Mustaqillik yillarida O‘zbekistonda bozor munosabatlariga asoslan- gan

12.2.
 
Servis xizmatni tashkil etish 
 
Tadbirkorlik 
va 
marketing 
faoliyatini 
axborotlashtirish 
bozor 
iqtisodiyotining muhim sharti bo‘lib, bu ikki yo‘nalishning samarali rivoji 
ko‘p jihatdan servis tadbirkorligiga bog‘liq. Servis – sotilgan mahsulot 
raqobatbardoshligining muhim elementlaridan biri va raqobat bozorida tijorat 
omadining kalitidir. 
Yakuniy iste’molchilar bilan bevosita aloqada bo‘lgan servisxizmatlari 
marketing 
tadqiqotlarida, 
iste’molchilarning ehtiyoj va talablarini 
o‘rganishda, xaridorlarining e’tirozlariga sabab bo‘luvchi tovarning sust 
tomonlari va kamchiliklarini aniqlashda, yangi modellar va mahsulot turlarini 
takomillashtirishda axborotlarning qimmatli manbasi hisoblanadi. 
Taraqqiy etgan mamlakatlarda servis sohasining ulushiga 55 – 60 foiz 
yalpi milliy mahsulotning to‘g‘ri kelishi, xizmatlar iqtisodiyotining rivojlanib 
fan va ilmiy yo‘nalish sifatida shakllanganligining isboti bejiz emas. 
Xizmatlar qayerda va qaysi sohada bo‘lmasin raqobatdoshlik afzalligining 
manbayi bo‘lib hisoblanadi. Masalan, sanoatda (texnik xizmatlar, asbob– 
uskunalarni ta’mirlash, ishchilarni o‘qitish, malakasini oshirish, turli 
maslahatlar va h.k.), ana’anaviy xizmat sohasi tarmoqlari (banklar, turizm, 
mehmonxonalar, restoran va maishiy xizmatlar, sog‘liqni saqlash, ta’lim 
xizmatlari va h.k.) da. Marketing faoliyati bu sohalarning barchasini qamrab 
olib, o‘z funksiyalarini kengaytirib bormoqda. Iste’molchini o‘rganish, 
bozorni o‘rganish, rejalashtirish, sotuvni tashkil etish, rag‘batlantirish, 
taqsimlash kanallarini tashkil etish va bevosita iste’molchi va xaridorlar bilan 
munosabatlarni shakllantirish ana shuday funksiyalardan hisoblanadi. 
Iste’molchi bilan doimiy aloqalar, ularni nimani va qanday narxda 
xohlayotganini o‘rganish orqali doimiy mijozlarni shakllantirish, ularni uzoq 
vaqt ichida o‘z tovar va xizmatlariga ishonch hosil qilgan mijozga 
aylantirish, firmaga yangi mijozlarni jalb qilish va ishontirishga qaraganda 
ko‘p marta arzonga tushishi amalda tasdiqlangan. 
Tadqiqotlar ko‘rsatishicha, mavjud mijozga takroriy sotuvlar tashkil 
etish va yangi mahsulotlarni sotish yangi mijozni jalb qilishga qaragandaolti 
barobar arzonga tushar ekan. Lekin ko‘p yillik mijoz tovardan qoniqmasdan 
ketib qolsa, qaytadan uning e’tiborini qozonish 25 barobar qimmatga tushar 
ekan. 
O‘zaro ta’sir funksiyasini boshqarish marketingning kommunikativ 

---

305 
texnologiyasiga bo‘lgan qarashni kuchaytiradi. Marketinging Skandinaviya 
maktabi fikricha, marketing oldi-sotdi jarayonida ishtirok etuvchilarning 
barchasini 
manfaatlarini 
ko‘zlagan holda munosabatlarni o‘rnatish 
mexanizmidir. O‘zaro ta’sir marketingi kommunikatsiyaga alohida e’tibor 
qaratadi. Samarali kommunikatsiya har qanday faoliyatda muhim omil 
hisoblanadi. Sanoat marketingi yaqin va uzoq muddatga mo‘ljallangan ishlab 
chiqarish va sotish jarayonida sotuvchilar, xaridorlar va iste’molchilar bilan 
o‘zaro samarali aloqalarni o‘rnatishi juda muhimdir. 
O‘zaro ta’sir marketingi marketingni boshqarishning yangikonsepsiyasi 
bo‘lib, 1980-yili shved olimlari tomonidan taklif etilgan. Uning asosiy 
g‘oyasi marketing obyekti bo‘lib, oldi-sotdi jarayonining barcha 
ishtirokchilari o‘rtasida munosabatlarni o‘rnatishdan iborat. Iste’molchi, 
xaridor (ulgurji va chakana xaridor, ular iste’molchilar emas), hamkorlar, 
ta’minotchilar, xizmat ko‘rsatuvchilar bilan mustahkam aloqalar strategik 
faoliyatning asosini tashkil etadi. Omma bilan aloqalar, individual 
iste’molchini doimiy fikriga ega bo‘lish, so‘rovnomalar o‘tkazish orqali 
ularning potensial talabi va ehtiyojini bilish o‘zaro ta’sir marketingining 
maqsadidir. Strategik rejani ishlab chiqish va qaror qabul qilish tadqiqot 
izlanishlariga asoslanib amalga oshiriladi. Shu bilan birga qaror qabul 
qilishdagi javobgarlik firmaning barcha xodimlari zimmasiga yuklatiladi. 
O‘zaro ta’sir marketingi kon- sepsiyasining vazifalarini bajarishda nafaqat 
marketolog, balki yuqori zveno menejerlari ham ishtirok etadilar. Uzoq 
muddatli o‘zaro manfaatli munosabatlar firmani mijozlar va xaridorlar bilan 
chambarchas bog‘laydi. 
AQShlik olim K.Grenroos xizmat sohasi misolida o‘zaro ta’sir 
marketingining 
afzalliklarini 
ko‘rsatib, 
xaridorlar 
bilan 
o‘zaro 
munosabatlarning hayotiylik sikli kategoriyasini taklif etdi. Birinchi 
bosqichda marketingni maqsadi-potensial iste’molchilarda firmaga va uning 
xizmat turlariga qiziqish uyg‘otishdir. Ayni paytda iste’molchi firma haqida 
axborotga ham ega bo‘lmasligi, bunday xizmat turlari borligini ham 
bilmasligi mumkin. Bunday sharoitda ana’naviy marketing usullaridan 
foydalanamiz, ya’ni reklama, sotuv ko‘rgazmalar, jamoa bilan (ommaviy) 
aloqalar, personal sotuvlar yaxshi samara beradi. Xaridor firma va uning 
xizmat turlari bilan tanishgandan so‘ng u o‘zaro munosabatlarning ikkinchi 
bosqichiga, ya’ni xarid jarayoniga o‘tadi. Xizmatdan foydalanish, uni sotib 
olish o‘ziga xos xususiyatga ega. Xizmat turi moddiy yoki nomoddiy bo‘lishi 
mumkin. Atelye xizmati moddiy ko‘rinishga, ta’lim xizmati bilim olish 
jarayoni nomoddiy ko‘rinishga ega. Shunday bo‘lishiga qaramay har qanday 
xizmat bozor iqtisodiyoti sharoitida pullikdir (ayrim davlat tassarufidagi 
korxonalar xizmati bundan mustasno. 
Xarid jarayonini real jarayonga aylantirishdan oldin xaridor taklif 
etilayotgan xizmatning uning xohishiga, talabiga mos kelish- kelmasligini, 
narxi imkoniyatlariga to‘g‘ri kelishini qiyoslab, so‘ng sotibolish haqida qaror 
qabul qiladi. 
Uchinchi bosqich iste’mol bosqichi bo‘lib, bu bosqichda amalda 
xizmatning iste’molchining talablariga mos kelish – kelmasligini tahlil qilib, 

---

306 
qay darajada qoniqish hosil qilganligi aniqlanadi. Firma xizmatidan to‘liq 
qoniqqan bo‘lsa, u yana takroran bu xizmatdan foydalanish uchun keladi va 
firmaning mijoziga aylanadi. Marketingni vazifasi iste’molchi bilan uzviy 
aloqada bo‘lib, uning fikr– mulohazasini o‘rganib, e’tiborga olib firma 
faoliyatini mukammallashtirishdan iborat. Firma rahbarlarining diqqat- 
e’tibori mijoz bilan firma xodimi o‘rtasidagi xizmat ko‘rsatish vaqtida 
muloqotning naqadar yuqori madaniyat va yuqori sifat darajasida bo‘lishiga 
qaratilgan bo‘lishi kerak. 
Xizmat turini taklif etayotgan firma xizmat ko‘rsatish jarayonida 
mijozga nihoyatda e’tiborli bo‘lishi, xizmat sifatiga e’tibori va mahoratini 
qaratishi va xizmat haqi ko‘rsatilgan xizmatning naflilik darajasiga mos 
kelishiga alohida ahamiyat berishigina mijozni o‘ziga jalb qiladi. Mijoz 
bilan bevosita muloqotda bo‘lib xizmat ko‘rsatayotgan xodim xizmatlar 
bozorini yaxshi bilishi, raqobatchi firmalarning xizmat turlarini, narxlarini 
kuzatishi va shu omillar tahlili asosida raqobat– bardoshlik afzalliklarini 
shakllantirishi lozim. 
Iste’molchi bilan muloqotda qo‘pollik, xizmat sifatining pastligi, 
narxining balandligi kabi salbiy holatlar firma faoliyatiga putur yetkazadi, bir 
kelgan xaridor boshqa bu yerga kelmaydi. Shunday ekan, firmaning har bir 
xodimi firma kelajagi uchun harakat qilishi va “Iste’molchi – sxoh” shiorini 
doimo esda saqlashi lozim. Xizmat ko‘rsatish sifati darajasidan qoniqmagan 
mijoz albatta, firma rahbariga shikoyat bilan murojaat qiladi, bu esa noxush 
muammolarning kelib chiqishiga sabab bo‘ladi. Xizmat ko‘rsatish davrida 
o‘zaro munosabat- larni yuqori darajada boshqarish va firma imijini ko‘tarish 
nafaqat marketologning, balki har bir xodimning burchidir. Bu vazifalarni 
to‘g‘ribajarish xaridorning mijozga aylanishiga olib keladi. 
Umumlashtirib shuni aytish lozimki, an’anaviy marketing usullari 
ko‘proq bozorni, xaridor talablarini o‘rganishga qaratilgan bo‘lsa, o‘zaro 
ta’sir marketingi obyekti bo‘lib iste’mol jarayonidagi muloqotlar hisob- 
lanadi. Agar samarali o‘zaro ta’sir marketingi olib borilmasa, yuqori sifat 
haqidagi reklama o‘zini oqlamasa, firma obro‘si tushishiga sabab bo‘ladi. 
Firmalarni o‘zaro ta’sir marketing konsepsiyasini muntazam ravishda 
qo‘llashga undovchi sabablar quyidagilardir: 

Texnologiyalarning o‘zgarishi. 

Xaridorlar talablarining kuchayishi. 

Raqobatchilar soni va ular salohiyatini kuchayib borishi. 

Axborotlar makonining globallashuvi. 
Bu sabablar firmani o‘z faoliyatiga keng qamrovli yondashishiga, 
mavjud taklif strukturasini ko‘rib chiqib, uni iste’molchi 
nuqtayinazaridan o‘zgartirishlar kiritishga va ko‘proq yangiliklar 
kiritish orqali xizmat bozorida raqobatdosh bo‘lish uchun harakat qilishga 
yo‘naltiradi. Firmalar bozordagi o‘z mavqeyi va bozorda egallagan 
ulushiga qarab marketingning istalgan mos keluvchi konsepsiyasini 
qo‘llashimumkin. Ularning har biri faqat yuqori samara olishga, iste’molchini 
o‘zmijoziga aylantirishga va raqobatda afzallikni qo‘lga kiritishga olib 

---

307 
keladi. 
Zamonaviy marketing ishlab chiqaruvchi (vositachi) chiqargan 
mahsulotni butun ekspluatatsiya qilish davomida sifatli texnik xizmat 
ko‘rsatishi, servisni ta’minlab, uning ish qobiliyati saqlanishi bo‘yicha 
javobgarlikni o‘z zimmasiga oladi. 
Servis – bu mashinalar, uskunalar va uzoq vaqt foydalaniladigan boshqa 
tovarlarning sotilishi va ekspluatatsiyasi bilan bog‘liq, ularnidoimiy ravishda 
yuqori samarali ishga tayyorligini ta’minlovchi xizmatlar kompleksi. 
Servisga talab tovarga talabdan tug‘iladi, yaxshi servis esa xizmat 
ko‘rsatilayotgan mahsulotga talabni kengaytiradi. Tovarning yuqori 
darajadagi raqobatbardoshliligi sezilarli darajada yuqori sifatli servis bilan 
belgilanadi va shuning uchun firmalar bu o‘ta chigal ishga vaqtinchalik, deb 
qaramaydilar, aksincha, uni ta’minlash uchun pul va mablag‘ni ayamaydilar. 
Oqilona tashkil etilgan servis daromadning muhim manbayi bo‘lib qolishi 
mumkin: Amerika ma’lumotlariga qaraganda unga qo‘yilgan har bir dollar 
xizmat ko‘rsatish texnikalariga qo‘yilganlarga nisbatan ikki marta ko‘p foyda 
keltiradi. 
Servis sotishdan oldin va sotishdan keyin, kafolatli va kafolatlidan keyin 
kabi turlarga bo‘linadi. 
Sotishdan oldingi servisda ishlab chiqaruvchi firma potensial 
xaridorlarning taklif qilinayotgan tovarga har tomonlama talablarini o‘rganib 
chiqadi. Texnik xizmat ko‘rsatish bo‘limining xodimi loyiha – konstruktorlik 
ishlarida, sinovlar va ularni baholashda, ekspluatatsion va texnik 
hujjatlashtirishni tayyorlashda ishtirok etadi. Tovar sotiladigan joyga yetib 
kelgandan keyin servis xizmati ishchilari transportirovka vaqtida yuzaga 
kelgan nuqsonlarni bartaraf etadi, uskunalarni montaj qiladi. Savdo 
tarmoqlari ishchilari bilan birga servis xizmati xodimlari ham mashinani 
ishda namoyish qilishda ishtirok etishlari mumkin. 
Sotuvdan keyingi servis sof rasmiy belgilariga ko‘ra kafolatli va 
kafolatlidan keyinga bo‘linadi: ko‘zda tutilgan servis ro‘yxatidagi ishlar 
“tekinga” yoki to‘lov bilan bajariladi. Belgilar shuning uchun rasmiyki, ishlar 
ehtiyot qismlar va materiallar qiymati kafolat davrida sotilgan narx ichiga 
yoki boshqa (kafolatlangandan keyin) xizmatlarga kiradi. Umumiy qoidaga 
ko‘ra sotilgandan keyingi servis tovarning o‘zi sotilgandagiga nisbatan 
ko‘proq foyda berishga majbur. 
Kafolat davrida ishlab chiqaruvchi firma texnikaning uzoq, to‘xtovsiz 
ishiga bog‘liq hamma ishlarni o‘z zimmasiga olishga harakat qiladi. Ishlab 
chiqaruvchi firma sotib oluvchining xodimini (oddiy maishiy-texnika 
holatidan sotib oluvchining o‘zini) to‘g‘ri foydalanish qoidalari va usullariga 
o‘rgatadi, ekspluatatsiyasining to‘g‘riligini nazorat qiladi. Servis xizmati 
ishchilari sotilgan texnikani maxsus nazorat qiladilar va barcha zarur 
profilaktik ishlarni bajaradilar, eskirganqismlarni almashtiradilar. 
Kafolatdan keyingi servis shartnoma asosida to‘lov bilan amalga 
oshiriladi. Bu davrda (tovarning ekspluatatsiyasi tugaguncha) sotuvchi firma 
profilaktik ko‘rik va kapital ta’mirni o‘tkazadi, ehtiyot qismlar bilan 
ta’minlaydi, texnikadan samarali foydalanish bo‘yicha maslahatlar beradi, 

---

308 
nuqsonli detallar va tarmoqlarni yangisiga almashtiradi. 
Kafolatdan keyingi xizmat ko‘rsatishning vazifasi – uskunalarning 
ishlamay, turib qolishlarini qisqartirish, ekspluatatsiyaning xavfsizligini 
oshirish. Oxir – oqibatda bunday ishlar sotuvchiga ham, xaridorga ham 
foydali bo‘ladi. 
Marketing falsafasi nuqtayi nazaridan kafolatdan keyingi xizmat 
ko‘rsatish – bir tomondan, korxonaning raqobatbardoshligining eng muhim 
ko‘rsatkichlaridan biri, boshqa tomondan esa – eng foydali biznes. 
Korxonalar 
tovarlar, 
ayniqsa, 
mashina-texnik 
buyumlar 
to‘liq 
amortizatsiyaga qadar iste’molchida salbiy hissiyotlar keltirib chiqar- 
masligi, unga moliyaviy zarar, yo‘qotishga olib kelmasligidan manfaatdor 
bo‘lish holatlari kelib chiqmasligiga qiziqishi zarur. Aks holda kompaniya 
raqobat bozorida o‘z obro‘sini yo‘qotadi, yakuniy foydalanuvchini qoniqtira 
olmagan mahsulotlarini qayta sotish istiqboliga ega bo‘lmaydi. Aynan 
shuning uchun ko‘plab g‘arb firmalari iste’molchilar talablarini hamisha 
hisobga oladilar va hatto bunga iste’molchi aybdor bo‘lsa ham sotilgan 
mahsulotning buzilgan (singan) joylarini o‘z hisoblaridan tuzatadilar. 
Firmaning obro‘si bunday ta’mirlarga to‘lovdan ancha yuqori turadi. 
Texnik xizmat ko‘rsatishning yuqori sifatini ta’minlash uchun firmalar 
tomonidan maxsus standartlar yoki band bo‘lgan xodimni muntazam o‘qitish 
va mashg‘ulotlar o‘tkazilishini ko‘zda tutuvchi standart yoki xizmat 
ko‘rsatish qoidalarini ishlab chiqadi, butun servis tarmog‘i bo‘yicha xizmat 
ko‘rsatishning bir xil darajasini ta’minlaydi va bajarilishi so‘zsiz hisoblanadi. 
Texnik xizmat ko‘rsatishga talablar yildan yilga ortib bormoqda: agar 
bir necha yil avval jahonning har qanday mamlakatiga ehtiyot qismlar 
yetkazib berish muddati buyurtma berilgan vaqtdan 3-5 sutka deb 
hisoblanilgan bo‘lsa, hozir 24 soatni tashkil etadi.Tovarni ishlab chiqarishdan 
olingandan keyin ehtiyot qismlar, detallar va tarmoqlar ishlab chiqarish 
muddatlari ham uzaytirilmoqda va keyingi yillarda mashinalar va uskunalar 
bo‘yicha taxminan 8-10 yilni tashkil etadi. 
Kafolatlangan servisdan keyin yuqori tijorat samaradorligi alohida 
dalillar talab qilmaydi: muntazam asosda ehtiyot qismlar yetkazib berish 
hamisha daromadli ish bo‘lgan, ta’mirlash – qayta tiklash ishlari vamurakkab 
uskunalarni modernizatsiyalash esa alohida yuqori daromadli bo‘lgan. 
Markazlar, stansiyalar tarmoqlari, texnik xizmat ko‘rsatish punktlari 
qanchalik yuqori rivojlangan bo‘lsa, korxonaning raqobat muhitida yashab 
ketishi va hatto arzonroq narxlarda va tariflarda servis xizmat ko‘rsatib ham 
foyda olish imkoniyatlari shuncha yuqori bo‘ladi.