Founded in 1807, JohnWiley & Sons is the oldest independent publishing company in

Operational Risks in Cryptocurrencies
219
■
Multiplicity of micropayments: the mainstream use of cryptocurrencies necessi-
tates processing massive volumes of many small transactions corresponding to
fractions of cents, which may be undertaken by micropayment systems. This may
place stress on processing systems, and with such high volumes potentially being
processed, any lack of accuracy or control could lead to substantial losses. There is
a risk of internal fraud perpetrated by employees with sufficient knowledge of the
micropayment systems. This type of attack allegedly occurred against Mt. Gox,
the virtual currencies exchange in Tokyo, ultimately contributing to its closure in
February 2014.
■
External hardware reliance: while banks can control their IT infrastructure by
resourcing IT departments adequately, this is not the case for Bitcoin and other
cryptocurrency networks. The processing functions for blockchain verification and
currency creation are external to any individual bank. This means that an external
group of entities, in different geographies, is critical to the reliable functioning
of the cryptocurrency network, including transaction processing and verification.
The reliance on external hardware creates large operational risk exposure for any
bank processing cryptocurrencies and deposits.
■
Software reliance: a cryptocurrency protocol is open to amendments or adjust-
ments by different groups within the cryptocurrency network. A bank could be
forced to limit its operations following changes in the cryptocurrency specifica-
tion, or simply because of cryptocurrency software updates, making old transac-
tion protocols either void, open or susceptible to attack, or making it significantly
slower to process transactions. Finally, software rollout issues could also be more
damaging when dealing with cryptocurrency wallets. In particular, if coding is not
carried out by a trusted party, malicious code could be incorporated in a release.
Inadequate testing of production software may cause loss of access to wallet files
when the software is released and thus a permanent monetary loss due to transac-
tion irreversibility. In addition, software architecture is a major consideration, as
a system that is not scalable may fail from a sudden influx of customers or a large
increase in the number of transactions.
In conclusion, cryptocurrencies supported by blockchain technology carry signif-
icant exposures to operational risk, despite the mitigation measures available today.
Any bank or financial institution that embraces these emerging currencies and tech-
nologies must ensure that it has the right knowledge, expertise and focus to mitigate
the associated risks.

---

CHAPTER
20
Resilience and Reputation
I N T R O D U C T I O N
Reputation risk, alongside cyber risk, is a top risk in organizations. However, reputation
is not so much a risk as an outcome, and firms can manage and control their reputation
by the way they conduct their business and how they interact with their stakeholders.
This chapter describes how to build and nurture a reputation and what to do when a
crisis hits. It explores incident management and resilience, to help preserve a repu-
tation. Resilience and reputation are intertwined and dependent: a lack of resilience
during a crisis will significantly damage a firm’s reputation, just as significant reputa-
tion damage during a crisis will surely jeopardize the firm’s resilience. Reputation is a
“license to operate” – when reputation remains good (enough), the firm will remain in
operation.
R E P U T A T I O N M A N A G E M E N T
R e p u t a t i o n D e f i n i t i o n
Reputation is “the beliefs or opinions that are generally held about someone or some-
thing” (
Oxford Dictionary
) or “the opinion that people in general have about someone
or something, or how much respect or admiration someone or something receives,
based on past behavior or character” (
Cambridge Dictionary
).
For a firm’s reputation management, “people in general” is preferably segmented
into different stakeholder groups, while “based on past behavior or character” is the
essential foundation of reputation management.
C h a r a c t e r i s t i c s o f R e p u t a t i o n R i s k
A firm’s reputation is a consequence of what stakeholders believe, based on past
behavior and character. It can be defined as a risk because what people think of
221
Operational Risk Management: Best Practices in the Financial Services Industry, First Edition.
Ariane Chapelle.
© 2019 John Wiley & Sons Ltd. Published 2019 by John Wiley & Sons Ltd.

---

222
RISING OPERATIONAL RISKS
someone or something may be uncertain. Reputation can also be a risk because firms
and individuals are susceptible to random events that will affect reputation. People
commonly combine these two different elements when referring to reputation risk.
However, decomposing them provides insights for better management:
■
Reputation as an outcome of past behaviors: to manage through reputation build-
ing, through stakeholders’ satisfaction and good relationships.
■
Reputation impact as an outcome of operational risk incidents and other accidental
events: to address through incident management and crisis response.
B u i l d i n g a G o o d R e p u t a t i o n
Since reputation risk is the potential damage to stakeholders’ perception, or, to put it
another way, the difference between expectations and delivery, you must build healthy,
resilient relationships with all stakeholders. There are many levels to a firm’s reputa-
tion, reflecting the variety of stakeholders and the different types of relationship the
firm has with each of them.
There are two elements to consider when building a reputation:
■
Reputation for whom
: leading to stakeholder identification and mapping.
■
Reputation about what
: leading to the identification of what matters to the different
stakeholders.
In the heavily regulated financial industry, the main drivers of a firm’s reputation
with the regulators are:
■
the quality of regulatory compliance
1
■
the level of transparency and engagement with the regulator
■
the frequency and material consequences of regulatory breaches (if any).
Product quality and level of service are obvious drivers of customer satisfaction.
When products and services are high quality, they will enhance a firm’s reputation and
lead to positive referrals, repeat business and a growing client base.
Investors and shareholders are also key stakeholders. They expect good financial
performance and healthy prospects. Many will shy away if they feel that an incident
may tarnish a firm’s reputation and damage market prospects and future profits. One
North American bank I know suffered heavily when hedge funds withdrew abruptly
1
Compliance is not a binary all-or-nothing outcome; there are degrees of compliance, ranging
from respect for both the letter and the spirit of regulation (high quality) to barely addressing
basic requirements (low quality).

---

Resilience and Reputation
223
T A B L E 2 0 . 1
Components of reputation