Microsoft Word Harvey 1995 qa tqm and New Collegialism doc

The approach at the University of Wolverhampton  

The  approach  adopted  at  the  University  of  Wolverhampton  and  the  outcomes  are 

instructive in revealing the scope of ISO9000 in the higher education context.  

Rather than involve external consultants to install ISO9000 quickly, the University of 

Wolverhampton took a more considered and reflective approach. They were fearful that 

the  quick  fix  would  lead  to  an  implementation  of  ISO9000  that  was  cumbersome, 

inflexible and bureaucratic. Instead they reviewed the systems in place and matched them 

against clauses of the Standard. 

The advantages claimed by the university to date have been enhanced communication 

within  the  institution  about  procedures  and  their  rationale,  plus  a  growing  feeling  of 

ownership and control of procedures.  

 

Quality service 

The  University  defined  quality  in  terms  of  a  service.  A  quality  service  to  its  ‘clients’ 

should be:  

 

•  fitted to purpose; 

 

•  satisfactory to the client; 

 

•  of a quality grade equivalent to other suppliers. 

 

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Premises for incorporating ISO9000 

The university had four premises for incorporating ISO9000 into its TQM strategy: 

 

• 

ISO9000 was developed out of good practice in ‘real’ companies;  

 

• 

it is a blueprint for good management;  

 

• 

it involves a discipline the university needs;  

 

• 

it has certain attractive feature that harmonise with TQM.  

 

Thus,  logically,  if  the  universities’  procedures  are  sound  then  they  can  easily  be  put  

into ISO9000 format, so they might as well apply for the Standard. If they are not sound 

then they need to go through the process.  

 

Problematic nature of the premises 

This  may  be  a  persuasive  argument  for  the  management  of  the  University  of 

Wolverhampton  but    there  are  many  people  in  higher  education  who  would  see  it  as 

fundamentally flawed. The logic, that registration is easy if the systems are right and that 

it  needs  to  be  done  if  they  are  not,  presupposes  that  the  standard  is  worth  having.  A 

review of the premises is required.  

First, that the system has been developed in ‘real’ (that is, manufacturing) companies is 

no  indicator  that  it  has  any  applicability  to  education.  ISO9000  originated  in  safety-

critical manufacturing industries such as aerospace and defence (Taylor and Hill, 1993a). 

The quality assurance system was designed to reduce error and ensure uniformity of the 

product. Higher education has no simple ‘product’, nor is there any desire for uniformity.  

Second,  the  assertion  that  ISO9000  provides  a  blueprint  for  good  management  is 

debatable in a higher education context. Similarly, what is it about ISO9000 that provides 

a necessary discipline for a university. The process of documenting agreed systems and 

procedures may ‘bring discipline and greater consensus to that which was informal and 

perhaps ambiguous’ (Taylor and Hill, 1993a, p. 22). However, is there any need to go so 

far  as  to  produce  the  rather  prescriptive,  bureaucratic  manuals  required  for  registration 

against  the  Standard,  especially  as,  beyond  the  initial  rigour  of  documentation,  ‘quality 

assurance tends to preserve the 

status quo

’(Taylor and Hill, 1993a, p. 22 [italics added]). 

Finally,  and  much  more  contentious  is  the  assertion  that  ISO9000  has  features  that 

harmonise with TQM. This we explore in detail below.