|
2. Mehmonxona mijozi
Mehmonxonalarning mijozlari orasida o‘tkazilgan ko‘plab statistik
tadqiqotlar natijasida foydali statistik ma’lumotlar olingan. Misol uchun,
mehmonxonalarning mijozlari orasida biznes-turistlar ulushi 40% gacha
yetishi, juft bo‘lib sayohat qiluvchi turistlar 43% ni, yolg‘iz erkaklar 32%
ni, yolg‘iz ayollar esa – 22% ni tashkil etishi aniqlangan. Mehmonxonani
dastlabki tanlashda quyidagi omillar hisobga olinadi (muhimlik darajasiga
qarab): mehmonxonaning joylashgan o‘rni, u ko‘rsatadigan xizmatlar,
yashash uchun to‘lanadigan haq, tashqi ko‘rinishi va tozaligi. Mijozlar
ko‘proq nimadan shikoyat qilishi ham aniqlangan:
•
xodimlar yetarli darajada e’tibor bermasligi;
•
nomer joylashishga tayyor emasligi;
•
nomerni bronlashtirish majburiyati bajarilmaganligi;
•
mehmonxonada va nomerda mijoz o‘zini xavfsiz his etmasligi;
•
nomerda harorat qulay emasligi;
•
shovqin darajasining kuchliligi;
•
karavotning noqulayligi;
•
narxning balandligi;
•
xizmat ko‘rsatishdagi sustkashlik.
Mehmonxonalarning mijozlari orasida o‘tkazilgan so‘rovlar natijasida
ham menejment uchun foydali bo‘lishi mumkin bo‘lgan juda ko‘p
ma’lumotlar olingan. Misol uchun, mijozlarning to‘rtdan uch qismi
nomerga joylashishda birinchi navbatda mini-barni ochib ko‘rishi va uning
ichidagi narsalar bilan qiziqishi aniqlangan. Shuningdek, yulduzlar soni
68
kam bo‘lgan mehmonxonalarda mini-barlarni jihozlash foydali ekanligi
ham aniqlangan (ayniqsa, mini-bardagi narxlar ana shunday ichimliklarga
do‘konlarda belgilangan narxlardan bir necha baravar balandligi hisobga
olinsa).
Bundan tashqari, mijozlarning 95% har kuni kamida bir soat televizor
tomosha qiladi. Shu sababli hozirgi vaqtda ikki yulduzli mehmonxona
nomerida televizor bo‘lgani ma’qul (televizor nazarda tutilmaydigan
ekologik mehmonxonalardan tashqari).
Mijozlarning 95% dush va atigi 5% - vanna qabul qiladi. Shu sababli
hozirda ayrim to‘rt yulduzli mehmonxonalar nomerlarda to‘la o‘lchamli
vannalardan ko‘ra ko‘proq arzon dush kabinalari o‘rnatmoqda.
Mijozlarning 40%i ertalab uyg‘otishni talab qiladi. Shu bois mehmonxona
avtomatik uyg‘otish sistemasi bilan jihozlansa, maqsadga muvofiq
bo‘ladi. Zero, mijozlarni telefon operatori yordamida uyg‘otish hatto
kichkina mehmonxona uchun ham jiddiy muammo tug‘dirishi mumkin,
chunki mijozlarning aksariyati ularni ayni bir vaqtda – soat 7 da
uyg‘otishni so‘raydi. Darvoqe, mijoz o‘z vaqtida uyg‘otmagani uchun
mehmonxonadan sud orqali ancha katta pul undirib olgan hollar ham
ma’lum. Misol uchun, shunday hollardan birida mijoz sudda mehmonxona
aybi bilan uxlab qolgani va ishga doir uchrashuvga o‘z vaqtida yetib
borolmagani uchun foydali buyurtmadan mahrum bo‘lgani, ya’ni ziyon
ko‘rganini isbotlab bergan.
Bugungi kunda mijoz o‘rta darajali (3-4 yulduzli) mehmonxonada
ko‘rishni umid qilgan xizmatlarning muayyan to‘plami shakllangan. Zarur
xizmatlarning asosiy to‘plami (yashash sharoitlari, ovqatlanish, nomerning
issiqligi, issiq suv)dan tashqari, hozirgi namunaviy mijoz mehmonxonada
quyidagi xizmatlarni olishga umid qiladi:
•
nomerdagi vanna va hojatxonada – yuvinish buyumlari to‘plami, fen,
bir nechta sochiq, poyafzal tozalash vositasi;
•
nomerda chetga to‘g‘ridan-to‘g‘ri chiqish mumkin bo‘lgan telefon,
masofadan turib boshqariladigan televizor;
•
mijozga notanish shaharda mo‘ljal olishga ko‘maklashadigan axborot
xizmati;
•
mehmonlarni uyg‘otish bo‘yicha tekin xizmatlar;
•
nomerga ovqat keltirish xizmati (room service);
•
fitness markazi, basseyn;
•
kokteyl-bar (restorandan tashqari);
•
mijozlarning avtomobillarini qo‘yish uchun joy;
•
kirxona va kimyoviy tozalash xizmati.
69
Yuqori darajali mehmonxonalarda xizmatlar to‘plami ancha keng
bo‘ladi.
Nomerda mini-bar, mehmonxonada esa – biznes markazi bo‘lishi
shart. Besh yulduzli mehmonxonalarda nomer albatta mijoz uxlashi uchun
tayyorlanadi: to‘shakdan choyshab yechib olinadi, torsher yoki stol
lampasi yoqiladi, yostiqqa shokolad qo‘yiladi.
Super mehmonxonalar mehmonga shaxsiy xizmatkor xizmatini
taqdim etishi mumkin. U mehmonning garderobini kuzatib boradi.
Yuqori darajali mehmonxonalar nogironlar, ko‘rlar, qariyalar, bolalar
kabi maxsus toifa mijozlarga alohida xizmatlar ko‘rsatishlari shart.
Nogironlar aravachasidagi mijoz mehmonxonaning barcha binolariga
kirish imkoniyatiga ega bo‘lishi kerak. Har 50-100 ta oddiy nomerga
aravachadagi nogiron uchun maxsus jihozlangan bitta nomer to‘g‘ri keladi:
aravacha hojatxona va vannaga kirishi uchun imkoniyat yaratiladi,
shuningdek, bu yerda nogiron mijozga xodimlar yordami kerak bo‘lib
qolgan taqdirda bog‘lanish uchun ichki telefon ham o‘rnatiladi.
Yuqori darajali mehmonxonalarda VIP-mijozlar (yuqori martabali
kishilar)ga va ulardan kamroq ahamiyatga ega bo‘lgan CIP toifasi (tijorat
nuqtai nazaridan muhim shaxslar)ga xizmat ko‘rsatish uchun maxsus
yo‘riqnomalar ishlab chiqiladi. Birinchi toifaga prezidentlar, vazirlar,
yuqori darajali diplomatlar, shou-biznes olamining mashhur vakillari va
sh.k. kiradi. Ikkinchi toifaga mehmonxona biznesi uchun foydali bo‘lishi
mumkin bo‘lgan shaxslar (direktorlar kengashi a’zosi, tarkibiga ayni
mehmonxona kiruvchi mehmonxonalar zanjiri markaziy apparatining
xodimi, keyinchalik mehmonxonaga vaqtinchalik yashash uchun o‘z
xodimlarini xizmat safariga yuborishi mumkin bo‘lgan yirik firma
menejeri va h.k.) kiradi. Mijozlarning ushbu ikki toifasiga mehmonxona
xodimlari juda katta e’tibor berishlari kerak: ularni yo bosh direktor, yo
maxsus VIP-menejer kutib oladi, ularni ro‘yxatga olish taomili
soddalashtiriladi – mehmon varaqasini ular kirishda emas, balki o‘z
nomerida to‘ldiradi, mehmon kelishiga yaqin nomerga gullar, mevalar,
ichimliklar qo‘yiladi.
VIP-mijozlarning asosiy xususiyati – ular keng omma bilan aloqa
qilmaslikka intiladi, chunonchi: odatda o‘z nomerida ovqatlanadi,
basseynga faqat u yerda boshqa mijozlar bo‘lmagan paytda boradi (bu
haqda mehmonxona ma’muriyati qayg‘urishi kerak), nomer eshigi oldiga
qo‘shimcha qo‘riqchilar qo‘yiladi va h.k. VIP va CIP mijozlar
ma’muriyatga juda ko‘p qo‘shimcha tashvish keltiradi, ammo ular
ko‘rsatilgan xizmatlarga doim ancha katta haq to‘laydi.
70
Do'stlaringiz bilan baham: |
