Toshkent davlat iqtisodiyot

13.4.  Xizmatlar sifatini baholashga yondashuvlar 

 

Xizmatlar sifatini baholashga uchta asosiy yondashuv qo‘llanadi: 

➢  xizmatlar ishlab chiqaruvchining o‘zini-o‘zi baholashi; 

➢  xizmatlar sifatning chet tashkilotlar tomonidan baholanishi; 

➢  olingan  xizmatlarning  iste’molchi  tomonidan  baholanishi.  Faqat  xaridorning 

ehtiyojlarini  maksimal  darajada  qondiradigan  mahsulotgina  sifatli  deb  hisoblanishi 

mumkin. 

Sifatni  baholashda  iste’molchilar  qoniqqanlik  indeksini  (CSI)  hisob-kitob  qilish 

uslubiyati ham keng tarqalgan. Shaxsiy intervyu usuli asosida hisoblab chiqiladigan bu 

indeks  firmalarning  bozor  qiymati  va  foydalilikni  uzoq  muddatli  bashorat  qilish 

ko‘rsatkichlaridan biri sifatida foydalaniladi, shuningdek, iste’molchilarning qoniqishi 

va ularning sodiqligi omillari va sabablarini aniqlashga imkon beradi. 

Rossiyalik  tadqiqotchilar  tomonidan  sifat  xizmati  mutaxassislari  sotuv 

nuqtalariga muntazam reydlaridan so‘ng ular o‘rtasida anketa so‘rovi o‘tkazish asosida 

baholash  uslubiyati  taklif  etilgan.  Taklif  etilgan  uslubiyatning  asosida  xizmatlar 

sohasida  faoliyat  yurituvchi  firmaning  ma’lum  bir  tavsifnomalariga  asoslangan 

iste’molchi reaksiyasiga ta’sir etadigan sifat ko‘rsatkichlari to‘rt guruhi yotadi: 

➢ xizmatning  tashqi  muhiti  sifatini  yoki  xizmatni  taqdim  etish  shartlarini 

tavsiflaydigan makonga oid ko‘rsatkichlar; 

➢ mijozlarning  axborot  ta’minotini  tavsiflaydigan  axborot  ko‘rsatkichlari  - 

axborot ta’minoti sifati; 

➢ mijozlarga  taklif  etiladigan  servis  darajasini  tavsiflaydigan  professional 

ko‘rsatkichlar (personal malakasi va kasbiy tayyorgarlik darajasi) - personal sifati; 

---

 

227 

 

➢ bir  tomondan,  1-3  punktlar  bo‘yicha  tavsifnomalarni  baholash  uchun,  boshqa 

tomondan  esa  mijozlarning  mulohazalari  va  da’volari  bo‘yicha  axborot  to‘plash  va 

qayta  ishlash  tizimi  ko‘rinishidagi  ko‘rsatkichlar  mustaqil  guruhi  sifatida  ham 

foydalanish mumkin bo‘lgan da’voga oid ko‘rsatkichlar. 

Umumiy  bahoni  hisob-kitob  qilishda  maqsad  va  vazifalarga  qarab  turli 

ko‘rsatkichlar  guruhlariga  ushbu  ko‘rsatkichlar  guruhlarining  firma  uchun 

ustuvorligini aks ettiradigan vazn koeffitsiyenti berilishi mumkin (13.4-jadval).