Microsoft Word Harvey 1995 qa tqm and New Collegialism doc

The ‘quality chain’ 

 

Common to many interpretations of TQM is the notion of a quality chain. A product or 

service  can  be  described  as  a  process  that  involves  a  chain  of  customers  and  suppliers. 

The  chain  extends  outside  the  organisation  in  two  ways:  backwards  to  the  supplier  of 

goods  and  services  that  the  company  purchases;  and  forwards  to  the  end  customer.  At 

each point there is a customer–supplier relationship.  

The chain also operates within the organisation. Each employee or department supplies 

services  or  products  to  other  departments  and  is,  in  turn,  a  customer  of  other  internal 

departments. Therefore, each individual or department should concentrate on identifying 

the  needs  of  their  immediate  ‘internal’  customer  in  the  chain  and  work  to  meet  those 

needs as effectively as possible because a break in the customer–supplier chain will lead 

to a reduction in quality for the internal customer and ultimately for the end-customer.  

Oakland  (1989)  uses  the  term  ‘quality  chain’  but  the  principle  can  be  seen  in  other 

works on TQM. Moller (1987) talks of seeing the next person in the work process as a 

‘valued customer’. Juran (1988) uses the term ‘quality spiral’. Deming (1982) emphasises 

the importance of viewing the production of goods and services as a process: 

 

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Work  comes  into  any  stage,  changes  state,  and  moves  on  into  the  next  stage.  Any  stage  has  a 

customer,  the  next  stage.  The  final  stage  will  send  the  product  or  service  to  the  ultimate 

customer, he [sic] that buys the product or the service. Stages are not individual entities — each 

stage  needs  to  work  with  the  next  stage  and  with  the  preceding  stage  towards  optimum 

accommodation.