От хорошего к великому

Технологии и «концепция ежа» 
Теперь вы, наверное, думаете: «Но ведь интернетовский бум – это
всего лишь спекулятивный пузырь, который лопнул. Так что же? Все знали,
что этот пузырь лопнет, что так не могло долго продолжаться. Чему это
учит нас в плане перехода от хорошего к великому?»
Давайте 
уточним: 
смысл 
этой 
главы 
имеет 
мало 
общего
с интернетовским пузырем как таковым. Пузыри приходят и уходят. Когда-
то так же было с железными дорогами. Потом с электричеством. Потом
с радио. Потом с персональным компьютером. Потом и с интернетом. И то
же самое случится с неизвестными пока технологиями.
И несмотря на все эти изменения, великие компании приспособились
и выжили. В самом деле, большинство действительно великих компаний
последнего столетия: от WalMart до Walgreens, от Procter & Gamble до
Kimberly-Clark, от Merck до Abbott – пережили не одно поколение новых
технологий, будь то электричество, телевидение или интернет. Они
адаптировались и стали великими. Лучшие снова приспособятся.
Можно было предсказать, что Walgreens в конце концов освоит
интернет. Компания всегда делала крупные инвестиции в новые
технологии, задолго до того, как другие предприятия отрасли начинали
понимать, что к чему. В начале 1980-х она стала пионером в создании
широкой электронной сети Intercom. Идея была проста: связав электронной
сетью все аптеки Walgreens и аккумулируя всю информацию о клиентах
в одном информационном центре, они превратили всю аптечную сеть
страны в «районную аптеку» для каждого клиента. Вы живете во Флориде,
но гостите в Фениксе и вам нужно приобрести прописанное лекарство
[56]
?
Нет проблем, аптека в Фениксе связана с центральной системой, и вы как
будто бы в аптеке Walgreens в вашем районе.
Перемены, вызванные появлением новых технологий, –
не новость. Вопрос не в том, какова роль технологий, а в том,
насколько отличается подход к применению технологий
в компаниях, которые добились выдающихся результатов, от
подхода остальных компаний.
По сегодняшним меркам это обычное дело. Но когда в конце 1970-х
Walgreens сделала инвестиции такого масштаба, ни у кого в отрасли

---

не было ничего подобного. Предположительно, Walgreens инвестировала
более $400 млн в Intercom, включая $100 млн в собственную спутниковую
систему
{283}
. Посещение штаб-квартиры Intercom, которую прозвали
«земная станция Walgreens», напоминает визит в «космический центр
NАСА, где все заставлено замысловатыми электронными приборами», –
писал один отраслевой журнал
{284}
. В Walgreens научились сами
обслуживать 
все 
сложные 
приборы 
без 
помощи 
сторонних
специалистов
{285}
. Но и на этом они не остановились. Walgreens стала
пионером 
применения 
сканеров, 
робототехники, 
новых
компьютеризированных систем контроля и отслеживания уровня складских
запасов. Интернет – это лишь еще один шаг на этом пути.
Walgreens использовала все эти технологии не ради самих технологий
или из страха отстать от других. Нет, она использовала их как средство
ускорения и связала технологии со своей «концепцией ежа» – удобно
расположенные аптеки и высокая прибыль на каждое посещение клиента.
Интересное наблюдение: по мере того как технологии становились все
сложнее к концу 1990-х, главой отдела информации Walgreens оставался
дипломированный фармацевт, а не гуру-технарь. Walgreens оставалась
непоколебима: «концепция ежа» определяет использование технологии,
а не наоборот
{286}
.
Пример Walgreens иллюстрирует характерную тенденцию. Каждая
компания, 
которая 
добилась 
выдающихся 
результатов, 
активно
использовала сложные технологии. Однако это были не технологии как
таковые, но 
новаторскоеприменение тщательно отобранныхтехнологий
.
Каждая из этих компаний стала пионером в применении какой-то
технологии, хотя используемые ими технологии в значительной степени
разнятся (таблица 7.1).