Human resource management practice I also available by michael armstrong

The service delivery role

The service delivery role of HR professionals operates 

at a transformational level when HR strategies, pro-

grammes and policies are devised and implemented 

which further the achievement of business goals and 

help to meet the needs of employees. But for many 

HR people the emphasis is on transactional activities 

such as recruitment, training, handling day-to-day 

employment matters and dealing with employment 

law matters. The latter is one of the most demanding 

and time-consuming areas in which they give advice 

and  provide  services. A  2002  survey  by  the  CIPD 

found that two thirds of HR specialists were spend-

ing in excess of 20 per cent of their time coping with 

employment law issues, while a quarter reported that 

over 40 per cent of their working days were being 

spent in this way.

For many HR practitioners service delivery is what 

they do. The importance of this aspect of their work 

should not be underestimated by focusing too much 

on strategic or business partner roles. Line managers 

tend to judge HR professionals on the quality and 

efficiency of the services they provide, such as recruit-

ment, training and solving people problems, rather 

than on their strategic capabilities.