|
1 bob 3 bolim
CRM tushunchasi. CRM - tizimlarining turlari va maqsadi
CRM - tizim (Customers Relationship Management - mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) ilg'or menejment va axborot texnologiyalaridan foydalanishga asoslangan mijozlarga yo'naltirilgan strategiya bo'lib, uning yordamida kompaniya o'z mijozlari bilan o'zaro manfaatli munosabatlarni o'rnatadi.
Ko'pincha kompaniyalarning tijorat va IT bo'limlari rahbarlari o'rtasida tushunmovchilikka olib keladigan CRM atamasidan foydalanishdagi asosiy nuance shundaki, u korporativ strategiya uchun ham, ushbu strategiyani qo'llab-quvvatlaydigan axborot tizimlari sinfi uchun ham qo'llaniladi.
Hozirgi vaqtda mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi nomini olgan turli xil axborot-texnologik va uslubiy echimlarni tahlil qilish (CRM - mijozlar bilan aloqalarni boshqarish deb ataladi) bizga CRM dasturiy mahsulot emas, balki dasturiy mahsulot emas degan xulosaga kelishimizga imkon beradi. dasturiy mahsulotlar to'plami, va hatto maxsus axborot texnologiyasi emas. CRM, birinchi navbatda, murakkab tashkiliy model bo'lib, uning asosini “mijozlarga yo'naltirilgan” yondashuv tashkil etadi. Ushbu yondashuv yuqori darajadagi axborot texnologiyalari va tashkiliy echimlarni o'z ichiga oladi.
Bunday strategik model ilg'or menejment va axborot texnologiyalaridan foydalanishga asoslangan bo'lib, uning yordamida kompaniya o'z hayotiy tsiklining barcha bosqichlarida (jalb qilish, ushlab turish, sodiqlik) mijozlari haqida ma'lumot to'playdi, undan bilim oladi va undan foydalanadi. ular bilan o'zaro manfaatli munosabatlarni o'rnatish orqali o'z biznesining manfaatlarini bilish. Ushbu tashkiliy va texnik echimlar to'plamini (biznes modellarini) qo'llash natijasi kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish va foydani oshirishdir, chunki har bir mijozga shaxsiy yondashuvga asoslangan to'g'ri qurilgan munosabatlar yangi mijozlarni jalb qilish va eskilarini saqlab qolishga yordam beradi.
CRM tizimlarining maqsadi ular bilan munosabatlarni o'rnatish va yaxshilash orqali foydali mijozlarni jalb qilish va ushlab turishdir. Mijozlar bilan munosabatlar strategiyasini ishlab chiqish axborot texnologiyalaridagi yutuqlar tufayli mumkin bo'ldi. Bugungi kunda kompaniyalar bir qator ma'lumotlar bazasini boshqarish texnologiyalari, shuningdek, ko'payib borayotgan CRM ilovalari yordamida mijozlar tajribasini yaxshilashlari mumkin. Ushbu ishlanma mijozlar ma'lumotlarining katta massivlarini yaratishga imkon beradi, mijozlarning keng fikr-mulohazalarini kafolatlaydi va olingan ma'lumotlarni tahlil qilish, sharhlash va konstruktiv foydalanish imkonini beradi. Bundan tashqari, tobora kuchayib borayotgan kompyuter texnikasi, dasturiy ta'minoti va elektron xizmatlarning afzalliklari ortib borayotgani sababli, ularga texnik xizmat ko'rsatish xarajatlari pasayib bormoqda. Mavjud CRM vositalarining ko'pligi kompaniyalarga eng istiqbolli sohalarni yanada samaraliroq yo'naltirish imkonini beradi.
CRM tizimlarining asosiy vazifasi - "front-ofis"da to'plangan va mijozlarni jalb qilish va ushlab turishga qaratilgan loyihalar va xizmatlar samaradorligini oshirish - marketing, sotish, xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatish, mijoz bilan aloqa qaysi kanal orqali amalga oshirilishidan qat'i nazar. .
Axborot texnologiyalari nuqtai nazaridan, CRM tizimi - bu savdoni boshqarish, marketing va mijozlarga xizmat ko'rsatishni qo'llab-quvvatlash bilan bog'liq biznes jarayonlarini avtomatlashtirish va takomillashtirish imkonini beruvchi maxsus dasturiy ta'minot (dasturiy ta'minot) to'plami. Ushbu dasturiy ta'minot nafaqat mijoz bilan o'zaro aloqada bo'lgan turli bo'limlarning harakatlarini (savdo, marketing, xizmat ko'rsatish), balki mijoz bilan o'zaro aloqaning turli kanallari - shaxsiy o'zaro aloqa, telefon, Internet - ishini muvofiqlashtirishga imkon beradi. uzoq muddatli va o'zaro manfaatli munosabatlar
Hozirgi vaqtda CRM yechimlari ma'lumotlarni to'plash va saqlashdan tashqari, uni kompaniyaning barcha xizmatlariga taqdim etadi, ma'lumotlarni tahlil qilish, prognozlar qilish va mijozlarning afzalliklarini hisobga olish va har bir aniq mijoz uchun qaror qabul qilish imkonini beradi.
Do'stlaringiz bilan baham: | 
