Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту

Поиски возможностей оказания услуг
корпоративным клиентам
Как бизнесмены (или родители) мы чувствуем вину каждый раз,
когда становимся недоступны. Как клиентов нас возмущает грубая
реальность ответа автоматизированной службы работы с клиентами:
«Ваш звонок важен для нас. В настоящий момент все операторы
заняты, предполагаемое время ожидания составит…».
Некоторые компании стремятся обрабатывать звонки «вживую». И
на современном конкурентном рынке «живая помощь» ценится
настолько, что клиенты переходят к другим поставщикам, чтобы ее
получить.
Нужна система, чтобы справляться со всеми звонками
Проводя обучение в одной крупной бухгалтерской компании, мы
отметили, как ее сотрудники эффективно обрабатывают звонки в
периоды максимальной нагрузки. Вы можете встретиться с похожими
трудностями, каким бы ни был сезон высокого спроса в вашем
бизнесе. Вот как работает система, созданная этой компанией.
В конце года все ее клиенты (финансовые директора)
одновременно хотят получить первоочередное обслуживание.
Финансовые директора звонят, чтобы узнать подробности годовых
отчетов, и ожидают «живого» обслуживания, как будто они
единственные, кто попал в поле зрения компании, оказывающей
бухгалтерские услуги.
Первая линия обороны – секретарь-референт – обычно занимается
ожидающими абонентами, чтобы понять суть проблемы, и зачастую
довольно умело справляется с этим. Такой помощник обещает дать
ответ в скором времени и с минимальным неудобством для
позвонившего.
«Предоставьте это мне, – обычно заверяет помощник очередного
позвонившего финансового директора. – Вам ответят до обеда».
Но в компании, о которой идет речь, пошли еще дальше. Как только
линия секретаря-референта тоже оказывается занятой, звонок
автоматически направляется в Центр интеллектуальных сообщений,
созданный специально для интенсивной поры этой части года.

---

Там обученный бухгалтер (иногда пенсионер, нанятый только на
этот непростой период) разговаривает с абонентом, выясняет суть
проблемы, предоставляет решение и по электронной почте
докладывает об этом соответствующему менеджеру по работе с
клиентами. Если решение не было найдено, бухгалтер Центра заверяет
абонента, что нет нужды перезванивать или повторять сообщение
позднее, после чего кратко описывает менеджеру проблему, и клиент
получает окончательный ответ уже от менеджера.
Таким образом, эта компания справляется с большим количеством
звонков, предоставляя клиентам качественное профессиональное
обслуживание – тем, кто в нее обращается, никогда не приходится
повторять запросы или ждать туманно обещанного ответного звонка.
Планирование стало решающим фактором экономии времени.