Fundamentals of Management, 8th ed

The Meaning of Quality

The American Society for Quality defines

quality

as the totality of features and char-

acteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied

needs.

17

Quality has several different attributes. Table 15.2 lists eight basic dimensions

that determine the quality of a particular product or service. For example, a product

that has durability and is reliable is of higher quality than a product with less durability

and reliability.

Quality is also relative. For example, a Lexus is a higher-grade car than a Toyota. The

difference in quality stems from differences in design and other features. The Toyota,

however, is still considered a high-quality car relative to its engineering specifications

and price. Quality is relevant for both products and services. Although its importance

for products like cars and computers was perhaps recognized first, service firms ranging

from airlines to restaurants have also come to see that quality is a vitally important

quality

The totality of

features and

characteristics of a

product or service

that bear on its ability

to satisfy stated or

implied needs