The Goal: a process of Ongoing Improvement

DW: Did you wind up attending both weeks of the course?

AV: Correct. Then I came back to the hospital. There are two points I want to

make.  The  first  was  that  I  underwent  a  mental  change.  Instead  of  thinking

that  things  were  too  complicated,  too  complex  and  not  manageable,  I  now

saw that if I could analyze the system correctly, it was manageable. That was

the first important breakthrough that I had, and many people I’ve taught this

to subsequently have had the same breakthrough. There is a way—find it!

---

Second, our outpatient clinic, like most hospital outpatient clinics at that time,

and even now in many parts of the world, was plagued by inefficiencies and

long waiting lists. The more we fought the inefficiencies, the more money we

poured into the system, the longer the waiting lists seemed to become. This is

the problem with the national health system in Britain as we speak. Now in

my  department,  it  seemed  to  me  as  though  the  processing  of  patients  by

doctors could really be viewed as a production line, just as in The Goal. The

times are different, and obviously people aren’t machines. All of those issues

I acknowledged. But I saw that parallel.