Fundamentals of Management, 8th ed

Capacity Decisions

The

capacity

decision involves choosing the amount of products, services, or both that can

be produced by the organization. Determining whether to build a factory capable of mak-

ing 8,000 or 10,000 units per day is a capacity decision. So, too, is deciding whether to

build a restaurant with 125 or 175 seats, or a bank with five or ten teller stations. The

capacity decision is truly a high-risk one because of the uncertainties of future product

demand and the large monetary stakes involved. An organization that builds capacity

exceeding its needs may commit resources (capital investment) that will never be recov-

ered. Alternatively, an organization can build a facility with a smaller capacity than prod-

uct demand might actually support. Doing so may result in lost market opportunities, but

it may also free capital resources for use elsewhere in the organization.

A major consideration in determining capacity is demand. A company operating with

fairly constant monthly demand might build a plant capable of producing an amount

each month roughly equivalent to its demand. But if its market is characterized by sea-

sonal fluctuations, building a smaller plant to meet normal demand and then adding

extra shifts staffed with temporary workers or paying permanent workers extra to work

more hours during peak periods might be the most effective choice. Likewise, a restau-

rant that needs 175 seats for Saturday night but never needs more than 125 at any other

time during the week would probably be foolish to expand to 175 seats. During the rest of

the week, it must still pay to light, heat, cool, and clean the excess capacity. Many customer

service departments have tried to improve their capacity to deal with customers while

also lowering costs by using automated voice prompts to direct callers to the right repre-

sentative. As you can see in our “At Your Service” feature, this approach to customer

relationship management isn’t necessarily what a lot of customers have in mind.