Fundamentals of Management, 8th ed

AT YOUR SERVICE

How to Get2 a Human

Submitted for your consideration: the frustration

associated with customer-service call centers and

automated phone menus—interminable waits, unan-

nounced hangups, and endless transfers. Upon even

the most casual recollection, two contradictory facts

should emerge: On the one hand, a company’s mar-

keting department will spend hundreds of millions of

dollars to “communicate” with you; on the other

hand, the same company’s customer-service depart-

ment acts as if it were saving hundreds of millions of

dollars by refusing to communicate with you through

the medium of the human voice.

It’s a paradox that’s by no means lost on the humani-

tarian

website

www.gethuman.com,

which

was

founded by technology entrepreneur Paul English. “I’m

not anticomputer,” avows English. “I’ve been a program-

mer for 20 years. I’m not anticapitalist. I’m on my fifth

start-up. But I am antiarrogance. Why do the executives

who run these call centers think they can decide when

I deserve to speak to a human being and when I don’t?”

A lot of people, of course, complain about corporate

call centers, but most of us mutter under our breath,

put our faith in the redial function, and prepare to be

reasonably civil to the next voice we hear. We have,

however, neither Paul English’s tech skills nor his

industry credibility. First, he started castigating cus-

tomer call centers in his blog, and when that didn’t

work, he decided to take action. Conducting his own

investigations, calling on friends who work in corporate

IT departments, and collecting tips from simpatico

strangers, English set up a website with the modest

goal of “changing the face of customer service in the

United States” The centerpiece of GetHuman.com is

an alphabetized “cheat sheet” that tells you how you

can bypass a given automated call-center system and

talk to a live service representative. All you have to

know is how to press the buttons on your phone.

Can’t get served by CompuServe? Press 1211 without

waiting for the prompts. Getting zero satisfaction from

Net-Zero? Try ###, then 32.

R

IA

Novosti/Alam

y

Most large businesses use call centers to handle ordering and customer service and follow-up. In

recent years, there has been a trend toward automating call centers to lower labor costs.

Frustrations with dealing with automated call centers, though, may lead to unhappy customers and

lower customer loyalty.

(continued)