Fundamentals of Management, 8th ed

Competition

Quality has become one of the most competitive points in business

today. Ford, BMW, General Motors, and Honda, for example, each implies that its cars

and trucks are higher in quality than the cars and trucks of the others. And American,

Delta, and United Airlines each claims that it provides the best and most reliable service.

In the wake of the economic recession that started in 2008, many businesses focused

even more attention on service quality as a competitive advantage during lean times.

While some firms, for example, cut their staff at customer call centers, others did not.

What impact might this have? One study found that cutting four representatives at a

call center of three dozen people sent the number of customers put on hold for four

minutes from 0 to 80. Firms with especially strong reputations for service quality include

Amazon.com, USAA (an insurance firm), Lexus, Ritz-Carlton, Ace Hardware, and

Apple.

20

Productivity

Managers have also come to recognize that quality and productivity are

related. In the past, many managers thought that they could increase output (productiv-

ity) only by decreasing quality. Managers today have learned the hard way that such an

These eight dimen-

sions generally cap-

ture the meaning of

quality, which is a

critically important

ingredient to organi-

zational success

today. Understanding

the basic meaning of

quality is a good first

step to managing it

more effectively.

Table 15.2

Eight Dimensions of Quality

1. Performance. A product’s primary operating characteristic; examples are

automobile acceleration and a television’s picture clarity.

2. Features. Supplements to a product’s basic functioning characteristics, such

as power windows on a car.

3. Reliability. A probability of not malfunctioning during a specified period.

4. Conformance. The degree to which a product’s design and operating charac-

teristics meet established standards.

5. Durability. A measure of product life.

6. Serviceability. The speed and ease of repair.

7. Aesthetics. How a product looks, feels, tastes, and smells.

8. Perceived quality. As seen by a customer.

Source: Reprinted by permission of Harvard Business Review. Exhibit from “Competing on the

Eight Dimensions of Quality,” by David A. Garvin, November/December 1987. © 1987 by the

Harvard Business School Publishing Corporation; all rights reserved.