Kasb odobi indd

Xizmat ko‘rsatish xodimlari mijozlar bilan
muomala qilish madaniyati
1. Mijozlar xizmat ko‘rsatish xodimlariga murojaat qilganda 
salomlashish qoidalariga to‘liq rioya qilmog‘i va maqsadini diqqat 
bilan eshitishi kerak.

---

80
2. Mijozlarning barcha savollariga, murojaatlariga xushmuoma-
lalik bilan javob berish, ularga yordamlashishi, kerakli maslahat-
larni berishi zarur.
3. Xodimning mijozlar bilan muomala qilish chog‘ida:
– dimog‘dorlik, manmanlik, qo‘pollik qilishi;
– kinoyali, dag‘al tarzda gapirishi;
– mijozlarning injiqligiga, noroziligiga qo‘pol javob qaytarish 
qat’iyan taqiqlanadi.
4. Har bir xodim har qanday mijozning hurmat-izzatini o‘rniga 
qo‘yib gaplashishi shart.
5. Mijozlar xayrixoh va e’tiborli bo‘lishi kerak.
6. Buyurtmachilarning hojatini o‘z vaqtida chiqarish, paysalga 
solmaslik kerak.
7. Mijozlar yoki buyurtmachilar ko‘rsatilgan xizmat bo‘yicha 
shikoyatlar bilan kelsalar, ularga xushmuomalalik bilan javob be-
rish va tezda kamchiliklarni tuzatish chorasini ko‘rishi zarur.
Agar ishingiz baroridan kelishini, biznesingiz rivojlanishini, 
mijozlar faqat sizga murojaat qilishlarini istasangiz, telefonda 
so‘zlashayotganda quyidagi qoidalarga qat’iy amal qiling:
1. Odatda, ishga doir qo‘ng‘iroqlar ishxonaga qilinadi. Ammo 
vaziyat taqozosi bilan kimningdir uyiga telefon qilishga to‘g‘ri kel-
sa, avvalo uzr so‘rash, shundan so‘ng maqsadingizni qisqa bayon 
qilish lozim.
2. Ertalab soat 9 dan oldin yoki kech soat 22 dan keyin bi-
rovning uyiga qo‘ng‘iroq qilish eng oddiy etiket qoidalarini buzish 
sanaladi.
3. Agar notanish odamga qo‘ng‘iroq qilayotgan bo‘lsangiz, albat-
ta o‘zingizni tanishtirib, bu raqamni sizga kim berganini ayting.
4. Ish yuzasidan bo‘layotgan suhbat 3–5 daqiqadan ortiq davom 
etmasligi kerak.
5. Qoida bo‘yicha, qo‘ng‘iroqni qabul qilayotgan shaxs o‘zini 
birinchi bo‘lib tanitmaslik huquqiga ega.
6. «Kim bilan gaplashayapman?» «Bu kim?» «Men qayerga tush-
dim?» kabi so‘roqlar bilan gap boshlash odobsizlik sanaladi.
7. Agar qo‘ng‘iroqqa chaqirilgan kishi joyida bo‘lmasa, go‘shakni 
olgan odam kim telefon qilganini aniqlashtirib o‘tirmasligi kerak. 
«Kim so‘rayapti?» dan ko‘ra «Nima deb qo‘yay» degan so‘roq yax-
shiroq.

---

81
8. Shunday iboralar borki, ishxona haqida yomon taassurot 
uyg‘otmaslik uchun ularni umuman qo‘llamaslik kerak.
Masalan:
«Bilmayman»
. Ishonchni o‘ldirishning bundan samaraliroq 
usuli yo‘q. Agar berilgan savolga javob topa olmasangiz «Ijozat 
bersangiz, aniqlashga urinib ko‘raman» deng. «Biz buni qila ol-
maymiz» javobidan mijoz, albatta boshqa joyga murojaat qiladi. 
«Siz majbursiz». Bunday deyish – katta xato. Mijoz hech narsaga 
majbur emas. Shu gapni yumshoqroq aytib ko‘ring: «Mana bunday 
yo‘l tutsangiz, siz uchun yaxshi bo‘lardi» yoki «Bunday qilganingiz 
ma’qul» tarzida.
«Yo‘q».
Gapni shu so‘z bilan boshlasangiz, masala hal bo‘lishi 
qiyin kechadi. Telefonda so‘zlashganda tinglash qobiliyati juda 
muhim. 
Suhbat chog‘ida ovozingiz qancha past bo‘lsa, oladigan nati-
jangiz shuncha yuqori bo‘ladi. Ovozingizni nazorat qiling, bu 
muloqotni osonlashtiradi. Nafasni tez oladigan odam gapida ko‘p 
adashadi: uning diqqati fikrini aytib olishda bo‘lar ekan. Xotirjam 
nafas oladigan kishi esa e’tiborini gapirayotgan gapining mazmu-
niga qaratadi va shu bois deyarli xato qilmaydi.