Urganch davlat universiteti turizm va iqtisodiyot fakulteti turizm va mehmonxona xo

18-MAVZU. TADBIRKORLIK SOHASIDA TURIZM VA MEHMONXONA XIZMATLARINING O‘RNI

Reja:

1. 
   Turizm xizmatlarini rivojlantirish xususiyatlari.
   
2. 
   Mehmonxona xo‘jaligi xizmatlarining turlari.
   
3. 
   Mexmonxona xizmatlari sifatining ko‘rsatgichlari va tasnifi.
   

Mehmonxonalarda xizmatlar ko‘rsatishning tashkil etishda avvalo, uning uyidan tashqaridagi odamlarga kompleks xizmatlar ko‘rsatuvchi korxona bo‘lib, ular orasida joylashtirish va ovqatlantirish xizmatlari teng darajada muhim (kompleks hosil qiluvchi) xizmatlar bo‘lishini yaxshi anglab etish lozim hamda unda mehmonxonada ikki asosiy xizmat – joylashtirish va ovqatlantirishning bo‘lishi shart.

Joylashtirish xizmatining mazmuni shundan iboratki, birinchidan, mijozlarga maxsus xonalar (mehmonxona nomerlari) foydalanishga beriladi, ikkinchidan, ularga muayyan xizmatlar ko‘rsatiladi, bu vazifa mehmonxona xodimlari tomonidan bevosita amalga oshiriladi.³² Shuning uchun ham, mehmonxona nomerlari joylashtirish xizmatining muhim tarkibiy qismi bo‘lib, mehmonxona nomeri unda yashaydigan mehmonning dam olishi, uxlashi va ishlashi uchun mo‘ljallangan ko‘p funksiyali xonalar bilan belgilanadi. Hamda mehmonxonalarda har xil toifali nomerlar mavjud bo‘lib, ular maydoni, jihozlanishi va shinamligiga ko‘ra farq qiladi. Ammo, har bir mehmonxona nomerida quyidagi mebel va jihozlar bo‘lishi talab qilinadi:

-karavot;

-har bir o‘rin hisobidan bittadan stul yoki kreslo;

-har bir karavot hisobidan bittadan tumbochka yoki tungi stol;

-kiyim-kechak uchun shkaf;

-umumiy yoritish moslamalari;

-axlat uchun savatcha.

Hamda joylashtirishdan olingan daromad miqdori asosan mehmonxona ega bo‘lgan nomerlar fondining yuklanishi foiziga va nomerlarni sotish narxiga bog‘liq bo‘ladi.

Mehmonxona asosiy ustunlikka nomer fondidan samarali foydalangandagina erishadi va ayni paytda ham mehmonxonada yashovchi mijozlar, ham ko‘chadagi mijozlar ehtiyojlari hisobga olingan holda qo‘shimcha xizmatlar to‘plamini taklif qiladi. Aynan, nomer fondini uzluksiz rivojlantirish zarurati mehmonxonalar tomonidan aksioma sifatida qabul qilinadi va har bir mehmonxonaning moliyaviy imkoniyatiga qarab amalga oshiriladi.

Bundan tashqari, har bir nomerda mehmonxona to‘g‘risida ma’lumot va yong‘in chiqqan holda evakuatsiya qilish rejasi bo‘lishi lozim. Hamda nomer fondini boshqarish xizmati ham bir qaton xizmatlarni bajarishga ixtisoslashgan bo‘ladi (1-rasm).

Nomer fondini boshqarish xizmati

Qabul qilish va joylashtirish xizmati

Uniformadagi xizmati xodimi

Nomer fondini ekspluatatsiya qilish qilish

M a’mur turadigan joy		Ko‘maklashish xizmati		Xizmatkorlik xizmati
T elefon xizmati		Shveysarlar xizmati		Korxona kimyoviy tozalash bo‘limi
K assir		Tashuvchilar xizmati		Nazoratchilar guruhi
T ungi audit		Konserjlar xizmati		Tutash territoriya va xizmat binolarini yig‘ishtirish bo‘limi
		Transport xizmati		Xo‘jalik xizmati
		Xizmat ko‘rsatish byurosi

1-rasm. Nomer fondini boshqarish xizmati tuzilishi³³

Yuqoridagilardan tashqari, ovqatlantirish xizmati quyidagi jarayonlardan tarkib topadi:

-ishlab chiqarish (oshxonada ovqat tayyorlash);

-savdo (tayyor taomlar, spirtli va spirtsiz ichimliklarni sotish);

-servis (restoran, bar, kafe, mehmonxona nomerlarida ofitsiantlar tomonidan mehmonlarga xizmat ko‘rsatish).

Ovqatlantirish xizmatlari ko‘rsatish jarayonlari ham bir vaqtda sodir bo‘lmasligi bilan tavsiflanadi, Ya’ni, aksariyat hollarda ovqatlar boshqa joyda va qisman mijoz hozirligida amalga oshiriluvchi dasturxonni tuzash va taomni tortish jarayonlaridan farqli bo‘lgan boshqa vaqtda tayyorlanadi.

Shu bilan birga, mehmonxonalarda qo‘shimcha yoki boshqa xizmatlar ham ko‘rsatilib, unga basseyn, sport zali, konferens zal, muzokaralar zali, avtomobillarni ijaraga berish, kimyoviy tozalash, kir yuvish, sartaroshxona, massaj kabineti xizmatlari va boshqa shunga o‘xshash xizmatlar kiradi.

Avvalo, mehmonxona korxonasida joylashtirish, ovqatlantirish xizmatlari va qo‘shimcha xizmatlar bir-birini to‘ldiradi, bir-biriga bog‘liq bo‘ladi va mehmonlar tomonidan “yaxlit” deb qabul qilinadi. Hamda xizmatlar rasmiylashtirilgani va yagona kompleksga birlashtirilganiga ko‘ra mehmonxona korxonasining muayyan turi shakllanadi. Undan tashqari, mehmonxonalarda xizmat ko‘rsatishni tashkil etishda yuqorida aytilgan bloklar tomonidan amalga oshiriladi.

Xususan, “Porte” ish joyida quyidagi funksiyalar avtomatlashtiriladi:

-nomerlar fondining yuklanishini prognoz qilish;

-rezervlashga oid ma’lumotlarni kiritish;

-turistlar va dam oluvchilarning rejalashtirilgan tashriflari uchun joylarni bronlash;

-mehmonlar tashrifini rasmiylashtirish;

-turistlar va dam oluvchilarni ro‘yxatga olish;

-boshqa joyga ko‘chirish;

-alohida guruhlar va alohida dam oluvchilarning ma’lumotlarini o‘zgartirish;

-mijozlar bilan hisob-kitob qilish;

-mijozlarning haq to‘lashi va jo‘nab ketishini nazorat qilish;

-dam oluvchilar va turistlar guruhlarining jo‘nashini rasmiylashtirish;

-mehmonxonada yashovchilarni hisobga olish va ular haqida ma’lumotlar berish;

-mehmonxona va uning asosiy bo‘limlari faoliyati haqidagi hisobot hujjatlarini tuzish;

-smenalar bo‘yicha xodimlar ishining nazorat jurnallarini yuritish.

-“Restoran” kichik tizimi quyidagi funksiyalarni avtomatlashtirish uchun mo‘ljallangan bo‘ladi:

-turistlar guruhlari va dam oluvchilarning ovqatlanish grafiklarini tuzish;

-buyurtmalardan kelib chiqqan holda menyu tuzish, bunda uning vaqti-vaqti bilan o‘zgarib turishini hisobga olish;

-ishlab chiqarishni boshqarish;

-xizmatlar ko‘rsatishni boshqarish;

-individual buyurtmalarni hisobga olish;

-hisob-kitob operatsiyalarini amalga oshirish va boshqalar.

“Texnik xizmatlar ko‘rsatish” kichik tizimida quyidagilar amalga oshiriladi:

-nomerlar fondining joriy holatini tahlil qilish;

-nomerlarni ta’mirlash va rekonstruksiya qilish uchun yopishni rejalashtirish;

-muhandislik sistemalari va kommunikatsiyalar (energiya, suv, gaz, issiqlik ta’minoti, lift xo‘jaligi, tele, radio, videokommunikatsiyalar va tizimi)ning joriy holatini tahlil qilish;

-muhandislik tizimi va kommunikatsiyalarga texnik xizmat ko‘rsatish va ularni ta’mirlash grafiklarini tuzish;

-mehmonxonada sanitariya-gigiena (temperatura, namlik, shovqin va yoritish darajasi) normalarini ta’minlash va ular ustidan nazorat qilish uchun foydalaniladi.

Shu bilan birga, mehmonxonalarda xizmat ko‘rsatish madaniyatining asosiy shartlari ham mavjud bo‘lib, u quyidagilardan iborat hisoblanadi:

-xizmat ko‘rsatishda xavfsizlik masalasi va ekologik holat;

-interer estetikasi va xizmat ko‘rsatishda shinam sharoit yaratish;

-xizmat ko‘rsatish jarayonlari va shaxsning psixologik xususiyatlarini bilish;

-xodimlarning xizmat ko‘rsatish etik normalariga rioya etishi va bilishi;

-mehmonlarga xizmat ko‘rsatish navbatligi va belgilangan tartiblar, qoidalarga rioya etish va bilish;

-xizmat ko‘rsatish uchun zarur uskunalar va jihozlarning etarli miqdorda mavjudligi.

Darhaqiqat, mehmonxonalarda xizmatlarni ko‘rsatishda zamonaviy mehmonxonalarning bosh maqsadi bo‘lib turistlarga xizmat ko‘rsatish hisoblanadi. Turistik mehmonxona komplekslari turizm sohasini rivojlantirishda asosiy o‘ringa ega bo‘lib bormoqda va turizm xizmatlarining o‘sish sur’atlari jami YAIM o‘sish sur’atiga nisbatan jadalligi bilan ajralib turadi.

Shularga asosan, mehmonxonalarning turkumlari ulardagi xizmatning darajasiga bog‘liq bo‘lib, bunda xizmat sifati jamiyatning (odamlarning, korxonalarning, davlatning) xizmatlarga bo‘lgan ehtiyojini to‘laligicha yuqori saviyada qondirishga qaratilgan va ularga kam xarajatlar bilan tegishli darajada moddiy va ma’naviy jihatdan naf keltiradigan nuqsonsiz xizmatlar majmuasi hisoblanadi.

Mehmonxona xo‘jaligi xizmati sifati esa mehmonxona xizmatidan foydalanayotgan mijozlarning turli-tuman xizmatlarga bo‘lgan ehtiyojini to‘laligicha yuqori saviyada qondirishga qaratilgan va ularga kam xarajatlar bilan tegishli darajada moddiy va ma’naviy jihatdan naf keltiradigan nuqsonsiz xizmatlar majmuasi sanaladi.

Mehmonxona xizmati samaradorligi esa turistlarga mehmonxona xizmatlarini ko‘rsatish jarayonida erishilgan natijaviy ko‘rsatkichlarning (sof tushum, sof foyda kabilar), sarf qilingan harajatlarga yoki foydalanilgan resurslar qiymatiga nisbati deb tushuniladi. Ana shulardan kelib chiqib, mehmonxona xizmatining o‘ziga xos xususiyatlari quyidagilardan iborat bo‘ladi:

-boshqa xizmatlar singari mehmonxonalar xizmatlari ham nomoddiyligi bilan ajralib turishi;

-mehmonxona xizmatlarini ham boshqa xizmatlar singari bir joyga to‘plab yoki saqlab bo‘lmasligi;

-mehmonxona xizmatini tashish va saqlash imkoniyatining yo‘qligi;

-xizmat ko‘rsatuvchining doimiy ravishda bir xil xizmat ko‘rsatishi mumkin bo‘lmaganligi;

-xizmatni ko‘rsatish va uni iste’mol qilish jarayonining bir vaqtda sodir bo‘lishligi;

-mehmonxonalarda xizmatga bo‘lgan talabning bir maromda emasligi;

-vaqt o‘tgandan keyin xizmatning sifatini nazorat qilish imkoniyatining etarli emasligi;

-xizmatga baho berishda asosiy ustuvorlik iste’molchida va ularning shu xizmatlarga bo‘lgan munosabatining ham turli ekanligi;

-mehmonxona xizmatining nuqsonsizligini ta’minlash lozimligi;

-mehmonlarning o‘z noroziligini hamisha oshkor qilmasdan ketishi natijasida mehmonxona ma’muriyatining mijozlar tomonidan xizmatga berilgan bahodan hamisha voqif bo‘lmasligi.

Darhaqiqat, mehmonxona servisi sohasidagi barcha ishlar bir qator xususiyatlarga egaki, ularni bilish korxona daromadi va samaradorligini oshirish imkonini beradi. Birinchi navbatda mehmonxona boshqaruvi mijozlarni maqbul bo‘lgan mehmonxonani tanlashida quyidagi omillar ta’sir ko‘rsatishini bilishi zarur bo‘ladi:

-mehmonxonaning joylashgan o‘rni mehmonlar uchun borishga qulayligi va uning atroflari xushmanzaraligi bilan ularni jalb qiladigan bo‘lishi, tashrifdan maqsad ham ko‘p jihatdan ana shuning bilan bog‘liqligi;

-xizmat ko‘rsatishning afzalligi, xususan: uxlash xonasini qulayligi, restoranlar, barlar va h.k. Bular mijozlar uchun qurbi etadigan darajada tiplari, hajmi va narxlari bo‘yicha differensiyalashganligi;

-servis darajasi taqdim etiladigan xizmatlarning assortimenti, turli qulayliklarning mavjudligi, ularning stili va sifati, nomerlarning shinamligi va tozaligi;

-nomer uchun narx va qo‘shimcha xizmatlarni taklif etish. Masalan, konferensiya o‘tkazish imkoniyati 33 foiz, restoran servisi va boshqa ovqatlanish xizmatlari esa 22 foiz so‘raluvchilarga ta’sir ko‘rsatadi. Restoran xizmati ko‘rsatishi tez-tez safarga chiqadiganlar, ayniqsa ishbilarmon ayollar uchun ko‘proq muhim bo‘lib, chunki ular shundaqangi sutka davomida ishlaydigan xizmatlari mavjud bo‘lgan mehmonxonalarni ma’qul ko‘rishadi;

-hamkasblar va do‘stlarning tavsiyalari bilan 85 foizdan ortiq ishbilarmon sayohatchilar joylashtirish vositasi haqida mustaqil qaror qabul qiladilar. Ko‘pchilik o‘z qarorini turistik agentlarning tavsiyalariga ko‘ra, tez-tez safarda bo‘ladigan hamkasblari, do‘stlari, tanish-bilishlarning ko‘rsatmasiga tavsiyasiga binoan qabul qilishadi. 20 foizi esa korporatsiya yoki kompaniya siyosatini hisobga olib qaror qabul qiladilar;

-mehmonxona zanjiriga tegishli alohida mehmonxona yoki mehmonxonalarda yashashning oldingi tajribasi. Bu omilni 33 foiz ishbilarmon sayohatchilar hisobga olishadi. Ular mehmonxona zanjirining keng tarqalgan va oldingi yuqori darajada xizmat ko‘rsatilishi bilan buni ma’qul ko‘rishadi. 40 foizi esa zanjir yuqori sifatli xizmat ko‘rsatadi deb hisoblaydilar. 15 foiz mehmonlar esa mehmonxona zanjirini rezervlash qo‘layligi uchun maqbul ko‘rishadi;

-mehmonxona nufuzi. Ushbu omil mijozga ma’lum mehmonxona qulayligining his etilishini ta’minlaydi. Hamda, nufuz mehmonxonaning joylashgan o‘rni, taklif etiladigan xizmatlarning sifati, darajasi, qulayligi, uning ichki muhiti, tashqi ko‘rinishi, xizmat ko‘rsatuvchi xodimlarining malaka darajasi va h.k dan hosil bo‘ladi.

Ushbu xususiyatlar mehmonxona xizmatlari sifatining o‘ziga xos xususiyatlari undagi xizmat sifatini baholashda asosiy e’tiborni nimalarga qaratish lozimligidan dalolat beradi va bu esa miqdoriy o‘lchamlarda ifodasini topadi.

Xizmat ko‘rsatishdagi iqtisodiy munosabatlarning asosiy vazifasi va amaliy ahamiyati ziddiyatli iqtisodiy manfaatlarni birlashtirish, xizmatlarni takror yaratuvchilik jarayonidagi har bir ishtirokini ta’minlash hamda ularni o‘ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda yaratuvchilik, konstruktiv oqimga yo‘naltirishdan iborat.

Shu sababli, xizmat ko‘rsatishda barqaror iqtisodiy munosabatlar takror xizmat ko‘rsatish jarayonlarining tezlatgichi, iqtisodiy rivojlanish va o‘sishning muhim omili bo‘lib xizmat qilib, xizmat ko‘rsatishdagi barcha ishtirokchilarning iqtisodiy manfaatlari to‘g‘ri hisobga olinishini zarur qilib qo‘yadi.

Aksincha bo‘lgan holatda esa ya’ni, agar xizmat ko‘rsatishda biron-bir ishtirokchi iqtisodiy faoliyatining biron bo‘g‘ini manfaatlari to‘g‘ri va ob’ektiv tarzda hisobga olinmagan bo‘lsa, u holda ushbu xizmat ko‘rsatishdagi munosabatlar iqtisodiy rivojlanishda katta to‘siqqa aylanishi mumkin bo‘ladi.

Iqtisodchi olimlarimiz tomonidan ham ushb sohaga alohida tuxtalib, turistik xizmatlar tushunchasiga turli qarashlari mavjud. Turistik xizmatlar – Turistik faoliyat sub’ektlarining joylashtirish, ovqatlantirish, transport, axborot-reklama xizmatlari ko‘rsatish borasidagi, shuningdek, turistlarning ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan boshqa xizmatlar.³⁴

Turistik xizmatlar – turistlar ehtiyojini qondirish bo‘yicha turistik firmaning maqsadga muvofiq ishlab chiqarish faoliyati; xizmatlar sohasi segmenti, iste’molchilarni turistik mahsulotlarga bo‘lgan zaruratini qondirishga qaratilgan. Turizm xizmatlar savdosining asosiy turlaridan biri hisoblanadi.³⁵

Ma’lumki, respublikamizda xizmat ko‘rsatish sohasi iqtisodiy munosabatlarning rivojlanishi zaruriyati bugungi kunda qo‘yidagilar bilan izohlanadi, ya’ni:

-xizmat ko‘rsatish tarmoqlari mamlakat yalpi ichki mahsulotini yaratishda ishtirok etib, uning ulushini doimiy ravishda oshib borishi;

-naqd pul tushumini ko‘paytirishdagi hissasining kengayib borishi;

-xizmatlarga bo‘lgan iste’molchi ehtiyojlarini qondirish orqali xizmatlar bozorini doimiy ravishda to‘yintirib borishi;

-bandlik masalasini hal qilish orqali aholi farovonligini oshirib borish;

-xizmat sohasining rivojlanishi ishsizlikning kamaytirishi va ijtimoiy barqarorlikning ta’minlashga imkon berishi;

-davlat budjetini xizmat faoliyati natijasidan to‘lanadigan soliqlar evaziga boyitib borishi;

aholining real daromadlarini ko‘paytirishdagi hissasi ortib borishi kabilar bilan xarakterlanadi.