Microsoft Word Check Out The Most Amazing Wallpapers doc

When a Pain in the Neck Calls
“But Steve,” I protested when I’d recuperated from the initial dis-
appointment that I was a victim of a technique and not a VIP,
How to Make ’Em Happy They Called You
237
07 (229-264B) part seven 8/14/03 9:19 AM Page 237

---

“what if the caller is unknown, a complete stranger? Surely your
staffers shouldn’t fake they know the caller.”
“Of course not, Leil. In that case, I instruct them to show
energy and enthusiasm over the reason they’re calling. For exam-
ple, suppose the caller is a cable operator wanting to join our asso-
ciation. The caller would get a smile and a sincere, ‘Oh yes, Mr.
Smith, I’ll put you right through.’ ”
“Yeah, but suppose the caller is selling office furniture?” I
challenged.
“Doesn’t matter,” Steve said. “The salesperson gets the same
reception after the staffer hears why he’s calling. If my staffer says
warmly, ‘Oh, office furniture!’ the caller feels good. And I find the
salesperson is a lot easier to deal with later.”
I told him, “OK, Steve, starting tomorrow morning, I’m going
to put that ‘Oh wow, I’m so happy you called for that reason’ atti-
tude in my voice.”
The next morning, the first call was my dentist’s office. “Ms.
Lowndes, this call is to remind you you’re overdue for your six-
month checkup.”
“Oh, of course, you’re so right,” I cooed. “I’m so glad you
called.” The receptionist sounded surprised but very pleased at my
reaction. “I can’t book an appointment right now,” I continued,
“but I’ll call you as soon as my schedule frees up.” She didn’t has-
sle me with her usual “Well, when do you expect that to be?” She
just hung up satisfied. (And I got what I wanted—no call from
my dentist’s office for at least another six months.)
The second time the phone rang, it was a man who had
ordered my tape set calling to complain that one of the tapes
broke. “Oh my goodness, I’m so glad you told me about that,” I
said with the enthusiasm of having won the lottery. The caller
sounded a little shocked but obviously pleased at my reaction. “Of
course, I’ll get another set out to you and I hope you accept my
apologies.” Caller hung up satisfied. (And I got what I wanted—
238
How to Talk to Anyone
07 (229-264B) part seven 8/14/03 9:19 AM Page 238

---

his good will and word of mouth in spite of my tape duplicator’s
blooper.)
The third call was tougher. This was from a vendor I had com-
pletely forgotten to pay. “Oh, I’m so glad you reminded me of that
bill,” I lied. Again, shocked pleasure was the caller’s reaction. (I
was probably the first creditor in history who ever sounded happy
she’d called.) “In the back of my mind I felt there was one bill I
had overlooked. I’m writing the check as we speak.”
Then I got my reward. The dunner said, “By the way, don’t
worry about the 2 percent per month late-payment charge. As long
as we get your check by the end of the week, it will be OK.” She
hung up happy. (And I got a present—no finance charges in spite
of my oversight.)
And so it went throughout the rest of the day, the rest of the
week, and ever since. Try it. You’ll find you get a lot more from any-
one when you smile, after you find out who it is or why they’re call-
ing. Use the “Oh Wow, It’s You!” technique on almost every call.
How to Make ’Em Happy They Called You
239