Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

Задания к теме 10: Повышение эффективности организационных коммуникаций

Реальная ситуация 1: Бесплатные номера связи спасают положение
Одной из важнейших тенденций, в корне изменивших американскую промышленность за последние пять лет, является растущая потребность покупателей в услугах и товарах самого высокого качества. В настоящее время становится все труднее и труднее удовлетворить их потребности, а фирмы, которым это не удается, теряют свои позиции на рынке. Как могут компании удовлетворять столь высокие запросы? Одним из способов является разработка стратегий, которые помогают компаниям более активно общаться с клиентами и оперативно реагировать на возникающие у них трудности и проблемы.
Хорошим примером является развитие системы бесплатных телефонных номеров, которая обслуживает клиентов 24 часа в сутки. Этот подход приобрел такую популярность, что за последние 10 лет число клиентов, пользующихся бесплатными номерами, начинающимися с цифры 800, в компании AT&T возросло с 1,5 до 8 млрд. человек. Такие линии крайне важны для компаний, поскольку обеспечивают, обратную связь относительно качества обслуживания клиентов и возможностей его улучшения. Возьмем для примера компанию Cadillac, которая с 1984 г. увеличила количество бесплатных номеров до 22. О результативности обратной связи говорит тот факт, что компании удалось сократить расходы по гарантийному обслуживанию автомобилей и стать первой американской автомобильной компанией, обеспечивающей круглосуточную техническую помощь на дорогах. Действительно, большое внимание, которое уделяет компания качеству обслуживания клиентов, равно как и улучшению качества автомобилей, помогло ей в 1990 г. стать лауреатом Премии Малькольма Болдриджа.
Другой хороший пример - компания General Electric. Система бесплатных номеров, установленная в 1982 г. и принимавшая сначала 1 тыс. звонков в неделю, сегодня еженедельно принимает 65 тыс. звонков. Компания придает своей системе связи столь большое значение, что недавно подняла планку требований к 150 операторам, обслуживающим эти номера. Теперь они должны быть выпускниками, колледжа и иметь опыт работы в торговле. Их обязанность - обнаруживать намечающиеся тенденции к недовольству среди клиентов и немедленно информировать соответствующее подразделение, чтобы оно незамедлительно приняло меры. Так, например, когда операторам стали звонить матери с жалобой на то, что сигнал об окончании цикла сушки белья будит их детей, компания тут же переделала сигнальную систему, чтобы ее можно было отключать по желанию пользователя.
Colgate-Palmolive использует свою систему телефонных номеров для опроса клиентов относительно качества продуктов компании. Эта информация помогает компании выявить существующие проблемы и внести необходимые изменения для более полного удовлетворения запросов покупателей. Президент компании заявил: «Нашим покупателям нужен конкретный продукт, способный выполнять определенные функции, они не хотят иметь просто хорошее средство. Мы должны взаимодействовать с ними, чтобы удовлетворять их потребности».
Вопросы для анализа ситуации.
1. Насколько важной для этих компаний является коммуникативная обратная связь?
2. В дополнение к бесплатным телефонным номерам как еще компания может улучшить коммуникации с клиентом?
3. Что может предпринять организация, чтобы устранить внутренние препятствия к удовлетворению требований потребителя?