Fundamentals of Management, 8th ed

Too Much Accountability

Effective controls allow managers to determine whether

employees successfully discharge their responsibilities. If standards are properly set and

performance accurately measured, managers know when problems arise and which depart-

ments and individuals are responsible. People who do not want to be answerable for their

mistakes or who do not want to work as hard as their boss might, therefore, resist control.

For example, American Express has a system that provides daily information on how

many calls each of its customer service representatives handles. If one representative has

typically worked at a slower pace and handled fewer calls than other representatives, that

individual’s deficient performance can now more easily be pinpointed.