Toshkent davlat iqtisodiyot

Bob bo‘yicha xulosa 

Xizmat  ko‘rsatish  jarayoni  xizmatlar  ta’minotchisi  uchun  marketing  kompleksi 

elementi  hisoblanib,  xaridorning ehtiyojlariga yo‘naltirilgan  marketing  vositasi balki, 

servis tashkiloti faoliyatiga jiddiy ta’sir ko‘rsatadi.

 

Marketing  bo‘yicha  menejer  firma  va  maqsadli  bozorlar  o‘rtasida  o‘ziga  xos 

vositachi  sanaladi,  chunki  iste’molchilarning  ehtiyojlari,  muhtojliklari,  so‘rovlari  va 

istaklarini  mahsulot  ishlab chiqaruvchilarga yetkazadi, ular o‘z navbatida  firma ishlab 

chiqaradigan  tovarning  ichki  va  tashqi  mazmunida  ularni  amalga  oshiradi. 

Iste’molchilar  nimalarni  afzal  ko‘rishini  bilish,  xaridorlarning  har  bir  segmentiga 

tovarda mavjud bo‘lgan ko‘ngildagidek «foyda savatchasi» tanlash kerak bo‘ladi. 

 

Xizmatlar  ishlab  chiqarish  jarayoni  bu  ko‘pincha  xaridor  ko‘ziga  ko‘rinmaydi. 

Jarayonlar  o‘zaro  bog‘liq  bo‘lib,  nazorat  qilinadi  va  o‘zgartiriladi,  vazifalar  esa  bir-

birining o‘rnini almashtira olmaydi. 

 

Servis  xizmatlarini  ko‘rsatish  korxonasi  mijozi  aynan  tutashish  nuqtalarida 

muloqot  qiluvchi  personal  ishini,  shuningdek,  olinadigan  foyda  yoki  yo‘qotishlarni 

---

 

248 

 

baholaydi.  Tutashish  nuqtalarida  iste’molchilar  kutadigan  natijalar  tasdiqlanadi  yoki 

inkor qilinadi.

 

Iste’molchilar  xizmat  ko‘rsatish  jarayonini  tavsiflash  yoki  bayonnoma  shaklida 

hujjatlashtiriladigan  chsenariy  tuzish  so‘raladi.  So‘ngra  iste’molchilardan  xizmat 

ko‘rsatish  jarayoniga  baho  berish  va  uni  takomillashtirish  bo‘yicha  tavsiyalar  berish 

so‘raladi. 

Reinjiniring 

usulini 

qo‘llashga  misol  bo‘lib  Rossiyaning  «Pulkovo» 

aviakompaniyasi  marketing  bo‘imi  faoliyati  xizmat  qila  oladi.  Bo‘lim  iste’molchilar 

uchun  juda  moslashuvchan  va  o‘zi  uchun  juda  foyda  bo‘lgan  xarid  vaqtiga  qarab 

aviachiptalar  narxidan  chegirmalar  rejasi  ishlab  chiqdi.  Xuddi  shu  yo‘nalishlar 

bo‘yicha, lekin qimmatroq narxlarda yo‘lovchilar tashishni amalga oshiruvchi boshqa 

aviakompaniyalar  bilan  taqqoslaganda  bu  aviakompaniya  ancha  foydali  vaziyatda 

bo‘lib chiqdi, chunki u o‘z raqobatchilardan uzoqlashib olgandi. 

Moddiy  muhit  («ashyoviy  dalillar»,  xizmat  ko‘rsatish  muhiti)  deganda 

iste’molchi ongida kutilayotgan xizmat ko‘rsatish imidji yoki bozorga chiqarilayotgan 

xizmat imidjini yaratishga imkon beradigan vositalar tushuniladi. 

Moddiy  muhitning  xizmatlar  xaridorlari  xulq-atvoriga va qoniqqanligiga ta’sirini 

o‘rganishga  bag‘ishlangan  tadqiqotlar  XX  asrning  50-yillaridan  boshlab  o‘tkazila 

boshladi.  Moddiy  muhitning  har  bir  elementi  xaridorlar  xulq-atvoriga  ta’sir  etuvchi 

muhim rag‘batlantiruvchi vosita bo‘lishi mumkin. 

Kalit  so‘zlar:  marketing,  xaridorlar,    xizmatlar,  sifat,  mijoz,  biznes-jarayon, 

raqobat, loyihalashtirish, moddiy muhit