В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Рис. 2.2. Сервисное обслуживание изделий по всему жизненному циклу
Таким образом, учитывая современное понятие промышленной продук­ции, предприятие в своей деятельности должно реализовывать комплекс­ный, системный подход к решению маркетинговых проблем, охватываю­щий все стадии движения товара:

• 
  изучение потребностей и спроса;
  
• 
  анализ внутренней и внешней среды предприятия;
  
• 
  разработку товара и программ его производства;
  
• 
  формирование ценовой политики, политики продвижения;
  
• 
  разработку и оказание разного рода услуг, связанных с продажей и потреблением, включая организацию послепродажного обслуживания и утилизацию вышедших из употребления товаров.
  

2. 
   Сервис и его классификация
   

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Однако ввиду того что мы будем рассматривать «индустрию сервиса», в которой связь с мате­риальными изделиями имеет специфический характер, более уместно будет использовать следующие определения понятия «сервис»:

• 
  А. Н. Романов пишет, что сервис — это система обеспечения, позво­ляющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вари­ант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обуслов­ленного срока, диктуемого интересами потребителя¹;
  
• 
  французский экономист Э. Мате для определения совокупности услуг, предлагаемых промышленным предприятием или торговой фирмой, вводит термин «смешанное обслуживание». «Смешанное обслуживание» — всевозможная комбинация оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации²;
  
• 
  Г. Л. Багиев трактует сервис как «подсистему маркетинговой дея­тельности предприятия, обеспечивающую комплекс услуг по сбыту и экс­плуатации машин, оборудования, средств транспорта»³;
  
• 
  П. С. Завьялов и В. Е. Демидов определяют сервис как «...подсистему маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающую комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделия...»⁴;
  
• 
  Е. Дихтль, X. Хершген: «Техническое обслуживание заключается прежде всего в восстановлении функций агрегата, в помощи при решении проблем с применением продукта, в проверке совместимости товара с дру­гими товарами или материалами, а также в предоставлении информации для сохранения или повышения производительности изделия»⁵;
  
• 
  следующее определение предложено экономистами С. Вандер- мерве (S. Vandermarwe) и М. Чадвиком (М. Chadwick), которые выделили шесть групп услуг на основании двух критериев («относительное вовле­чение товаров» и «степень взаимодействия потребитель/производитель»). В своей классификации по критерию «относительное вовлечение товаров» они выделяют в отдельную группу услуги, связанные с техническим обслу­живанием, и обозначают их термином «сопутствующие услуги»⁶;
  
• 
  В. Семенов, О. Васильева: «Сервис промышленного предприятия — это стратегический инструмент управления отношениями с потребите­лями, интегрированный в физический в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружа­ющим изменениям»⁷;
  
• 
  В. В. Прищепенко и М. В. Прищепенко определяют сервисное обслуживание как «...дополнительные услуги, предлагаемые производите­лем после продажи товара для поддержания его потребительских свойств в процессе эксплуатации»¹;
  
• 
  Р. А. Фатхутдинов: «Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара»².
  

Автор данного учебника предлагает следующее определение сервиса промышленного предприятия.