Microsoft Word 2007 ichrie conference Proceedings Final-Final 06-06-07. doc



Download 5,44 Mb.
Pdf ko'rish
bet1059/1118
Sana31.01.2022
Hajmi5,44 Mb.
#419446
1   ...   1055   1056   1057   1058   1059   1060   1061   1062   ...   1118
Bog'liq
CONSUMERS ENVIRONMENTAL CONCERN IN THE L

 
REFERENCES 
Barnum, C. and Wolniansky, N. (1989). Taking cues from body language. 
Management Review, 
June: 59-60. 
Bigne, J.E. and Andreu, L. (2004). Emotions in segmentation. An empirical study. 
Annals of Tourism Research

31(3): 682-696. 
Bitner, M.J., Bernard, H.B. and Tetreault, M.S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and 
unfavorable incidents. 
Journal of Marketing
, January: 71-84. 


 
2007 Annual International CHRIE Conference & Exposition 
525
Blodgett, J.G., Hill, D.J. and Tax, S. (1997). The effects of distributive, procedural and interactional justice on 
postcomplaint behavior. 
Journal of Retailing
, 73(2): 185-210. 
Boshoff, C. and Leong, J. (1998). Empowerment, attribution and apologizing as dimensions of service recovery an 
experimental study. 
International Journal of Service Industry Management
, 9(1): 24-47.
Boshoff, C. and Staude, G. (2003). Satisfaction with service recovery: Its measurement and its outcomes. 
South 
African Journal of Business Management
, 34(3): 9-16. 
Breytenbach, D. (2001). 
The Use Of Nonverbal Communication In Assisting The Law Profession: A Focus On 
Selected Criminal Cases In The High Court Witwatersrand Local Division
, Johannesburg. Institute For 
Human Rightsand Criminal Justice Studies. December. 
Brown, S.W., Cowles, D.L. and Tuten, T.L. (1996). Service recovery its value and limitations as retail strategy. 
International Journal of Service Industry Management
, 7(5): 32-46.
Burgoon, J.K. , Birk, T. and Pfau, M. (1990). Nonverbal behaviors, persuasion and credibility. 
Human 
Communication Research
, 17(Fall): 140-169. 
Chaney, H.L. and Green, G.C. (2006). Presenter behaviors: Actions often speak louder than words. 
The American 
Salesman
, 51(4): 22. 
Chebat, J. and Slusarczyk, W. (2003). How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service 
recovery situations: an empirical study. 
Journal of Business Research,
58(5): 664-673. 
Day, R.L. and Landon, Jr.E.L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior, in A. Woodside, J. 
Sheth and P. Bennett (eds), 
Consumer and Industrial Buying Behavior
. Amsterdam: North Holland 
Publishing Company, 425-437. 
Dolen, W., Lemmink, J., Mattsson, J. and Rhoen, I. (2001). Affective consumer responses in service encounters: 
The emotional content in narratives of critical incidents. 
Journal of Economic Psychology,
22: 359-376. 
Dube, L. and Menon, K. (2000). Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with extended 
service transactions", 
International Journal of Service Industries Management
, 11 (3):287-304. 
Gabbott, M. and Hogg, G. (2000). An empirical investigation of the impact of non-verbal communication on service 
evaluation. 
European Journal of Marketing
. 34(3/4): 384. 
George, W.R. and Berry, L.L. (1981). Guidelines for the advertising of services, 
Business Horizons
, 24. 
Goodwin, C. and Ross, I. (1992). Consumer response to service failures: Influence of procedural and interactional 
fairness perceptions. 
Journal of Business Research
, 25: 149-163. 
Gronroos, C. (1988). Service quality: Six criteria of good perceived service quality. 
Review of Business
, 9(3): 10-13. 
Hart, C.W.L. , Heskett, J.L. and Sasser, W.E. (1990). The profitable art of service recovery. 
Harvard Business 
Review, 
68(4): 148-156. 
Hirschman, A.O. (1970). Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, 
Organizations and States

Cambridge: Harvard University Press. 
Hocutt, M.A. and Stone, T.H. (1998). The impact of employee empowerment on the quality of a service recovery 
effort. 
Journal of Quality Management
, 3(1): 117-132. 
Hoffman, D.K and Chung, B.G. (1999). Hospitality recovery strategies: Customer preference versus firm use. 
Journal of Hospitality and Tourism Research
, 23(1), 71-84. 
Hoffman, K.D., Kelley, S.W. and Rotalsky, H.M. (1995). Tracking service failures and employee recovery efforts. 
Journal of Services Marketing
, 9(2), 49-61. 
Huang, J.H., Huang, C.T., and Wu, S. (1996). National character and response to unsatisfactory hotel service. 
International Journal of Hospitality Management
, 15(3): 229–243. 
Keaveney, S.M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. 
Journal of 
Marketing
, 59(2): 71-82 
Kelley, S.W., Hoffman, K.D. and Davis, M.A. (1993). A typology of retail failures and recoveries. 
Journal of 
Retailing, 
69(4): 429-452. 
Landon, E.L. (1977). A model of consumer complaint behavior. In Consumer 
Satisfaction, Dissatisfaction and 
Complaining Behavior
. Ed. Ralph L. Day. Bloomington, IN. Indiana University School of Business, 31-35. 
Martin, K. (1987). Grouse and spouse-male ptarmigan are devoted parents for selfish reasons. 
Nat. Hist
. 96:62-69. 
Mattila, S. A. (2001). The effectiveness of service recovery in a multi industry setting. 
Journal of Services 
Marketing
, 15(7): 583–596.
McCollough, M.A., Berry, L.L. and Yadav, M.S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after 
service failure and recovery. 
Journal of Service Research
, 3(2): 121-137. 
Mehrabian, A. (1981). 
Silent Messages
. Belmont, CA: Wardsworth. 
Mehrabian, A. (1972). 
Nonverbal Communication
. Aldine-Atherton. New York, NY 



Download 5,44 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   1055   1056   1057   1058   1059   1060   1061   1062   ...   1118




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish