Fundamentals of Management, 8th ed

Employee Involvement

Employee involvement is another critical ingredient in

TQM. Virtually all successful quality-enhancement programs involve making the person

responsible for doing the job responsible for making sure it is done right.

25

By definition,

then, employee involvement is a critical component in improving quality. Work teams,

discussed in Chapter 13, are common vehicles for increasing employee involvement.

Technology

New forms of technology are also useful in TQM programs. Automation

and robots, for example, can often make products with higher precision and better

consistency than people. Investing in higher-grade machines capable of doing jobs

more precisely and reliably often improves quality. For example, Samsung has achieved

notable improvements in product quality by replacing many of its machines with new

equipment. Similarly, most U.S. auto and electronics firms make regular investments in

new technology to help boost quality.

Materials

Another important part of TQM is improving the quality of the materials

that organizations use. Suppose that a company that assembles stereos buys chips and

circuits from another company. If the chips have a high failure rate, consumers will

return defective stereos to the company whose nameplate appears on them, not to the

company that made the chips. The stereo firm then loses in two ways: refunds to custo-

mers and a damaged reputation. As a result, many firms have increased the quality

requirements they impose on their suppliers as a way of improving the quality of their

own products.

Methods

Improved methods can improve product and service quality. Methods are

operating systems used by the organization during the actual transformation process.

American Express Company, for example, has found ways to cut its approval time for

new credit cards from 22 to just 2 days. This results in improved service quality.