Mijozlar bilan paydo bo’ladigan kelishmovchiliklarni bartaraf etish va oldini olish. Ijobiy imij yaratish. Mijozlar bilan paydo bo’ladigan kelishmovchiliklarni bartaraf etish va oldini olish shining bilan ijobiy imij yaratish uchun alyuatta yuqori malakali kadrlar nafaqat malakasi yuqori bo’ligan balki o’z ishini fidoiysi bo’lishi kerak.
Restoran korxonalari eng ko’p muammoli masalalar uchraydigan, inqirozga chalinuvchi bizneslar qataridan 4 o’rinni egallaydi.
Nufuzli restoranlarga tashrif buyuruvchilarning 60 foizi o’ziga e’tiborli munosabatda bo’lishni talab qiluvchi ishbilarmon omma vakillaridir. Ko’pincha bu o’ttiz yoshdan oshgan biznes namoyondalari va tadbirkorlardir.
Olimlar tomonidan olib borilgan ilmiy kuzatishlar ko’rsatishicha, iste’molchilar o’z qarorlarini ko’r-ko’rona qabul qilmaydilar. Ular tomonidan amalga oshirilayotgan haridlarga madaniy, ijtimoiy, shaxsiy va psihologik ko’rinishdagi omillar katta ta’sir ko’rsatadi. Ko’proq hollarda bu omillar bozorni tadqiq etuvchilar tomonidan nazorat qilinmaydi. Ammo ularni hisobga olish shart.4 Yakka shaxsning haridni tanlashiga psixologik ko’rinishdagi to’rtta asosiy omillar: undash, idrok etish, o’zlashtirish, ishontirish va munosabat ta’sir ko’rsatar ekan.
Fikrimizcha, restoran biznesi shakllanishini baholashda bir necha omillarga e’tibor qaratish lozim. Bu omillar ularning foydasi miqdoriga ta’sir etadi. Qator tadqiqotlar natijalari taxlili shuni ko’rsatadiki, restoran faoliyati natijalari uning qulay hududida joylashishiga ham bog’liq. Odatda shahar markazidagi restoranlar yuqori toifaga mansub bo’lib ularga tashrif buyurish obo’li xisoblanadi.
Restoranga tashrif buyuruvchilarni o’ziga jalb qiladigan omillaridan tashqari, restoranni tanlash haqida qaror qabul qilishga salbiy ta’sir ko’rsatuvchi omillar, ya’ni tashrif buyuruvchilarning ko’nglini kemiruvchi omillar ham mavjud.
Xizmat jarayonida restoranda turli vaziyatlar yuzaga kelishi mumkin. Bunday holatlarda bosh ofitsiant o’zini tuta bilishi va axloq-odob qoidalariga rioya qilishi shart. Misol tariqasida quyidagi vaziyatni qurishimiz mumkin.
Qechqurun xizmat boshlanishida ikkita mijoz — erkak va ayol turt o’rinli stolga o’tkazildi. Ular bu yerga boshqa xech kimni o’tkazmaslik kerakligini so’rashdi. Eshik ortida esa kishilar navbat kutib turibdi. Bosh ofitsiant nima qilishi kerak?
SHunga o’xshash vaziyatlar ko’p uchraydi. Ularni barchasini xal qilish va mijozlarni ko’nglini olishga xarakat qilish zarur.
Lyuks toifadagi restoran va barlarda ikki o’rinli| stollar 50%, oliy toifadagi restoranlarda — 20 % ni, birinchi toifadagi restoranlarda — 15% ni tashkil qiladi. Bosh ofitsiant bu ikki mijozga ikki o’rinli stol tavsiya qilishi kerak. Agar zalda ikki kishilik bush stol bo’lmasa, ulardan ikkita stulni olib borib olti o’rinlik stol bezatish mumkin. Bunday xarakat restoranga keluvchilarning xohishini kuchaytiradi, restoranga keluvchilar bundan keyin ham ko’payadi.
Bosh ofitsiant muntazam ravishda xizmat madaniyatini oshirish maqsadida ofitsiantlar bilan mashgulot utqazib turadi. Mashg’ulot o’tqazishga tajribali mutaxassis ishchilarni ham jalb qilish mumkin.
Qo’lgina restoranlarda mehmon kutib xizmat ko’rsatish bo’yicha o’qishlar tashkil qilingan, bu yerda yosh ofitsiantlar mustaxqam kasb ko’nikmalarini, o’z vazifalarini vijdonan bajarish usullarini o’rganadilar. Xizmat maxoratining asoslarini o’zlashtiradilar.
Ekspertlarning fikriga ko’ra, jonli musiqa ijro etiladigan muassasalar, olib ketish uchun buyurtmalar amalga oshiriladigan, stolni oldindan buyurtma qilish imkoniyati borligi, kechki shou-dasturlarining mavjudligi va banket tashkil qilish imkoniyatining borligi hamma sharoitda ham talabga ega bo’lgan restoranlar toifasiga kiradi. Tashrif buyuruvchilar ko’proq yuqorida bayon qilingan xizmatlarni taqdim eta oladigan restoranlarni afzal ko’rishlari ma’lum bo’ldi.5 Restoran ofitsianti yaxshi psixolog bo’lishi kerak, chunki restoranga keluvchilarning kayfiyatini tez tushunishi, ularga munosib muomalada bo’lishi, tegishli xizmatni boshlashi kerak o’zini to’g’ri anglashi, o’z xissiyotini ongli boshqarishi lozim, ish bo’yicha o’z hamqasblarini yaxshi bilib bir-birini tushungan xolda urtoqlarcha munosabatda bo’lishi kerak.
Yuqorida keltirilgan zanjir ko’pincha oxirgi bosqichlarda uziladi. Bunga yo’l qo’ymaslik uchun tashrif buyuruvchilarning xizmatlardan qanoatlanish darajasini kuzatish, ularning xohish-istaklari va iltimoslariga quloq tutish talab etiladi.
Menedjerlar mehnati belgilangan maqsadga erishish uchun jamoa kuchini va faoliyatini muvofiqligini koordinatsiya qilishga qaratilgan bo’ladi. Sifatga qaratilgan restoran boshqaruvida ko’pincha yapon firmalarining boshqaruvchilarini misol tariqasida keltirsak bo’ladi. Ular sifatni nazorat qilishga juda katta ahamiyat berishadi. Ishlab chiqarish jarayonida ularning asosiy masalasi – sifat haqidagi aniq ma’lumotlarni olishdir.
Bizning fikrimizcha xar bir restoranning taklif etayotgan taom va xizmatlarini talabgor va doimiy mojozlarni safini oshiradigan asosiy omil bu yuqori sifat darajasidir.
Yuqorida bayon etilgan qadamlarning barchasi tegishli darajada tashlansa, restoraningiz har doim gavjum bo’ladi va boshlagan ishingiz, hech shubhasiz, baroridan keladi.
