|
Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish usullari.
Mijozlar
bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarishning ko‘pgina aspektlari bir
necha yillardan beri mavjud va ular bo‘sh joyda yaralmagan. Ular
mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarning belgilangan aspektlarini
allaqachon avtomatlashtirishdan kelib chiqadilar (SFA, SMS, CSS va
b.). Ammo mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarish tizimi
“marketingni ushlab turishning oddiy” tizimidan keskin farq qiladi.
Quyida keng tarqalgan tavsifni keltiramiz:
Mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarning operativ boshqaruvi. U
oddiy tadbirkorlik jarayonlari - sotuv, xizmat ko‘rsatish va hokazolar
doirasida bo‘lgan konkret mijoz bilan o‘zaro munosabatlar haqidagi
axborotga operativ kirish imkoniyatini berishni o‘z ichiga oladi.
Tizimlar integratsiyasini, barcha kanallar bo‘yicha mijoz bilan o‘zaro
munosabat jarayonining aniq boshqaruv koordinatsiyasini talab qiladi.
Hozirgi vaqtda mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarish
tizimining salmoqli qismi aynan shu kategoriyaga mo‘ljallangan.
Mijozlar bilan o‘zaro munosabatlar analitik boshqaruvi.
Tizimlar integratsiyasini, ishlangan katta hajmdagi statistik
ma’lumotlarni va samarali analitik instrumentariyni talab qiladi.
Mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarning analitik boshqaruvi oldingi
kategoriyadan taniqliroq va Data Warehousing, Data Mining
(ma’lumotlarni saqlash, ma’lumotlarnin tahlili) konsepsiyalari bilan juda
ko‘p umumiyligi bor va shuning uchun bu sohalardagi tizimlarni yetkazib
beruvchilar o‘zlarining tizimlarini mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni
analitik boshqaruvi tizimlaridek olib boradilar. Bunga namuna tariqasida
SAS (Statistical Analysis System) yetarli mashhur statistik tahlil tizimi
xizmat qilishi mumkin.
Mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni hamkorlik asosida boshqarish.
Mijozga dizaynni ishlab chiqish, mahsulotni yaratish, yetkazib berish va
xizmat ko‘rsatish jarayonlariga ko‘proq ta‘sir o‘tkazish imkoniyatini
beradi.
Korxona ichki jarayoniga mijozni past xarajatlar bilan hamkorlikka
132
ulash texnologiyalarini talab qiladi.
Masalan:
1.
Mahsulotning dizaynini ishlab chiqishda mijozlarning
takliflarini yig‘ish.
2.
Qarama-qarshi aloqa sharti bilan mijozlarning mahsulot
namunalariga kirish.
3.
Qarshi narx tashkillashtirish, ya‘ni mijoz mahsulotga o‘zining
talablarini qo‘yib va shu mahsulotga qancha narx to‘lashi mumkin
ekanligini ko‘rsatadi. Ishlab chiqaruvchi bo‘lsa, bu takliflarga amal
qilishga harakat qiladi.
Keyingi paytlarda mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarish
tizimi Internet orqali amalga oshirilmoqda. Bu elektron tijoratni eng
yuqori mavzular bilan rivojlantirishiga sabab bo‘lib, ayniqsa, AQSH,
Kanada, G‘arbiy Yevropa mijozlar bilan munosabatning bu turida
quyidagi operatsiyalarni amalga oshiradi:
•
Web -saytda buyurtma qabul qilish;
•
Buyurtmani tasdiqlash;
•
Elektron pochta orqali yuborilgani haqida ogohlantirish;
•
Internet orqali yetkazib berishni tekshirish;
•
Marketing materiallarini elektron pochta orqali tarqatish.
Demak, mijozlar bilan o‘zaro aloqalarni boshqarish hamma
sohalarni qamrab olishi kerak. 2002-yil avgust tadqiqotlari natijasi
bo‘yicha 1999- yil bu bozorda mijozlar bilan o‘zaro aloqalar
boshqarishni dastur bilan ta‘minlash bozori tadqiqotlari natijalari
bo‘yicha sotish hajmi 71% o‘sib, 3,3 mlrd dollar bo‘lib, 2004 yilda 12,1
mlrd dollarga yetadi. Bunda mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni
boshqarishning uch guruh ilovasi ko‘rsatilgan.
1.
Sotishni boshqarish (eng qiyin mijozlarning hisobotlari va
ro‘yxatlarini boshqarish jarayonidan boshlab, toki mijozlar bilan
shartnoma tuzishni boshqarishgacha.)
2.
Marketing
(reklama
kompaniyalarini
boshqarish,
masofaviy marketing.)
3. Mijozlarni qo‘llab - quvvatlash va mijozlarning telefon markazi.
Biz ko‘rib chiqayotgan muammoga misol qilib mijozlar bilan o‘zaro
133
aloqalarni boshqarish tizimi bo‘yicha American Airlines avto
kompaniyasini ko‘rib chiqamiz. Hodimlar soni 92.000, mijozlar soni -38
mln tez - tez uchadigan pasajjirlar.
Bir necha yil oldin American Airlines dunyoda xususiy Web -
sayt ochgan birinchi aviakompaniya bo‘ldi. Shu davrda - global
tarmoqning rivojlanishida mijoz har xil ma’lumotlar yoki axborotlar
bilan ta‘minlanishi, ya‘ni (bagajga talablar, bortda demonstratsiya
qilinadigan filmlar, aeroport sxemalari va boshqalar) juda katta
erishuv hisoblangandi. Biroq bu aviakompaniya shu amallar bilan
cheklanmay, o‘z oldiga juda katta masshtabdagi rejalarni qo‘ygan edi.
Aviakompaniya mutaxassislari Internetda kanal ochish bilan,
mijozlarga yanada yuqori darajada xizmat ko‘rsatish bilan birga ( “on –
line” rejimida joylarni bronlash) katta hajmdagi xarajatlarni
qisqartirib, daromadni ko‘paytirishga erishdilar. Aviakomapaniya
o‘zining Web - saytini ochishdan avval ham har doimgi mijozlari
haqida juda katta hajmda axborotga ega edi. Shu sababli kompaniya
ishni o‘zining har doimgi mijozlarga pereferensiya xizmatini
ko‘rsatishdan boshladi. Internet esa, kompaniyaga o‘zaro aloqalarni
individuallashga imkon berdi. Buning natijasida American Airlines
sayti axborot omboridan haqiqiy Elektron tijorat saytiga aylandi.
Bu saytda mijozlar 24 soat davomida kompaniya reyslariga joy
band etish va xohlagan reysi haqida daqiqalik hisobnoma olish
mumkinligiga ega bo‘ldi. Bu sayt 1997- yili Web - biznes
rivojlanishi bo‘yicha CIO Magazine mukofotiga ega bo‘ldi. 1 oy
davomida 5 mln mijoz bu saytdan foydalanadi. Harita davomida
elektron pochta orqali 2 mln har xil takliflar yuboriladi. Sayt
hozirda kompaniya daromadida katta o‘rin tutadi.
American
Airlines
mutaxassislari
xabari
bo‘yicha,
individuallashtirish texnologiyasi mijozlarni saytga jalb qilish va ularni
tez – tez (doimiy) uchadigan passajirlarga aylantirishda juda katta o‘rin
tutadi. Individuallashtirish jarayoni qanday amalga oshadi.
Mijoz telefon orqali kompaniya ofisi bilan bog‘lanadi yoki saytga
kirib har xil savollarga javob beradi (turar joyga yaqin aeroport, ko‘p
qo‘llaniladigan yo‘nalishlar, tanish passajir mijoz nomi.) Mijoz yana bir
134
marta saytga kirganda individuallashtirish bilan ta‘minlash dasturi
mijozga “buyurtma varaq” tuzadi va unga qandaydir daraja beriladi
(oltin, platina.) Varaq tuzish uchun quyidagi ma’lumot kerak:
1.
Mijoz profili bo‘yicha ma’lumotlar bazasi.
2.
Umumiy axborotlar ma’lumotlari bazasi.
Yuqoridagi ma’lumotlar konkret mijozga yo‘naltirilgan bo‘ladi.
Misol: mijoz o‘zining sayohatini A shahardan boshlaydi. Bunda uning
varaqasida A shahardan uchish bo‘yicha maxsus takliflar ko‘rsatiladi.
Eng yaqin kunlarda, shu bilan birga mijozga uning “oltin” darajasidan
“platina” darajasiga o‘sishi uchun necha mil kerakligi haqida ma’lumot
beriladi.
Do'stlaringiz bilan baham: |
