Convenience

Exercise Task
1.
Write an answer to the customer’s letter that
assumes that you now have the parts available.
2.
How would your answer differ if ABC Autos were
not a valued customer?
3.
How would your answer differ if you found out
that the parts were in the original shipment but
had been stolen by one of your delivery
personnel?
4.
How would your answer differ if you found out
that the owner of ABC Autos made a mistake
and that the order had been filled correctly?
5.
Now review your answers to the previous
questions. What are the important components
of an effective response to a customer’s quality
complaint (setting the tone, expressing an apol-
ogy, suggesting a solution, and so on)? How did
you use these components in your various
responses?
BUILDING EFFECTIVE DIAGNOSTIC SKILLS
Exercise Overview
As we noted in this chapter, the quality of a product or
service is relative to price and customer expectations.
This exercise is designed to show that a manager’s
diagnostic skills—his or her ability to visualize the
most appropriate response to a situation—can be useful
in positioning a product’s quality relative to price and
customer expectations.
Exercise Background
Think of a recent occasion when you purchased a
tangible product—say, clothing, electronic equip-
ment, luggage, or professional supplies—which you
subsequently came to feel was of especially high
quality. Now think of another product that you
regarded as being of appropriate or adequate quality,
and then a third product that you judged to be of
low or poor quality. (You should now have three
separate products in mind.) Next, recall three paral-
lel experiences involving purchases of services.
Examples might include an airline, train, or bus
trip; a restaurant meal; a haircut; or an oil change
for your car. (Again, you should have three examples
in total.)
Finally, recall three experiences involving both pro-
ducts and services. Perhaps you got some information
about a product that you were buying or you returned
a defective or broken product for a refund or warranty
repair. Were there any instances in which there was an
apparent disparity between product and service
quality? Did a poor-quality product, for instance,
receive surprisingly good service or a high-quality
product receive mediocre service?