Учебное пособие для вузов Москва 000 издательско торговый дом o ' и ббк 65. 290-2 a 9 -$

16.4. Оценка покупки
Оценка потребителем сделанной покупки формируется в ре­
зультате возможного возникновения послепокупочного диссо­
нанса, продуктного использования и избавления от продукта. 
Удовлетворенность покупкой связана и с удовлетворенностью 
источником покупки. Следует учитывать также, что оценка 
покупок, решающих привычные или ограниченные проблемы, 
проводится покупателем, только если особые факторы привле­
кают к ней внимание — например, явная неспособность продук­
та выполнять свои функции.
Варианты оценки после потребления
Маркетер, несомненно, заинтересован в удовлетворенности 
потребителя покупкой, потому что удовлетворенность позволяет 
сохранить потребителя. Удовлетворенность потребителя зависит 
от его предпокупочных ожиданий. На рис. 16.4.1 показаны 
варианты послепокупочной оценки потребителем продукта и 
его поведения. Эта оценка и поведение определяются восприни­
маемым уровнем функционирования покупки в процессе ис­
пользования и уровнем предпокупочных ожиданий покупателя.
I
О
т
О
C
l
s
X
о
о
а
>
Низкий
Высокий
Н
• низкая удовлетворенность
• высокая неудовлетворенность
и
• разочарование и претензии
• предъявление претензии
ф
3
маловероятны
• отказ от последую щ их поку­
к
• поиск лучшей альтернативы
пок
vO
и
в последующем решении
• распространение негативной
0
а
и
информации «из у с т в уста »
В
ы
с
о
к
и
и
высокая удовлетворенность 
приверженность, лояльность 
потребителя марке 
иммунитет против конкури­
рующих марок 
распространение позитивной 
информации «из уст в у с та »
удовлетворенность 
повторная покупка 
распространение позитивной 
информации «из уст в у с т а »
Рис. 16.4.
7
. 
Варианты реакц ии пот ребит еля н а покупку

---

332