Toshkent davlat iqtisodiyot

12.4.  Xizmatlar tavsifnomasi – xaridorlar riski paydo bo‘lishining asosiy 

omillari 

 

Rivojlangan  davlatlarda  keng  tarqalgan  Customer  complaints  management 

(mijozlar  shikoyatlarini  boshqarish)  tizimi  falsafasi  bu  -  turli  sabablarga  ko‘ra 

nazoratdan  chiqib  ketadigan  jarayonlarni  boshqarishdir.  Firma  bu  ishni  tezkor  va 

shikoyat qilgan mijozga katta e’tibor bilan bajargan holda iste’molchi bilan har qanday 

nizoni  hal  qilishga  tayyor  bo‘lishi  lozim.  Faqat  shu  tarzdagina  mijozning  ishonchi  va 

sodiqligini  saqlab  qolish  imkoniyati  paydo  bo‘ladi.  Bu  tizimning  boshqa  bir  amaliy 

mazmuni  -firmadagi  ichki  biznes  jarayonlarida  zaif  nuqtalarni  aniqlash  hisoblanadi. 

Firmada  shunday  tizim  tashkil  qilinishi  kerakki,  u  ishni  maksimal  darajada  yaxshi 

bajarishga,  shuningdek,  muammo  yuzaga  kelishi  bilan  darhol  ishga  tushadigan 

harakatlar rejasini tuzishga imkon bersin. 

Eng  ideal  holatda  firma  mijozlar  va  hamkorlar  bilan  ishlashda  muammolarning 

oldini olish pozitsiyasiga amal qiladi. Shu bilan birga, yaxshi, jumladan, yuqori sifatli 

reklamatsiya bilan xizmat ko‘rsatilgan mijoz eng sodiq mijozga aylanadi.  

Reklamatsiya  va  da’volar  sonini  minimallashtirishshundan  dalolat  beradiki, 

firma  mijozlar  bilan  ishlarni  benuqson  bajarmoqda  va  ishda  kamchiliklar  ro‘y  berishi 

bilan kuchga kiradigan harakatlar rejasiga ega. 

---

 

217 

 

Buyurtmachilar  ko‘proq  shikoyat  bilan  murojaat  qilib  o‘tirishni  istamaydi  yoki 

xuddi  shunday  xizmatlar  ko‘rsatuvchi  boshqa  firmalarni  topadi.  Agarda  buyurtmachi 

shikoyat  bilan  murojaat  qilgan  va  javob  olmagan  bo‘lsa,  u  37  foiz  hollarda  takroriy 

xaridlarni  amalga  oshiradi.  Shikoyat  bilan  murojaat  qilgan,  lekin  sodiq  xaridor  bo‘lib 

qolganlar o‘rtacha soni 50 foizni tashkil qiladi. 

«Muammo/shikoyat»  piramidasini  12.6-rasmdagi  ko‘rinishda  aks  ettirish 

mumkin.  

Firma  uchun  eng  katta  imkoniyatlar  piramidaning  5  foizli  sektori  bilan  emas, 

50%li  sektori  bilan  bog‘liq.  Muammoni  birinchi  muloqotdayoq,  muammo  vujudga 

kelishi bilan hal qilishni ta’minlaydigan tizim eng yaxshi tizim bo‘ladi  

Shikoyatni  hal  qilish  samarali  bo‘lishi  uchun  personalni  tinglay  olish  va  mos 

keluvchi choralar ko‘rishga o‘qitish zarur.