Parliament of uzbekistan capacity asssessment final report

Design and implement a comprehensive programme of induction, training and professional 

development for all staff and Regional Representatives.

3.6 Databases

“The Ombudsman’s Office has the capacity to store, manage and analyse information relating to 

complaints and all other activities, including through the use of user friendly online databases.”

Current capacity 4.50 / Capacity gap 0.0.37

Overview & Strengths

87. 

Currently  all  complaints  received  by  the Office  of  the Ombudsman  are  recorded  in  a  database,  which  is 

also used to allocate cases at the central level. It allows the user to index each complaint from a list of 300 

categories, which in turn allows analysis of trends and identification of priority areas. It is this analysis that has 

started to feed into the planning process in developing the annual workplans. 

Areas for improvement

88. 

The Office’s ability to store, manage and analyse complaints data and other information was rated relatively 

high. Nevertheless, limitations and risks inherent in the current system were highlighted to the CA team. First 

and foremost is the need to backup the current system which presently only exists on one computer. 

89. 

Secondly, taking a unified Excel approach means the information cannot be widely accessed or analysed, 

especially in the regions or in real-time. 

90. 

Thirdly, the current approach is resource intensive as it requires duplication of efforts (regional representatives 

must log and then submit complaints to central office who then have to enter and upload them). 

91. 

Finally, the current system is limited only to complaints and does not capture any information about the 

wider activities of the office. 

92. 

The appetite for a more sophisticated system to collect and track institutional data was made clear to the CA 

team by investigators and management. 

“A key priority is to have a unified case management system/case database.  Regional offices and the 

capital-based Secretariat should be all connected through one network in order to ensure proper case 

storage, analysis and follow up monitoring.”

Recommendation

93. 

Once  again,  the  potential  expansion  of  the  office  presents  an  opportunity  to  effectively  implement 

organisational change, such as introducing new software and working practices. However, there are many 

pitfalls to designing, building and implementing such systems and if it is not done well then it is unlikely to 

achieve its aims, as many other NHRIs have already discovered. The Ombudsman’s Office itself has already 

had one such attempt in partnership with OSCE that failed due to a lack of funding and the complexity of the 

system itself. 

94. 

If the office can find the required support and funding it should seek to design / customise an existing tool 

that:

• 

Manages complaints, allowing regional offices and all authorised staff to enter, track and analyse 

data;

• 

Collects data and allows analysis in relation to all core activities undertaken by the office.

95. 

The office can minimise the risk of failure by putting the user at the heart of the development. In practice this 

means consulting all end users from the outset on what it is they require from the tool and conducting regular 

consultations during the development to ensure it remains relevant, user friendly and will ultimately make 

their work easier and more effective. Such a process also requires a project manager with knowledge of these 

types of systems and an understanding and appreciation of human rights and the work of NHRIs. 

96. 

Specific features to include would be having the ability to enter data offline (and upload the next time a user 

---

F i n a l   R e p o r t :   O f f i c e   o f   t h e   O m b u d s m a n   o f   U z b e k i s t a n   C a p a c i t y   A s s e s s m e n t 

2 8 

is online), user access restriction levels to ensure data protection, and for an independent security audit to be 

undertaken before it is rolled out.  

97. 

The  ongoing  resource  requirements  should  also  be  provided  for  in  advance. Ongoing  IT  support  will  be 

required for such a system, as will provision of a small budget for hosting and future development / bug-

fixing. Adequate training and intensive support in the roll-out phase will likely be necessary too.