120 инструментов локального маркетинга. Сражение на своей территории

Инструмент 6. ОТКРЫТАЯ КУХНЯ И БАР 
«Я могу бесконечно смотреть на три вещи: на горящий огонь, бегущую воду и на то, как 
работает другой человек». Завлеките гостей возможностью наблюдать за тем, как готовится еда, 
которую они только что заказали, и убедиться в том, что их блюда сделаны из свежих 
ингредиентов, под заказ. 
К примеру, в сети «Додо Пицца» открытая кухня – базовое свойство всех пиццерий, потому 
что в этой компании действует философия максимальной открытости. Если вы смогли 
организовать открытую кухню, важно не забывать, что на ней все должно быть чисто, аккуратно, 
привлекательно, с соблюдением всех санитарных норм и… с улыбкой, как в ресторане Twins 
Garden братьев Березуцких. В этом заведении открытая кухня расположена практически 
напротив гардероба, и, пока вы раздеваетесь, вся команда поваров приветствует вас. И далее вы 
идете в зал с радостным предвкушением, что эти классные ребята приготовят вам самые 
удивительные и вкусные блюда. 
Выведите на производство динамик и разрешите ребятам пританцовывать и даже подпевать. 
Они поднимут настроение и себе, и гостям! 
Оформите зону открытой кухни корзинами овощей и фруктов с интересными слоганами. 
Например: «Сочный томат гостям рад!» 
Или проанонсируйте таким способом новый напиток. Корзина с клубникой, бутылкой рома и 
лаймами может сообщать гостям: «Кубань + Куба = Клубничный Мохито!» 
Анализируйте это!
Часто инвестиции в сервис или в обучение сотрудников общению бывают достаточно 
существенными. Это и прохождение ключевыми сотрудниками тренингов, и наем 
тренинг-менеджера. Очевидно, что рост качества обслуживания гостей должен выражаться в 
росте выручки, среднего чека, частоты визитов постоянных гостей. При этом прямое влияние 
качественного улучшения сервиса или заряженной, позитивной команды на выручку подсчитать 
сложно. 
Для того чтобы оценить косвенное влияние сервиса на продажу, мы рекомендуем мониторить 
индекс потребительской лояльности – NPS (англ. Net Promoter Score). 
Этот индекс определяет приверженность гостей вашему бизнесу. Единственный вопрос, 
который нужно задать гостю вашего заведения для определения NPS, простой: «Какова 
вероятность 
того, 
что 
вы 
порекомендуете 
наш 
ресторан/кафе 
своим 
друзьям/знакомым/коллегам?» Свой ответ гость должен оценить по 10-балльной шкале, где 0 
соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно 
порекомендую». На основе полученных оценок все ответившие разделяются на три группы: 9–10 
баллов – сторонники (promoters), 7–8 баллов – нейтральные потребители, 0–6 баллов – критики 
(detractors). 
Индекс NPS рассчитывается по формуле: 
NPS = (% сторонников – % критиков)x 100 %. 
Например, если в результате опроса 60 % поставили оценку 9 или 10, а 10 % – 1–6, результат 
будет составлять 
(60 %–10 %)x 100 = 50 %.
NPS 50 – неплохой показатель, говорит о том, что положительных отзывов о вашем заведении 
достаточно много, чтобы «перекрывать» негатив. 
Однако нельзя сказать однозначно, какой уровень NPS можно считать оптимальным. В 
оценках собственных результатов следует не опираться на абстрактные ориентиры рынка или 
других компаний, а стремиться улучшать свой собственный показатель от месяца к месяцу. 
Различные исследования компании показали, что 85 % новых клиентов приходят в небольшие 
компании (а рестораны как раз такими и являются) благодаря эффекту сарафанного радио. 
Соответственно, поддержание показателя NPS на высоком уровне поможет вам «включить» 

---

26 
сарафанное радио, привлечь больше гостей в заведение, тратя меньше средств на рекламу и 
маркетинговые кампании. 
Высокие показатели NPS являются одним из главных индикаторов роста вашего бизнеса. 
Ведь приверженцы вашего заведения склонны тратить больше, нежели новые гости. Кроме того, 
лояльные гости проявляют большую толерантность к временным проблемам, например, к 
ремонту фасада или строительству летней веранды. Лояльные клиенты снижают стоимость 
привлечения покупателя, так как распространяют положительные отзывы. 
В ресторанном бизнесе показатель NPS нужно мониторить ежемесячно и оперативно 
реагировать, если он снижается. Вы можете отслеживать его, предложив каждому гостю 
бумажную анкету или встроив опросник в ваше приложение. Также существует ряд платных и 
бесплатных приложений, например, сервис онлайн-опросов SurveyMonkey, которые можно 
установить на планшет и избежать бумажной волокиты.