Спин-продажи

Проблемные вопросы
Опытные продавцы больше фокусируются на вопросах типа: «До вольны ли вы 
имеющимся у вас оборудованием?», «Каковы недостатки существующего способа 
управления?», «Позволяет ли существующая система легко справляться с пиковыми 
нагрузками?» или «Нет ли проблем с надежностью старой техники?».
Что общего у всех этих вопросов? Каждый из них исследует имеющиеся недостатки и 
трудности; каждый предлагает покупателю озвучить какие-то скрытые проблемы. Мы 
называем такие вопросы проблемными (см. рис. 5.2).
Наше исследование установило, что:
– Проблемные вопросы в большей мере содействуют успеху продажи, чем 
ситуационные.
Рис. 5.2. Проблемные вопросы 

---

– В небольших продажах эта взаимосвязь очень сильна: чем больше проблемных 
вопросов задаст продавец, тем больше у него шансов на успешное завершение встречи.
– В крупных продажах, однако, проблемные вопросы оказывают меньшее влияние на 
успех продажи. Нет доказательств того, что путем увеличения количества проблемных 
вопросов можно повысить эффективность продаж.
– Соотношение ситуационных и проблемных вопросов зависит от уровня 
профессионализма продавца. Опытные продавцы задают больше проблемных вопросов.
Вряд ли кого-то удивит тот факт, что проблемные вопросы действуют эффективнее, 
чем ситуационные. Если вы не в со стоянии решить проблему вашего покупателя, то 
основания для продажи не существует. Но если вы выявляете проблемы, которые способны 
решить, то таким образом потенциально предоставляете покупателю то, что ему необходимо.
Опыт и проблемные вопросы 
Легко понять, почему опытные продавцы задают меньше ситуационных вопросов и 
больше проблемных. Когда я был молод и неопытен, типичная продажа в моем исполнении 
состояла из такого количества ситуационных вопросов, которое позволял обрушить на себя 
покупатель. Когда на его лице неминуемо появлялось застывшее выражение, 
сопровождаемое признаками нетерпения, я переходил к описанию продукта, который 
предлагал. В тот мо мент я бы стушевался при мысли о необходимости расспросить 
покупателя о его проблемах. Мои покупатели выказывали признаки раздражения даже при 
«безопасных» ситуационных вопросах, как я мог рисковать расстроить их потенциально 
неприятными проблемными вопросами? Однако настал день, когда я собрался с духом и 
принялся спрашивать покупателей об их проблемах. К моему удивлению, вместо 
недовольства я встретил сосредоточенное внимание с их стороны. Результативность моих 
встреч заметно повысилась, и вскоре я стал сознательно посвящать бóльшую часть встречи 
вопросам о проблемах и меньшую – выяснению бесконечных ситуационных подробностей. 
Большинство опытных продавцов, с которыми я общался, пережили подобный перелом в 
своей практике продаж.