Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок

 
Ярлыки
 
Давайте на минуту вернемся к квартире в Гарлеме.
У нас было немного возможностей двигаться вперед, но если у вас есть трое беглецов,
оказавшихся в ловушке в квартире на 27-м этаже в одном из домов Гарлема, то стоит им сказать
вам хоть слово – вы поймете, что им не дают покоя две вещи: они боятся, что их убьют и что
они попадут в тюрьму.
Именно поэтому целых шесть часов, изнемогая от жары в коридоре перед квартирой,
я и двое студентов с курсов ФБР по ведению переговоров говорили с ними по очереди. Мы
менялись, чтобы избежать вербальных запинок и других ошибок, вызванных усталостью. Мы
беспрестанно пытались донести до них наши мысли, и мы все трое говорили одно и то же.
Теперь обратите пристальное внимание на то, что именно мы говорили: «Похоже, вы не
хотите выходить. Видимо, вы боитесь, что, если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять.
Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму».
Мы применили наше тактическое сочувствие, распознав и затем выразив словами пред-
сказуемые в данной ситуации эмоции. Мы не просто представили себя на месте беглых пре-
ступников. Мы вычислили их чувства, превратили их в слова и затем очень спокойно и ува-
жительно повторили им их эмоции.
В переговорах это называется навешиванием ярлыков.
Навешивание ярлыков – это способ оценки чьих-то эмоций путем их
подтверждения. Дайте чьим-то эмоциям название, и тем самым вы покажете,
что знаете, что и как чувствует этот человек. Вы становитесь ближе к человеку,
даже не спрашивая о внешних факторах, о которых вы ничего не знаете («Как
ваша семья?»). Подумайте о навешивании ярлыков как о кратчайшем пути к
близкому знакомству, как об экономящем время эмоциональном доступе.
Навешивание ярлыков имеет особое преимущество, когда ваш оппонент испытывает
напряжение. Вытаскивая на свет божий отрицательные мысли – «Похоже, вы не хотите снова
попасть в тюрьму» – вы представляете их менее пугающими.
В ходе одного исследования томографии головного мозга
7
профессор психологии Кали-
форнийского университета в Лос-Анджелесе Мэттью Либерман обнаружил, что когда людям
показывают фотографии лиц, выражающих сильные отрицательные эмоции, в миндалевид-
ном теле их мозга, в той части, которая создает страх, отмечается усиление деятельности. Но
когда их попросили дать название этим эмоциям, деятельность переместилась в область, отве-
чающую за рациональное мышление. Другими словами, навешивание ярлыков на эмоции – то
есть нахождение рациональных слов для обозначения страха – разрушает их первоначальную
интенсивность.
Навешивание ярлыков – это простой многогранный навык, который позволяет вам уси-
лить положительный или ослабить отрицательный аспект переговоров. Но здесь есть очень
специфические правила, касающиеся формы и подачи. Они превращают переговоры не в бол-
товню, а в настоящее искусство, такое как китайская каллиграфия.
Для большинства людей это один из самых неудобных в применении инструментов для
ведения переговоров. Еще до того, как приметить его в первый раз, мои студенты почти всегда
рассказывали мне, что ожидали, будто оппонент сейчас же вскочит и закричит: «Как ты смеешь
рассказывать мне о моих чувствах?!»
7
Lieberman, Matthew D. et al. “Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective
Stimuli.” Psychological Science 18, no. 5 (May 2007): 421–428.

---

К. Восс. «Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок»
47
Я открою вам один секрет: люди даже не замечают этого.
Первый шаг в навешивании ярлыков состоит в определении эмоционального состояния
другого человека. Находясь перед дверью в Гарлеме, мы не даже могли видеть беглых преступ-
ников, но в обычной жизни перед вами открывается море информации, состоящей из слов,
тона и языка жестов другого человека. Мы называем эту троицу «слова, музыка и танцы».
Есть одна хитрость: чтобы определить чувства, обратите пристальное
внимание на изменения, которые происходят в людях, когда они реагируют на
внешние события. Чаще всего такими событиями становятся ваши слова.
Если вы спрашиваете: «Как семья?», а уголки рта вашего собеседника опускаются вниз,
даже если он говорит, что все отлично, вы можете понять, что на самом деле это не так. Если,
когда речь заходит о его коллеге, у него садится голос, то в их отношениях могут быть про-
блемы. Если ваш арендодатель бессознательно переминается с ноги на ногу, когда вы упоми-
наете соседей, то становится ясно, что он о них невысокого мнения (мы глубже займемся этой
темой и применением этих сигналов в Главе 9).
Экстрасенсы работают, собирая крошечные кусочки информации. Они оценивают язык
тела своего клиента и задают ему несколько невинных вопросов. И когда через несколько
минут они «рассказывают» ему о его будущем, то на самом деле они просто говорят то, что
он хочет услышать, основываясь на мелких деталях, которые стали им известны. Многие экс-
трасенсы именно по этой причине могли бы стать хорошими специалистами по ведению пере-
говоров.
Как только вы определили эмоцию, на которой вы хотите заострить внимание, ваш сле-
дующий шаг – это навешивание на нее ярлыка, причем вслух. Ярлык можно сформулировать в
виде утверждения или вопроса. Единственное отличие состоит в нисходящем или восходящем
тоне конца предложения. Но независимо от того, как звучит концовка, ярлыки почти всегда
начинаются примерно с таких слов:
По всей видимости
…
Ты так об этом говоришь, как будто…
Похоже, что…
Заметьте, что мы говорим «Ты так об этом говоришь, как будто…», а не «Я слышу,
что…». Это потому что слово «я» включает защитную реакцию человека. Когда вы говорите
«я», это указывает, что вы больше интересуетесь собой, чем другим человеком, и несете лич-
ную ответственность за все последующие слова и за обиду, которую они могут нанести.
Но когда вы формулируете ярлык как нейтральное подтверждение понимания, он под-
талкивает вашего оппонента на реакцию. Обычно он дает более распространенный ответ, чем
просто «да» или «нет». Если он не соглашается с ярлыком – это нормально. Вы можете всегда
отступить и сказать: «Я не говорил, что это именно так. Я просто сказал, что, по всей видимо-
сти, это так».
Последнее правило ярлыка – молчание. Как только вы навесили ярлык,
молчите и слушайте. У всех нас есть склонность добавлять еще что-то к
уже сказанному. Нам хочется закончить фразу «Похоже, вам нравится, как
выглядит эта рубашка» конкретным вопросом: «Где вы ее купили?» Но сила
ярлыка состоит в том, что он сам приглашает другого человека открыться.
Если вы хоть немного доверяете мне, прервите чтение и прямо сейчас испытайте этот
метод: заведите разговор и навесьте ярлык на одну из эмоций другого человека (не имеет зна-
чения, с кем вы будете говорить – с почтальоном или со своей десятилетней дочкой), а затем
замолчите. Дайте ярлыку сделать свое дело.

---

К. Восс. «Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок»
48