Fundamentals of Management, 8th ed

AT YOUR SERVICE (Continued)

Granted, a company that’s really bent on univer-

sal frustration could respond by making its phone

system even more complex and difficult to use.

Companies that require customers, on the other

hand, could take the advice of Jim Kelly, head of

customer service at ING Direct (now Capital One

360). Kelly made his bank’s online system so easy

to use that customers called to complain only 1.6

times annually. And those callers got to hear the

sound of a human voice every time. The thing to

do, advises Kelly, is simply “eliminate most of the

problems and complaints. [Then] the only reason for

people to call is to do business. And those are calls

you’re eager to take.”

Until more companies start taking Kelly’s advice,

there’s now Get2Human, which was started in 2009

by Walt Tetschner, a veteran market researcher in

the call-automation industry. Tetschner, who took

over when English moved on to another start-up

venture, has stated the site’s mission in a little

more detail: “Our goal,” says the Get2Human website,

“is to convince enterprises that providing high-quality

customer service and having satisfied customers costs

much less than providing low-quality customer service

and having unsatisfied customers.”

References: Fuze Digital Solutions, “Gethuman.com Sur-

vey Results Reveal Significant Consumer Expectations for

Online Customer Support,” press release, http://www

.fuzedigital.com, accessed on January 2, 2014; Christopher

Null, “How to Get a Human on the Phone,” Yahoo! Tech,

February 11, 2008, https://www.yahoo.com/tech/, accessed on

January 2, 2014; Burt Helm, “Building Good Web Buzz,” Single

Articles, www.singlearticles.com, accessed on January 2,

2014; William C. Taylor, “Your Call Should Be Important to Us,

but It’s Not,” New York Times, February 26, 2006, www.

nytimes.com, accessed on January 2, 2014; GetHuman,

“GetHuman History,” 2013, http://gethuman.com, accessed

on January 2, 2014; and Get2Human.com, “About Us,” 2013,

www.get2human.com, accessed on January 2, 2014.