Marketing tadqiqotlari

CRM tizimlari

Yuzaga kelgan vaziyatdan chiqib ketish yo‘llaridan biri sifatida CRM (Customer Relationships Management) iste’molchilar bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarish tizimini joriy qilish mumkin.

CRM bu firmaning o‘z mijozlariga «mijozlarga yo‘naltirilgan» yondashuvni aks ettiruvchi konsepsiyadir. Bu konsepsiyani amalga oshiruvchi tizimlar firma mijozlari haqida axborot to‘plashi, bu axborotlardan mijozlar bilan o‘zaro manfaatli munosabatlar o‘rnatish yo‘li bilan kompaniya manfaatlari yo‘lida foydalanishi ko‘zda tutilgan.

CRM tizimi vazifalari qatoriga daromadlilik, sotuvning foydaliligi va mijozlarning qoniqqanligini oshirish kabilar kiradi. Ushbu konsepsiya doirasida kompaniya uning tasarrufidagi vositalar, texnologiya va yondashuvlardan foydalangan holda sotuv hajmini oshirish maqsadida mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni takomillashtiradi.

CRM tizimi funksiyalari va ular bajaruvchi vazifalar

O‘z oldida turgan vazifalarni bajarish uchun CRM tizimi quyidagi asosiy funksiyalarni bajarishi lozim: mijozlar haqida axborot to‘plash, olingan axborotni saqlash va qayta ishlash, axborot va uni tahlil qilish natijalarini boshqa tizimlarga eksport qilish imkoniyati. Bu funksiyalarni mufassal ravishda ko‘rib chiqamiz:

• 
  axborot to‘plash. Axborot to‘plash vazifasi mijoz va uning kompaniya bilan aloqalari haqidagi barcha ma’lumotlarni tizimga kiritishni nazarda tutadi. Mijoz haqida shaxsiy ma’lumotlar uning yoshi, oilaviy ahvoli, yillik daromadi, mulki va hokazolardan, uning kompaniya bilan aloqalari haqidagi ma’lumotlar esa bu
  

aloqalarning maqsadi – tovar xarid qilish, axborot olish, xarid paytida sotib olingan tovarni tavsiflash, uning narxi, miqdori, maqsadi, to‘lov turi va boshqalardan iborat bo‘ladi. Bu ma’lumotlar tizimga kompaniya xodimi yoki mijozning o‘zi tomonidan, masalan, Internet-do‘konda tovar xarid qilishda kiritilishi mumkin. Ikki tomon o‘rtasidagi aloqa xoh mijozning kompaniyaga shaxsan tashrif buyurishi bo‘lsin, xoh telefon, faks, pochta yoki Internet orqali aloqa bo‘lsin, ma’lumotlar yangilanib turishi lozim;

• 
  axborotni saqlash va qayta ishlash. Tizim olingan ma’lumotlarni saqlash va belgilangan mezonlar bo‘yicha qayta ishlashga imkon beradi;
  
• 
  axborotni taqdim etish va eksport qilish. Axborotni taqdim etish CRM tizimlarining asosiy vazifasi hisoblanadi. Tizimda saqlanuvchi ma’lumotlar turli bo‘linmalar tomonidan istalgan ko‘rinishda talab qilinib qolishi mumkin. Masalan, CRM tizimi tarixiy ma’lumotlarni ekstrapolyatsiyalash asosida muayyan mijoz qaysi tovarni afzal ko‘rishini aniqlashi mumkin. Agar mijoz doimiy xaridor bo‘lsa, tizim unga chegirma berish lozimligini eslatadi. Va nihoyat, kompaniya xodimiga mijozning firma bilan tarixiy aloqalari haqida axborot kerak bo‘lib qolishi mumkin va tizim bu ma’lumotlarni yaqqol ko‘rinishda namoyish eta olishi lozim.
  

CRM konsepsiyasini bosqichma-bosqich amalga oshirish uchun quyidagi asosiy vazifalarni bajarish lozim:

• 
  mijozni tanib olish (identifikatsiya). Mijozning «qimmatli»ligini oshirish uchun kompaniya marketing bo‘limi ma’lumotlari va o‘zaro munosabatlar tarixi haqidagi ma’lumotlarga asoslangan holda u haqda ma’lum bir tasavvurga ega bo‘lishi kerak;
  
• 
  mijozlarni taqsimlash (differensiatsiya). Har bir mijoz kompaniya uchun alohida ahamiyat kasb etib, kompaniyaga o‘z individual so‘rov va talablarini bildirish huquqiga ega bo‘ladi;
  
• 
  mijoz bilan munosabatlar. Mijozlarga o‘zgarishlar kerak bo‘ladi. CRM nuqtai nazaridan mijoz bilan hamkorlikdan uzoq muddatli foyda olish muhim, shu sababli kompaniya u haqda ijtimoiy maqomi, oilaviy ahvolining o‘zgarishi haqidagi
  

ma’lumotlarni inobatga olgan holda to‘liq tasavvurga ega bo‘lishi lozim. CRM vazifasi mijozning did-istaklari va ehtiyojlarini kuzatib borishdir;

• 
  personalizatsiya shunday jarayonki, unda mijozlarning har biri beqiyos birlik sifatida baholanadi va unga shu qoidaga asosan xizmat ko‘rsatadi. Shu tariqa mijozning kompaniyaga moyillik darajasini tartibga solish mumkin.
  

CRM tizimi tarkibi

Quyidagi jadvalda zamonaviy CRM tizimlari tarkib topuvchi asosiy modullar, shuningdek, ular bajaruvchi funksiyalar aks ettirilgan.