|
Tayanch iboralar.
To‘la texnologik jarayon, homashyo homashyoni ishlash, taom
tayyorlash, realizastiya, chala tayyor mahsulotlar, kulinar mahsulotlar, tayyor kulinar
mahsulotlar, mehanik jarayon, gidromehanik jarayon, go‘sht tsehi go‘shtni muzdan
tushirish va tozalash, modul sekstiyalari, sektsiya-stol javonli peshtaxta.
Nazorat savollari.
121
1.Umumiy ovqatlanish korhonalariga mahsus tsehlar vazifalarini ayting
2.Umumiy ovqatlanish korhonalarining tayyorlov tsehlari vazifalarini ayting
3. Qandolat tsehi haqida ayting
Foydalanilgan adabiyotlar ro‘yxati.
1. Chudnоvskiy D.L. Turizm i gоstinichnое хоzyaystvо M. «Tаndеm», 2000g.,
2. Birjаkоv M.B. «Turizm – pеrеvоzki», M. 2000g.,
3. Fеdsоv V.G. «Kulturа sеrvisа», M. «Finаnsi i stаtistikа» 2001 g.
4. BоrоdinаV.V.«Rеstоrаnnо-gоstinichniy biznеs»,M., «Knijniy mir»,2001 g
5. Аlеksаndrоvа А.YU. «Mеjdunаrоdniy turizm», pr.2001g.
6. Dеgityarеv G.M. «Lisеnzirоvаniе i sеrtifikаsiya v turizmе», M. «Finаnsi i
stаtistikа». 2003g.
7. Zоrin I.V.«Оbrаzоvаniе i kаrеrа v turizmе»,M.,«Sоvеtskiy spоrt», 2000g.
122
7- bob MEHMONLARGA XIZMATLAR KO‗RSATISH JARAYONI
VA XODIMLAR BILAN ISHLASH.
7.1. Mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlari
7.2. Servis darajasini nazorat qilish. Monitoring
7.3. Xodimlarni boshqarish, tanlash va o‗qitish
7.4. Xodimlarni motivatsiyalash, rag‗batlantirish va korporativ madaniyat
7.1. Mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlari.
Servis va xodimlar bilan ishlash – marketing-miksning bir-biri bilan uzviy
bog‗langan ikki elementi. Servis haqida gapirganda, xodimlar bilan ishlash masalasi
ham albatta ko‗riladi va aksincha, xodimlar bilan ishlash mavzusiga to‗xtalganda,
servis mavzusini chetlab o‗tish mumkin emas.
Servisni boshqarish quyidagilarni amalga oshirishdan iborat:
mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlarini
ishlab chiqish;
xodimlarga qo‗yiladigan talablarni belgilash;
xodimlar servisni lozim darajada ta‘minlashlari ustidan nazoratni
tashkillashtirish;
iste‘molchilar servisdan qoniqishining monitoringini yuritish va o‗z vaqtida
tuzatishlar kiritish.
Restoran marketingiga tatbiqan servis tushunchasi sotuvga yo‗ldosh xizmatlar
ko‗rsatishnigina anglatmaydi, bu yerda servis mustaqil kategoriya, marketing-
miksning alohida elementi sifatida qaraladi.
Servis – bu mehmonlarga xizmatlar ko‗rsatish jarayoni. U mehmonlar
restoranda o‗zlarini qulay his qilishlarini ta‘minlashda, ularning xohish-istaklari va
ehtiyojlari qondirilishida ifodalanadi. Servis iste‘molchilarning xizmatlar ko‗rsatish
sifatiga bo‗lgan muayyan umidlarini yaratish, quvvatlash va ro‗yobga chiqarishga
qaratilgan tadbirlarni o‗zida ifodalaydi. Shunday tabirlardan biri mehmonlarga
xizmatlar ko„rsatish standartlarini ishlab chiqish
dir.
Xizmatlar ko„rsatish standartlari
– bu xodimlarning ular maromiga etkazgan
va har tomonlama mukammal o‗zlashtirgan ish tizimi. Mehmonlarni qabul qilish va
123
ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlarini ishlab chiqish bilan maxsus konsalting
firmalari shug‗ullanadi. Ular mazkur standartlarni restoran ishiga joriy etishga ham
yordam beradi.
Xizmatlar ko‗rsatish standartlari quyidagilarni tartibga solishi lozim:
ishlash va dam olish vaqtida xodimlar xulq-atvorining umumiy qoidalarini;
bino va inventarni zaruriy holatda saqlash qoidalarini;
dasturxon tuzash, taomlarni tortish va hokazolar tartibini;
mehmonlar bilan muomala qilish chog‗ida xodimlarning xulq-atvor (qarshi
olish, xizmatlar ko‗rsatish jarayonida muloqot qilish, kuzatib qo‗yish va h.k.)
qoidalarini;
mehmonlarning iltimoslariga, ularning shikoyat va e‘tirozlariga munosabat
tartibi.
Mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlari – bu
xodimlar uchun o‗ziga xos bir dasturilamal. Ular restoranda servisni lozim darajada
ta‘minlash borasidagi o‗z faoliyatini ayni shu dasturilamalga muvofiq amalga
oshiradi.
To‗g‗ri
tuzilgan
xizmatlar
ko‗rsatish
standartlari
xodimlar
ishini
engillashtiradi. Ushbu standartlarda restoran ichida tozalik va tartibni saqlash
me‘yorlari ham nazarda tutilishi lozim.
Xizmatlar ko‗rsatish standartlari tuzilgani va tasdiqlanganidan so‗ng ularni
xodimlarni boshqarish tizimiga joriy etish zarur. Bu ularning mazmunini xodimlarga
tushuntirishni, ularda belgilangan prinsiplarni xodimlar bilan maromiga etkazishni,
xodimlarga mehmonlar bilan muomala qilishni o‗rgatishni anglatadi. Bularning
barchasini muttasil bajarish zarur, Chunki xodimlar tez-tez o‗zgaradi, servis esa
doimo sifatli bo‗lib qolishi lozim.
Xodimlarga qo„yiladigan talablar.
Standartlar o‗z-
o‗zidan xodimlarga tegishli talablar qo‗yadi. Restoranda o‗rnatilgan xizmatlar
ko‗rsatish standartlarini ta‘minlash uchun javobgarlik asosan mehmonlar bilan
doimiy muomalada bo‗luvchi xodimlar zimmasiga yuklanadi.
Xodimlarga qo‗yiladigan aniq talablar yangi xodimlarni tanlashda va ularni
rag‗batlantirish/jazolash masalalarini hal qilishda qo‗l keladi. Xodimlarning kasbiy
124
kompetentlik darajasiga baho berishda ayni shu talablarga bosh mezon sifatida
tayanish lozim. Ushbu talablar asosida tuzilgan
lavozim yo„riqnomalari
esa odatdagi
yo‗riqnomalardan ko‗ra ko‗proq amaliy foyda keltiradi.
Xodimlarga qo‗yiladigan talablar ularning kasbiy uquv va ko‗nikmalariga,
Shuningdek ularning fe‘l-atvori va shaxsiy xususiyatlariga tegishli. Kasbiy talablar
sizda hech qanday savol uyg‗otmaydi deb o‗ylaymiz. Siz ularning barchasini juda
yaxshi bilsangiz kerak. Xodimlarning fe‘l-atvor xususiyatlariga kelsak, bu yerda
barcha talablar bir narsaga borib taqaladi – inson fe‘l-atvorida xizmatga tayyorlik
mujassamlashgan bo‗lishi lozim.
Xodimlarga qo‗yiladigan talablar – bu konkret xodim qanday bo‗lishi
kerakligi, u nimalarni bilishi, qo‗lidan nimalar kelishi, ko‗rinishi qanday bo‗lishi,
o‗zini qanday tutishi lozimligining batafsil tavsifidir.
Xodimlarning tashqi ko‗rinishi ularning ishida hal qiluvchi ahamiyat kasb
etadi. Mehmonlar bilan bevosita ishlaydigan xodimlar – butun restoranning ―yuzi‖.
Xodimlar buni teran anglashlari va shunga mos ravishda o‗zlarini tutishlari lozim.
Chiroyli kiyingan xodim o‗zini yanada engilroq va erkinroq his qiladi. Shu sababli
asosiy masalalardan biri – bu xizmatlar ko‗rsatishning muassasada qabul qilingan
uslubiga muvofiq bo‗lgan
uniforma
haqidagi masaladir. Bu masalani mazkur
uniformani kiyadigan xodimlar bilan bahamjihat hal qilgan ma‘qul. Uniforma nafaqat
chiroyli, balki kiyishga va ishlashga qulay ham bo‗lishi lozim. Bu masalada nima
ma‘qulligini xodimlarning o‗zidan boshqa hech kim yaxshi bilmasa kerak.
Xizmatlar ko‗rsatish standartlarini joriy etish bir kunda amalga oshiriladigan
ish emas. Servis – o‗ta murakkab va ―injiq‖ jarayon. U restoran menejmentining
doimiy e‘tiborini talab qiladi. Xodimlar servisni lozim darajada ta‘minlashlari ustidan
nazoratni tashkil etishga alohida e‘tibor berish talab qilinadi.
Do'stlaringiz bilan baham: | 
