Marketing Strategies Used by Franchise Small Businesses to Retain Customers

Theme 6: Loyalty Programs 
Loyalty programs emerged as the sixth theme relating to customer retention 
strategies. In alignment with the findings of this study, Cheney et al. (2015) found that 
several business owners used loyalty programs and giveaways as the most common 
strategies for customer retention. Customer loyalty programs have become an effective 
incentive for customer retention. Understanding the antecedents of customer loyalty is an 
important aspect when designing and implementing loyalty programs to retain customers 
(Tweneboah-Koduah & Farley, 2016). 
Two of the franchise small business leaders provided me with a brochure and 
another with promotional coupons and a promotional card for a free food item regarding 
the loyalty program and giveaways. The customer loyalty program consists of rewards 
such as discount pricing, free products, and gifts. Three participants stated their franchise 
small business offers loyalty programs with a personal touch. For example, one 
participant shared that the business leaders and staff gave one customer a birthday party. 
Another participant stated that the franchise small business leaders within the 
organization volunteer in the community and donate free products for local community 
events. A third participant expressed that having the spirit to give is the most important 
strategy for customer retention. The brochure booklets included information on rewards 
programs offered to customers. The promotional items, promotional coupons, and 
promotional card provided insight on the kinds of free items franchise small businesses 
give to their customers. To ensure continued customer loyalty, leaders use organizational 
service recovery efforts such as some form of compensation and proactive service 

---

94 
 
behaviors (Inyang, 2015). Therefore, companies incur expenses relating to the 
promotional allowances and loyalty rewards given to customers for future redemption of 
goods and services (Gaynor, 2014). Sandada and Matibiri (2015) agreed that customer 
loyalty, which is a critical competitive tool, can contribute to reduced marketing costs.