Convenience

F I G U R E 1 3 . 1
Types of Groups in Organizations
Every organization has many different types of groups. In this hypothetical
organization, a functional group is shown within the purple area, a cross-functional
team within the yellow area, and an informal group within the green area.
task group
A group created by
the organization to
accomplish a
relatively narrow
range of purposes
within a stated or
implied time horizon
Chapter 13:
Managing Work Groups and Teams
3 9 5
Copyright 2016 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be copied, scanned, or duplicated, in whole or in part. Due to electronic rights, some third party content may be suppressed from the eBook and/or eChapter(s).
Editorial review has deemed that any suppressed content does not materially affect the overall learning experience. Cengage Learning reserves the right to remove additional content at any time if subsequent rights restrictions require it.
www.MyEbookNiche.eCrater.com

---

AT YOUR SERVICE
Using Customer-Created Groups for Competitive Advantage
Today’s customers know a great deal and are not
reluctant to tell organizations what they know. In
fact, many now expect not only to participate in the
shopping and buying experience in ways the organi-
zation does not expect and for which in many cases
is unprepared, but customers also expect to partici-
pate in the creation of the experience itself as part of
the organization’s creative team. Service organiza-
tions have long asked customers their opinions to
learn what customers want from them. Many use
focus groups to solicit information about the services
they provide or should provide in the future. Today’s
well-informed, web-enabled customers want and
expect far greater involvement in their buying experi-
ence and find ways to get it. Two current trends are
examples of this.
The first trend is customer management of a net-
worked team, which is increasingly found in health
care. The availability of the Internet and the interest
of people in their own health mean that many
patients arrive at their doctor’s office not only with
a lot of information about their ailment but also with
an ability to identify and assemble their own support
group of doctors, family and friends, and health-care
professionals. These people want to be actively
engaged in managing their own health care and
they enter the doctor’s office expecting to involve
members of their existing wellness group. They
help integrate their primary care physician with any
referred specialists and freely add in other specialists
they learn about via chat rooms, public rankings of
doctors, and disease-specific websites. While the
historic model in health care had the family physician
assembling a treatment and care team, the modern
model is a proactive patient who assembles and
actively manages a group of health-care providers.
The second example of customer groups collaborat-
ing with an organization can be seen in the phenomena
David
Livingston/
Getty
Images
Some organizations creatively use customer-created groups to function more effectively. These
people are gathered to watch a street performance in Los Angeles. Performers will gauge the
audience response to their early performances and then tailor their later performances to best
match what the audience wants.
(
continued
)