Toshkent davlat iqtisodiyot

 

 

13.1-rasm. Xizmat ko‘rsatishda sifat tarkibiy qismlari 

 

Sifat  shuningdek,  kutilayotgan  (xizmat  ko‘rsatish  jarayoni  boshlangunga  qadar 

mavjud  bo‘lgan)  va  idrok  qilingan  (xizmat  ko‘rsatish  jarayonida  texnologik  va 

funksional  jarayonlar  ta’siri  ostida  sifatni  baholashga  aylangan  iste’molchining 

kutadigan  natijalari)  sifatida  ko‘rib  chiqilishi  mumkin.  Idrok  qilingan  sifat  uchta 

tarkibiy  qismlardan  iborat:  moddiy  sifat  (bino,  asbob-uskunalar,  ichki  jihozlar), 

interaktiv sifat (personalning  mijoz bilan aloqasi), korporativ sifat (imidj). Iste’molchi 

sifatida  haqida  sub’ektiv  hissiyotlarga,  shuningdek,  tashqi  muhitdan  kelib  tushadigan 

fikrlarga asoslangan holda mulohaza yuritadi. 

Sifat 

 

Tеxnik 

 

Tеxnik 

 

Firma xizmatchilari bilan o’zaro 

aloqadan so’ng mijoz nima bilan 

qolgani 

 

Xizmatni taqdim etish jarayoni 

 

 

Funktsional sifat xizmatning tеxnik sifatidan taasurotni yaxshilashi 

mumkin (masalan, mеhmonxonaga) kirib kеlishdagi qulaylik mijoz 

kutgan natijani unchalik ham oqlamagan xona taassurotini yumshatadi 

---

 

222 

 

Mijozlarga  xizmat  ko‘rsatish  sifati  muammosi  firmaga  sodiq  iste’molchilar 

shakllantirish,  mijozlar  bilan  munosabatlar  algoritmini  tuzish  uchun  asosiy 

hisoblanadi. Bu muammoning bir-biri bilan bog‘liq bo‘lgan uchta omili mavjud: 

➢ xizmat ko‘rsatish kerakli sifatini ta’minlash; 

➢ bu sifat darajasini muntazam o‘lchash; 

➢ baholash  natijalaridan  mijozlar  bilan  ishlashni  takomillashtirish  uchun 

foydalanishni tashkiliy ta’minlash.  

Xizmatlar sifati quyidagilarga bevosita bog‘liq: 

➢ servis  firmasi  personali  va  mijozlarning,  shuningdek,  turli  guruhdagi 

xizmatchilarning o‘zaro aloqalar darajasi va xarakteriga; 

➢ xizmat  ko‘rsatish  jarayoniga  jalb  qilingan  yoki  uni  passif  kuzatadigan  boshqa 

shaxslarga; 

➢ personalning qayd qilingan vaqtda, ba’zida esa zudlik bilan mijozlarning ularga 

xizmat ko‘rsatish jarayonidagi so‘rovlariga javob berish va zarur hollarda bu jarayonga 

tuzatishlar kiritish qobiliyati. 

Firma  personali  xulq-atvoi  juda  muhim  ahamiyat  kasb  etadi.  Tadqiqotlar  shuni 

ko‘rsatadiki, mijozlar ketib qolishining 68 foizi xodimlar xulq-atvori bilan va faqat 14 

foizi – firma xizmatlari bahosi va sifati bilan bog‘liq.