасса-
жиров.
Как сообщали 28 декабря в СМИ, многие пассажиры «Аэроджет» 
жаловались на хамское обращение сотрудников компании, которые 
отказывались сообщать пассажирам что-либо об их рейсах.
О претензиях к работе «Аэроджет» в обесточенном аэропор-
ту «Петрово» Иванов заявил 29 декабря, рассказав о жалобах пас-
сажиров. По словам Иванова, «в отличие от других авиакомпаний, 
«Аэроджет» по существу практически не работает с пассажира-

---

29
ми». «Это замечания, в том числе, по предоставлению всей необ-
ходимой информации».
Последовало возмущение почти семитысячного коллектива 
авиа компании «Аэроджет» высказываниями главы Роспотребнад-
зора, обвиняющего сотрудников авиапредприятия в непрофессио-
нализме и в том, что они не работали с пассажирами. люди своим 
самоотверженным трудом в экстремально сложных условиях прео-
долевшие последствия транспортного коллапса и добившиеся пол-
ного восстановления графика полетов, не отменившие ни одного 
рейса и доставившие всех пассажиров в пункты назначения, гото-
вы подавать иски по поводу этих обвинений.
Коллектив «Аэроджет» выпустил обращение, в котором попро-
сил господина Иванова не пользоваться услугами авиакомпании, 
профессиональное и человеческое достоинство работников кото-
рой он оскорбил.
На пресс-конференции председатель совета директоров «Аэ-
роджет» Александр Федоров заявил, что компания готова идти 
в суд против Иванова, чтобы защищать честь и достоинство сво-
их сотрудников, оскорбленных высказыванием главы Роспотреб-
надзора.
В свою очередь 11 января на главной странице сайта Роспотреб-
надзора было размещено сообщение «О профессиональной заболе-
ваемости в ОАО «Авиационная компания «Аэроджет». Из текста 
следует, что заболеваемость в трудовом коллективе резко возросла: 
в 2008 г. в компании был зарегистрирован один случай, в 2009 г. — 
5 случаев, а в 2010 г. окончательные диагнозы профессиональных 
заболеваний установлены у 14 работников. Роспотребнадзор так-
же предъявляет перевозчику, что тот якобы задерживает оформле-
ние документов для своих сотрудников и не расследует в должной 
мере причину возникновения заболеваний. О каких недугах идет 
речь, в сообщении, однако, не указано.
Зато ситуацию прояснил Сергей Быков, директор по связям 
с общественностью «Аэроджет». По его словам, это частные слу-
чаи, а именно — возникновение тугоухости у летчиков. «Одна-
ко это никак не связано с условиями работы», — подчеркнул со-
беседник.

---

30
В это время появляются сообщения о том, что «Аэроджет» вы-
платит пассажирам по 50 рублей за час ожидания. Об этом СМИ 
рассказал директор по корпоративным коммуникациям авиаком-
пании Сергей Быков. По его словам, пока в компании 20 заявле-
ний от пассажиров задержанных рейсов «Аэроджет» в период с 26 
по 28 декабря в аэропорту «Петрово». Сергей Быков также сказал, 
что компания предусмотрела компенсации за задержку, поврежде-
ние или утрату багажа.
Пассажирам возместят и дополнительные расходы, связанные 
с проживанием, питанием, телефонными переговорами, а также 
транспортные и визовые расходы при условии их документарно-
го подтверждения. В каждом конкретном случае рассматривает-
ся возможность компенсации морального ущерба. Общая сумма 
компенсаций по первому списку из 20 заявлений составит более 
200 тысяч рублей.
Роспотребнадзор, в свою очередь, возбудил 11 администра-
тивных дел против «Аэроджет», в частности, за то, что компания 
не предоставляла необходимые данные о рейсах пассажирам, ко-
торым пришлось сутками ждать вылета:
«В отношении ОАО «Авиационная компания «Аэроджет» воз-
буждено 11 дел, о чем вынесены определения об административных 
правонарушениях и инициировано проведение административной 
проверки по фактам задержки рейсов, в частности, в Тель-Авив, 
Хургаду, Алматы, Ригу, Берлин, Зальцбург, Пекин», — сказал глава 
ведомства геннадий Иванов.
Управлением Роспотребнадзора по N-ской области 10 февраля 
было рассмотрено 11 дел об административных правонарушени-
ях в отношении «Аэроджет» и назначен штраф в 10 тыс. рублей. 
В рассмотрении этих дел участвовали несколько пассажиров, при-
знанных в установленном порядке потерпевшими. Представители 
авиакомпании, согласно сообщению, не согласны с позицией Ро-
спотребнадзора. Кроме того, «Аэроджет» в ближайшее время на-
мерена обжаловать в суде решение подмосковного управления Ро-
спотребнадзора, передавали СМИ.
ОАО «Авиационная компания «Аэроджет» вопреки очевид-
ным фактам пытается снять с себя какую-либо ответственность 

---

31
за информационный локаут потребителей, даже несмотря на мно-
гочисленные жалобы конкретных пострадавших пассажиров, по-
служивших основанием для открытия соответствующего админи-
стративного производства, — сказано в официальном заявлении 
Роспотребнадзора.
В связи с вышеприведенным заявлением, авиакомпания «Аэро-
джет» также в официальном заявлении подчеркивает, что поводом 
для подобного утверждения Роспотребнадзора послужило именно 
то, что «Аэроджет» оспорила в арбитражном суде решение Управ-
ления Роспотребнадзора по N-ской области о наложении штрафов 
на авиакомпанию по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (непредоставление ин-
формации клиентам) во время транспортного коллапса.
«Аэроджет» заявляет, что по вине компании не было задержа-
но ни одного рейса. Персонал авиакомпании делал все возможное 
для оказания содействия пассажирам в форс-мажорных обстоя-
тельствах. «Аэроджет» представила Роспотребнадзору доказатель-
ства того, что информация пассажирам предоставлялась и доводи-
лась до их сведения в том же объеме, в каком сама авиакомпания 
получала ее от аэропорта. Факт получения информации подтвер-
дили и сами пассажиры, участвовавшие в слушаниях. Однако все 
эти аргументы при принятии решения не были приняты Роспо-
требнадзором во внимание. Поэтому «Аэроджет» воспользова-
лась своим законным правом на обжалование данного решения 
в судебном порядке.
Кроме того, «Аэроджет» с 14 января 2011 г. добровольно вы-
плачивает пассажирам, рейсы которых были задержаны с 26 по 28 
декабря, компенсации за материальный и моральный ущерб. Сум-
мы компенсационных платежей уже превысили 19 млн рублей — 
это в сто с лишним раз больше, чем все штрафы, начисленные Ро-
спотребнадзором.
Обращает на себя внимание то, что обращение «Аэроджет» 
в арбитражный суд по поводу решения, с которым авиакомпания 
не согласна, вызвало болезненную реакцию Роспотребнадзора.
О недовольстве можно судить по содержанию заявления, раз-
мещенного на сайте Роспотребнадзора. В нем указывается на про-
тиворечия в аргументации авиакомпанией своего иска. Якобы сна-

---

32
чала перевозчик утверждает, что вся информация об изменениях 
в расписании предоставлялась, а ниже говорится, что он не владел 
такой информацией, так как сообщать о сроках задержек был обя-
зан аэропорт «Петрово». Кроме того, в иске утверждается, что ра-
ботники «Аэроджет» подтвердили Роспотребнадзору, что предо-
ставляли информацию пассажирам всеми доступными способами.
По результатам расследования в отношении «Аэроджет» было 
вынесено 17 постановлений на общую сумму 170 тыс. рублей. 
На сайте Арбитражного суда N-ска по иску авиакомпании фигу-
рирует всего 13 дел. В их объединении суд по каким-то причинам 
отказал.
директор по связям с общественностью «Аэроджет» Сергей 
Быков объяснил желание судиться не материальным интересом, 
а принципиальным несогласием с санкциями Роспотребнадзо-
ра. «Мы планируем выплатить и уже выплачиваем пострадавшим 
от ледяного дождя 17 млн рублей. Это в 100 раз больше, чем нало-
женный штраф. Реакция ведомства, мягко говоря, удивляет. Свои 
претензии мы оформили цивилизованно, в соответствии с норма-
ми правового государства. Ну а решить, кто прав, — прерогатива 
суда»,
— заметил Сергей Быков.
Арбитражный суд города N-ска 21 апреля 2011 г. рассмотрел 
семь из 13 заявлений авиакомпании «Аэроджет», оспаривающих 
правомерность постановлений Управления Роспотребнадзора 
по N-ской области о наложении штрафов на авиакомпанию.
Во всех семи случаях суд признал постановления Роспотребнад-
зора неправомерными.
12 мая 2011 г. тот же арбитражный суд N-ска рассмотрел остав-
шиеся шесть из 13 заявлений авиакомпании «Аэроджет», оспари-
вающих правомерность постановлений Управления Роспотреб-
надзора о наложении штрафов на авиакомпанию по ч. 1 ст. 14.8 
КоАП РФ (непредоставление информации клиентам) во время 
транспортного коллапса в аэропорту в декабре 2010 г. Во всех ше-
сти случаях суд признал постановления Роспотребнадзора непра-
вомерными.
Таким образом, все 13 постановлений Роспотребнадзора о нало-
жении штрафов на «Аэроджет» по результатам действий авиаком-

---

33
пании во время декабрьского транспортного коллапса 2010 г. в аэ-
ропорту «Петрово» признаны судом неправомерными.
В Роспотребнадзоре заявили, что объективность, обоснован-
ность и независимость судебного решения «выглядит не очевид-
ной» и оно будет опротестовано. В «Аэроджете» утверждают, 
что восторжествовала справедливость: в тот период по вине ави-
акомпании не было задержано ни одного рейса, и вся информа-
ция, которую она получала от аэропорта, своевременно доводи-
лась до пассажиров. На выплату компенсаций компания истратила 
23 млн рублей.
9 июня на сайте Роспотребнадзора появилась информация 
о том, что в адрес авиакомпании готовится новый иск, уже не в ар-
битраж, а в суд общей юрисдикции. В свежих претензиях перевоз-
чику инкриминируется нарушение ТК РФ, других федеральных 
законов и административных актов, касающихся вопросов профи-
лактики профессиональных заболеваний сотрудников.
Задания
1. Определите стратегии, использовавшиеся сторонами кон-
фликта, перечислите плюсы и минусы использования избран-
ной стратегии поведения в конфликте для каждой стороны кон-
фликта.
2. Оцените инструменты связей с общественностью, использо-
ванные авиакомпанией. Предложите свои рекомендации.
3. Выявите конструктивные и деструктивные функции кон-
фликта.