Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок

 
Голос
 
После пяти часов переговоров мы зашли в тупик, поэтому лейтенант, отвечавший за их
ход, попросил меня взять руководство переговорами на себя. Джо ушел, я остался. В нашем
распоряжении была только стратегическая игра, в которой не требовалось применять силу.
Человек, имя которого, как мы уже знали, было Крис Уотс, имел привычку резко обры-
вать разговор, поэтому мне надо было найти способ заставить его говорить. Я переключился на
голос ночного диджея FM
: глубокий, мягкий, медленный и успокаивающий. Меня проинструк-
тировали, что нужно как можно скорее открыто сказать Уотсу, что мы знаем, кто он такой.
Кроме того, я взял трубку, не предупредив заранее, что заменяю Джо – в нарушение стан-
дартного протокола. Это был хитрый ход лейтенанта полицейского управления Нью-Йорка,
чтобы оживить переговоры, но у этого приема легко могли появиться негативные последствия.
Однако мой успокаивающий голос был ключом к ослаблению противостояния.
Крис Уотс услышал мой голос по телефону и сразу же перебил меня: «Слушай, что слу-
чилось с Джо?»
Я сказал: «Джо ушел. Это Крис. Сейчас ты говоришь со мной».
Я не задал ему вопрос. Я сформулировал нисходящее утверждение с нисходящим тоном
голоса. Голос ночного диджея FM – это голос покоя и разума.
Обдумывая стратегию или способ ведения переговоров, люди стремятся полностью
сосредоточиться на том, что сказать или сделать. Но то, как мы себя подаем (наша общая
манера держаться и говорить), – это одновременно и самый легкий для выполнения, и самый
быстродействующий способ влияния на человека.
Наш мозг обрабатывает и понимает не только действия и слова
других людей, но также их чувства и намерения, общественное значение их
поведения и их эмоции. Мы считываем мысли других людей в основном на
бессознательном уровне – не с помощью какого-то особого мышления, а с
помощью буквальной способности быстрого восприятия того, что чувствует
другой человек.
Можно подумать, что это бессознательная неврологическая телепатия: каждый из нас
в определенный момент подает окружающим сигнал о том, что он готов играть или драться,
смеяться или плакать.
Когда мы излучаем тепло и понимание, разговор, кажется, просто идет сам собой. Когда
мы входим в помещение и привносим с собой комфорт и воодушевление, люди тянутся к нам.
Улыбнитесь кому-нибудь на улице, и человек рефлекторно улыбнется в ответ. Понимание этого
рефлекса и его применение на практике критически важно для успешного освоения навыка
ведения переговоров.
Вот почему ваш самый мощный инструмент при любом вербальном
общении – это голос. Вы можете использовать свой голос, чтобы намеренно
проникнуть в сознание другого человека и переключить его эмоции. От
недоверия к доверию. От нервозности к спокойствию. Переключатель просто
щелкнет в одно мгновение при произнесении нужных слов.
По существу, специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона:
голос ночного диджея FM, позитивный/игривый голос и прямой или убедительный голос. Убе-
дительный голос сегодня нужно забыть: за исключением очень редких случаев, применять его
– это все равно что бить себя по лицу, пытаясь продвигаться вперед. Вы подаете сигнал превос-
ходства своему противнику, который будет либо агрессивно, либо пассивно-агрессивно выра-
жать несогласие при попытке контроля его поведения.

---

К. Восс. «Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок»
30
Большую часть времени вы должны использовать позитивный/игривый голос. Это голос
уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к нему – легкое и ободрительное. Клю-
чом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора. Улыбка, даже если вы
говорите по телефону, влияет на тон голоса, и другой человек сразу чувствует это.
Эффект голосовых тонов является межкультурным и никогда не теряется при переводе.
Один из наших инструкторов из Black Swan Group во время отдыха в Турции со своей подру-
гой был сбит с толку тем, что его девушка неоднократно получала более выгодные скидки при
покупках у продавцов на рынках специй в Стамбуле. Для продавцов на таких рынках по всему
Ближнему Востоку торг – это своего рода искусство. Их эмоциональное восприятие отточено
до предела, и они используют гостеприимство и дружелюбие как мощное средство, чтобы при-
влечь вас и создать взаимопонимание, которое заканчивается тем, что вы платите деньги.
Но их подход действует и в обратном направлении – и наш сотрудник смог убедиться в
этом, наблюдая за действиями своей девушки. Она воспринимала каждую встречу как веселую
игру, поэтому независимо от того, насколько агрессивно она торговалась, ее улыбка и игривая
манера держаться подкупали продавцов, и они становились ее друзьями, что и обеспечивало
ей успешный результат.
Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей
долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того
чтобы бороться и противостоять). Это в равной мере относится к тому, кто
улыбается, и к тому, кому улыбаются: улыбка на лице и в голосе повышает
вашу собственную сообразительность.
Но игривый голос не тронет Криса Уотса. А вот голос ночного диджея FM должен срабо-
тать: ведь когда вы модулируете нисходящий тон голоса, вы демонстрируете уверенность в том,
что говорите. Говоря медленно и четко, вы доносите до него следующую идею: я контролирую
ситуацию
. Когда вы модулируете восходящий тон, вы приглашаете собеседника реагировать
на ваши слова. Почему? Потому что вы вносите в свое утверждение долю недостоверности.
Ваше утверждение звучит как вопрос. Вы оставляете дверь открытой, и теперь другой может
стать лидером, поэтому я был осторожен и говорил тихо, как уверенный в себе человек.
Этот же голос я могу использовать во время переговоров о заключении договора, когда
речь идет о вопросе, который не обсуждается. Если я вижу предложение о работе по найму, я,
например, могу сказать: «Мы не работаем по найму». Как-то так, просто и дружелюбно. Я не
предлагаю альтернативу, потому что она потребует дальнейшего обсуждения, поэтому я прямо
заявляю о своей позиции по этой теме.
Вот как я обыграл его в этом случае. Я сказал: «Джо ушел. Сейчас ты говоришь со мной».
Сделка состоялась.
Вы можете говорить прямо и по существу до тех пор, пока вы создаете
безопасность тоном своего голоса, который говорит: «Я в порядке, вы в
порядке, давайте вместе подумаем над проблемой».