Спин-продажи

Ситуационные вопросы
Мы обнаружили, что в самом начале встречи, особенно с новыми клиентами, вопросы 
образуют определенную модель. Предположим, вы встречаетесь со мной в первый раз. О чем 
вы станете спрашивать? Возможно, вы захотите узнать что-то обо мне, поэтому за дадите 
вопросы вроде: «Какую должность вы занимаете?», «Как долго вы работаете на этом 
месте?», «Вы принимаете решения о покупке?» или «Каковы ваши цели в этой области?». 
Наверняка вы также захотите получить информацию о моем бизнесе и зададите вопросы 
типа: «Чем вы занимаетесь, каким делом?», «Ваш бизнес процветает?», «Каков ваш годовой 
объем продаж?»
или «Сколько человек у вас работает?». Чтобы понять, как у меня организована работа, 
вы задаете, например, такие вопросы: «Какое оборудование вы используете в настоящее 
время?», «Как долго вы им пользуетесь?», «Вы его купили или взяли в аренду?» или 
«Сколько человек используют это оборудование?».
Что общего между этими вопросами? Каждый из них запрашивает информацию, факты 
и историю о существующем положении дел (ситуации) конкретного покупателя. Мы назвали 
эти вопросы ситуационными (рис. 5.1).
Ситуационные вопросы являются неотъемлемой частью большинства встреч по 
продажам, особенно тех, которые относятся к ранней стадии цикла продаж. По итогам 
исследования мы сделали несколько заключений.
Рис. 5.1. Ситуационные вопросы 
– Ситуационные вопросы не оказывают положительного влияния на успех. В 
успешных встречах продавцы зада ют меньше ситуационных вопросов, чем в неуспешных.
– Неопытные продавцы задают ситуационные вопросы чаще, нежели их многоопытные 
коллеги.
– Ситуационные вопросы являются неотъемлемой частью дискуссии, но пользоваться 

---

ими нужно осторожно. Успешные продавцы задают немного таких вопросов, причем каждый 
заданный вопрос имеет определенную цель.
– Если задавать слишком много ситуационных вопросов, покупатели вскоре начинают 
скучать и терять терпение.
Эти выводы легко объяснимы. Спросите себя, чьи интересы удовлетворяет 
ситуационный диалог. Понятно, что продавца. Занятой покупатель обычно не испытывает 
особого удовольствия, подробно описывая продавцу текущую ситуацию в своем бизнесе. 
Особенно это от носится к профессиональным покупателям и агентам по закупкам. Однажды 
мне пришлось несколько недель работать с покупателями из центрального офиса по 
закупкам компании British Petroleum. Даже будучи в роли нейтрального наблюдателя, я 
внутренне стонал, слыша, как один за другим продавцы твердят одно и то же: «Расскажите о 
вашем бизнесе» или «Через какие этапы вы проходите, принимая решение о покупке?». Не 
знаю, каким чудом покупателям удавалось сохранять спокойствие и изо дня в день 
терпеливо отвечать на одни и те же вопросы. Я склонен верить, что в аду есть отдельное 
место для противных продавцов, где они проведут вечность, отвечая на собственные 
ситуационные вопросы.
Почему неопытные продавцы задают больше ситуационных вопросов, чем опытные 
сотрудники? Видимо, потому, что ситуационные вопросы кажутся безопасными и ими легко 
оперировать в ходе серьезной беседы. Когда я еще очень мало знал о продажах, то во время 
встречи больше всего беспокоился о том, чтобы не обидеть покупателя. А поскольку 
ситуационные вопросы представлялись мне легкими и безобидными, я задавал их в большом 
количестве. К сожалению, тогда я еще не познал великую истину продаж, которая гласит, 
что нельзя надо едать покупателям, заставляя их совершить покупку. Самый же большой 
недостаток ситуационных вопросов состоит в том, что, с точки зрения покупателя, они 
скучны и занудны.
Означает ли это, что не следует задавать ситуационные вопросы? Нет – ибо без них вы 
не сможете продать. Исследование показывает, что успешные продавцы не задают лишних 
ситуационных вопросов. Они готовятся к встрече заранее и с помощью тщательного 
предварительного планирования исключают многие фактологические вопросы, которые 
могут достать покупателя.
По мере приобретения опыта поведение продавца меняется. Он перестает тратить 
основную часть времени встречи на сбор ин формации о текущем состоянии клиентского 
бизнеса; вместо этого он атакует другую мишень.