Переговоры

Специальные навыки для ведения успешных переговоров с
высокими ставками не нужны. А требуются ли определенные
личные качества?
Прежде всего необходимо быть хорошим слушателем. К
сожалению, как и большинство людей, переговорщики хотят
прежде всего говорить и быть услышанными; им придется
научиться давать второй стороне выразить свои мысли, не
прерывая ее. Это ужасно важно, потому что людей, с которыми
мы имеем дело, часто никогда никто не слушал, и они уже
отчаялись быть услышанными. У них просто не хватит терпения,
если вы встрянете и совершите ошибку. Чтобы избежать этого,
пытайтесь быть очень активным слушателем. Например, я
обычно прошу человека изложить мне свой взгляд на события. А
потом, не прерывая, долго слушаю. Я слушаю про все случаи,
когда он оказывался пострадавшим. Я обнаруживаю, как часто
его ложно обвиняли. Я выясняю, что никому никогда не было до
него дела. И большая часть этого — правда. Но вот как я на это

---

смотрю: все это правда — для него самого. Именно в этом-то и
дело.
Так что лучшие переговорщики — это прекрасные слушатели.
Однако им еще надо осознавать помехи в своей собственной
голове. Поверьте, даже если вы сами не будете знать, что творится
внутри вас, противник это знать будет. Его восприимчивость к
вашим предрассудкам невероятна. Вам необходимо знать свои
собственные ограничения и темы, которые задевают вас за
живое.
Лично у меня большие сложности в общении с теми, кто
наносит вред детям. Но тем не менее я способен вести переговоры
с такими людьми, потому что знаю о своих чувствах. Я бы даже
сказал, мои эмоции вынуждают меня вести переговоры лучше и я
сильнее стараюсь сохранять объективность. Это помогает быть в
мире с собой, это необходимо, чтобы вести переговоры. Возьмем
полицейские переговоры: они спонтанны и могут длиться от 50
минут до десяти часов; это никому не известно. Единственное,
что известно точно: никто не способен очень долго сохранять
спокойствие при таком напряжении. Так что лучшая в мире
подготовка к успешным переговорам — это просто быть в мире с
собой.
Ваши слова об активном слушании очень напоминают то,
что многие психоаналитики называют эмпатическим
слушанием. Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?
Почти по определению кризисные переговоры — это
американские горки эмоций. И ваших, и противника. По мне,
слушать означает настроиться на эмоции, выявить их и помочь
противнику с ними справиться. Один из наиболее эффективных
способов это сделать — применить технику, которая называется
методом зеркального отражения. Мы повторяем слова
противника, стараясь построить между нами мост.

---

Например, я говорю: «Итак, у тебя есть пистолет».
И обычно плохой парень говорит: «Ага, у меня есть пистолет».
«Пистолет?» — повторяю я.
«Ага, — говорит он. — Девятимиллиметровый пистолет».
И я снова отзываюсь: «Девятимиллиметровый?»
«Ага, девятимиллиметровый, с двумя магазинами, всего 18
патронов».
Конечно, в этом диалоге я получаю важнейшую информацию.
Но в то же время я говорю плохому парню, что его пистолет
больше не разделяет нас с ним; напротив, есть жизненно важная
информация, общая для нас обоих. Так что метод зеркального
отражения — это начало настоящего разговора.
Еще одна техника активного слушания заключается в том,
чтобы постоянно отслеживать чувства, скрывающиеся за словами.
Это не так очевидно, как кажется. Мой бывший товарищ как-то
столкнулся с престарелой женщиной, забаррикадировавшейся в
доме с 35-сантиметровым мясницким ножом, которая бранилась
на него во все горло. Несмотря на ее ругательства, мой товарищ
смог распознать кое-что еще. Он сказал ей: «Марта, я слышу, что
вы страдаете. Я слышу боль в вашем голосе». И вдруг вместо
брани и проклятий воцарилась абсолютная тишина. Никто
раньше не замечал, как сильно она страдала. Когда мой партнер
распознал ее боль, она опустила мясницкий нож и он смог вести
себя с ней как с обычной бабушкой, какой она и была.
Звучит банально, пока сам не испытаешь этого, но само по
себе слушание — это проявление эмпатии. А когда мы все-таки
начинаем говорить, то пытаемся эту эмпатию усилить, используя
много «мы»-высказываний: «Вот в какой мы ситуации» и «Мы
решим эту проблему». Такие фразы помогут преодолеть
отчужденность и подозрительность плохого парня.