Ж. А. Романович, С. Л. Калачев

Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функ­ций, для которых она предназначена.
Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

1. 
   показатели применения;
   
2. 
   показатели совместимости;
   
3. 
   показатели предприятия;
   
4. 
   специфические показатели, характерные для отдель­ных видов услуг.
   

Показатели применения характеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее рас­пространения.
Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой.
В основном рассматривают следующие виды совмести­мости:

• 
  функциональная (отсутствие препятствий к выполне­нию другой услуги);
  
• 
  геометрическая (совместимость результата данной ус­луги с другими совместно используемыми изделиями по при­соединительным и/или габаритным размерам, форме);
  
• 
  биологическая (совместимость, например, по возмож­ности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсут­ствию аллергических реакций при медицинском обслужива­нии и/или питании);
  
• 
  электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаим­ных электромагнитных помех);
  
• 
  электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощно­сти);
  
• 
  программная (определяется возможностью использо­вания единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изде­лий);
  
• 
  технологическая (определяется отсутствием примене­ния в процессе предоставления услуги или в результате ус­луги технологий, несовместимых с технологиями других со­вместно используемых объектов);
  
• 
  метрологическая (определяется взаимным соответстви­ем норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений);
  
• 
  информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).
  

К показателям качества предприятия сферы услуг, ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

• 
  Материально-техническая база характеризуется:
  

• 
  наличием рационального набора технологического обо­рудования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;
  
• 
  наличием помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потреби­телей, обеспечения рационального размещения, максималь­ной видимости выложенных образцов изделий, описаний ус­луг;
  
• 
  наличием технических средств для обработки инфор­мации.
  

Услуги сервисных организаций должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслужива­ющим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технической оснащенности.

• 
  Эргономические условия обслуживания потребителей характеризуют соответствие условий обслуживания гигиени­ческим, антропометрическим, психофизиологическим особен­ностям потребителей.
  

Соблюдение требований эргономики обеспечивает комфорт и способствует сохранению здоровья и работоспособности по­требителей.
Эргономические условия обслуживания характеризуются:

• 
  соответствием антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителей;
  
• 
  комфортностью и удобством потребителей при испол­нении услуги, включая удобное размещение товаров в торго­вом зале, потребителей в салоне, входов, выходов, секций, пункта приема заказов, мебели и др.;
  
• 
  санитарно-гигиеническими показателями (показатели микроклимата, запыленности, чистоты зала обслуживания и оборудования, опрятность и чистота униформы персонала, уровень шума и др.).
  

Оформление интерьера и планировка салонов обслужи­вания посетителей, размещение мебели и оборудования, вне­шний вид персонала должны соответствовать сложившемуся у потребителей психологическому восприятию, профилю орга­низации и ее фирменному стилю. Среда зала обслуживания, ее цветовое, световое и звуковое оформление должны вы­зывать позитивное настроение и не раздражать потребите­лей.
Соответствие услуг антропометрическим, физическим и психологическим свойствам человека обеспечивает потреби­телю ощущение комфорта, уюта и удобства.

• 
  Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет этика общения с потребителями.
  

Этика общения с потребителями основывается на куль­туре обслуживающего персонала сервисной организации и соблюдении этических правил.

• 
  Среднее время ожидания или обслуживания, срок и продолжительность исполнения услуг измеряются в минутах, часах, календарных днях и др. Продолжительность оказания услуги и время обслуживания зависят от вида услуг и харак­тера работ. Например, большая продолжительность ожида­ния приема в парикмахерской, длительный авиаперелет, стро­ительство или ремонт оцениваются потребителями отрица­тельно, а продолжительный прием косметолога-визажиста, консультация продавца — положительно.
  

Для большинства случаев, чем меньше продолжитель­ность исполнения услуги, тем выше ее ценность для потре­бителя и конкурентоспособность.
Услуга должна быть оказана точно в срок, указанный потребителем, иначе она может потерять свою ценность. На­пример, отложенный ремонт автомобиля может привести к невозместимой потере момента времени и отмене поездки в отпуск, деловой встречи, отмене медицинского обслужива­ния и ведущей к потере работоспособности и т. п.
Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги.
В качестве нормативного показателя используется про­должительность исполнения услуги, то есть установленный норматив времени на исполнение услуги.