Liite 1: Palvelutasosopimus 24. 02. 2017 hsl: Integraatioalusta

Liite 7.1: Palvelutasosopimus
()
24.02.2017

HSL: Integraatioalusta

LIITE 7.1 Palvelutasosopimus (luonnos)

24.02.2017

Sisältö

1.Yleistä 3

2.Termit ja määritelmät 3

3.Laadun seuranta 7

13.1 Laadun toteutumisen mittaaminen 7

2 3.2 Sanktiot 7

4.Palvelutasot ja niiden mittaaminen 8

4.1Palveluaika (P) 8

4.2Tavoitettavuus (T) ja sen mittaaminen 8

4.3Käyttökatkot 9

4.4Häiriöluokitus 10

5.Palvelukohtaiset palvelutasot 10

5.1Palvelujen palvelutasot 11

5.2Palvelupisteen palvelutasot 14

5.3Toimeksiantojen palvelutasot 15

6.Häiriötiedottaminen 16

7.Tilaajatyytyväisyys 16

8.Jatkuvan palvelun palvelutason alituksen sanktiot 16

8.1Käyttökatkot – Kriittiset eli käytön estävät, sanktiointi 17

8.2Toistuvien poikkeamien sanktiointi 17

8.3Palvelupisteen sanktiointi

18

8.4Tilaajatyytyväisyyden sanktiointi bonus 18

HSL: Integraatioalusta
LIITE 7.1 PALVELUTASOSOPIMUS

Tilaaja hankkii integraatioalustan ohjelmiston sekä siihen liittyvät Palvelut Pääsopimuksessa (Integraatioalusta, Pääsopimus, Dnro: 131/02.08.00.00/2017) ja sen liitteissä määritellyin ehdoin. Tämä sopimus on Pääsopimuksen liitteen 7 Palvelusopimus liite 7.1 Palvelutasosopimus.

Tämä dokumentti pohjautuu osin suositukseen ”JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus”.

1. Yleistä

Tässä liitteessä määritellään Toimittajan Tilaajalle tuottamista palveluista:

• 
  Toimittajaa sitovat palvelutasotavoitteet
  
• 
  Palvelutasojen mittaaminen ja raportointi
  

• 
  Sanktiot palvelutasotavoitteen alittumisesta.
  

Palvelut on kuvattu Sopimuksen liitteen 7 Palvelusopimus liitteissä 7.2 Palveluvaatimukset, liitteessä 7.3 Ratkaisukuvaus ja liitteissä 7.4 Palvelukuvaukset.

Tämä liite määrittelee Tilaajan integraatioalustan jatkuvien palvelujen palvelutasot sekä niihin liittyvät sanktiot.

Tämän liitteen mukaiset palvelutasot tulevat voimaan yhden (1) kuukauden kuluttua palvelun hyväksytystä käyttöönotosta tuotannossa.

Tässä Palvelutasosopimuksessa määriteltyjen palvelutasotavoitteiden alitukset tai poikkeamat sekä niistä mahdollisesti aiheutuvat sopimussakot arvioidaan tämän Palvelutasosopimuksen lisäksi Pää- ja Palvelusopimusten mukaisesti. Sovellettavat jatkuvan palvelun sanktiot on kuitenkin todettu kattavasti tässä Palvelutasosopimuksessa.

2. Termit ja määritelmät

Jatkuvat palvelut jaetaan erillisiin palvelu- ja laatumääreisiin, joiden avulla palvelut voidaan sovittaa Tilaajan toiminnan mahdollisesti muuttuviin tarpeisiin. Palvelutasomäärityksissä hyödynnetään seuraavia termejä.

Siltä osin kun tässä Palvelutasosopimuksessa ei ole nimenomaisesti toisin määritelty, käytetyillä termeillä on Pääsopimuksessa määritelty merkitys.

Huoltoikkuna	Service Maintenance Objective. Etukäteen varattu ylläpito-toimintaan varattu katko laitteen tai järjestelmän palvelun käytettävyydessä; esim. kuukauden ensimmäinen sunnuntai klo 2.00 - 4.00. Huoltoikkunan aikanakin palvelu/laite saattaa olla käytettävissä, mutta tätä ei taata. Suunnitellut ylläpito-toimenpiteet pyritään keskittämään huoltoikkunaan.
Häiriö	Incident, vrt. ITIL. Negatiivinen normaalista poikkeava teknisen ratkaisun käyttäytyminen, joka haittaa sovitun mukaista käyttöä. Osa laajempaa ITIL-käsitettä Vika.
Häiriön kriittisyysluokka	Häiriötilanteen vakavuuden luokitteluun tarkoitettu luokittelu-asteikko. Kriittisyysluokittelu muodostaa järjestysasteikon matalimman tason Häiriöstä korkeimman tason Häiriöön.
Käytettävyys, saatavuus	Availability. Käytettävyydellä tarkoitetaan kohteena olevan laitteen tai palvelun päällä oloa ja kykyä tuottaa sitä palvelua, jota kohteelta edellytetään, sovitun toiminnon suoritus vaadittuna aikana. Käytettävyys lasketaan vähentämällä Käyttökatkojen aika ideaalikäytettävyydestä (100%) palveluaikana tarkemmin tässä Palvelutasosopimuksessa määritellyn mukaisesti. Tässä käytettävyys vastaa ITIL-termiä availability. Käytettävyydellä ei Palvelutasosopimuksen yhteydessä tarkoiteta käyttökelpoisuutta (usability).
Käyttökatko	Järjestelmä ei ole käyttäjän käytettävissä käyttö-tarkoitukseensa. Käyttökatkoon voidaan viitata myös sanalla ”Palvelukatko”. Käyttökatkoille määritellään yksittäinen Maksimikatko (vrt. määritelmä alla) sekä kuukausittainen Käyttökatkojen maksimimäärä, joka sallitaan palvelun palvelutasotavoitteiden puitteissa palveluaikana. Esim. 2 Käyttökatkoa yhden kalenterikuukauden aikana, vrt. luku 5.1.
Laatumääre	Laatua koskeva tekijä ja sen yksikkö. Määre, jota käytetään laadun mittaamiseen. Esim. palveluaika (yksikkö = aikaväli tunteina ja minuutteina), käytettävyys (yksikkö = käytettävyysprosentti), toimitusaika (yksikkö = kesto)
Maksimikatko	Pisin yksittäinen yhtämittainen Käyttökatko, joka sallitaan palvelun palvelutasotavoitteiden puitteissa palveluaikana sovitulla tarkasteluvälillä. Esim. pisin sallittu Käyttökatko 2 tuntia yhden kalenterikuukauden mittausvälillä.
Ongelma	Problem, vrt. ITIL. Häiriötä vakavampi vikatilanne, jonka syytä ei yleensä ongelmankäsittelyn alkuvaiheessa tiedetä. Voi liittyä useaan Häiriöön, toistuviin Häiriöihin, vakaviin Häiriöihin tai pitkittyviin Häiriöihin. Ongelmat voidaan tunnistaa myös ennalta ennen kuin ne tuottavat varsinaisia Häiriöitä. Ongelmien ratkaiseminen käsitellään usein erillisen ongelmanhallinta-prosessin kautta. Ongelma on osa laajempaa käsitettä Vika.
Palveluaika	Service Hours, vrt. ITIL. Sovittu aikaväli, jolloin Tilaajalle tai palvelun kohteelle tuotetaan palvelukuvauksen mukaista palvelua. Esimerkiksi arkisin klo 8-16.
Palvelupiste	Keskitetty yhteydenottopiste, jonka tehtävänä on ottaa vastaan Tilaajan Häiriöilmoitukset ja palvelupyynnöt sovitun mukaisesti ja käynnistää näiden käsittely.
Palveluntuottaja	Palvelua tuottava taho, joka vastaa toiminnallaan ja prosesseillaan siitä, että palvelussa saavutetaan yhdessä sovitut palvelutasotavoitteet ja että palvelun sisältö on sovitun mukainen. Palveluntuottajasta käytetään tässä Sopimuksessa termiä Toimittaja.
Palvelutasoluokka	Service Level Classification, vrt. ITIL. Tietyn laatumääreen luokiteltu laadullinen taso, joka on Tilaajan valittavissa kyseiseen palveluun. Esim. palveluajan palvelutasoluokkia voivat olla mm. ”arkisin klo 8-16” ja ”24/7 kaikkina vuoden päivinä”. Joskus tämä lyhennetään muotoon palvelutaso, josta tässä dokumentissa tarkoitetaan juuri palvelutasoluokkaa.
Palvelutasotavoite, sovittu palvelutaso	Service Level Target (SLT) tai Service Level Objective (SLO), vrt. ITIL. Sovittu palvelutaso – Tilaajan tiettyyn palvelukohteeseen (esim. palvelin, tukipalvelu) palvelusopimukseen valitsema tietyn laatumääreen tietty Tilaajan omaan toiminnalliseen tarpeeseen sovitettu palvelutasoluokka, joka sitoo Toimittajaa. Tämä voi vaihdella palvelukohteittain ja ajallisesti. Esim. sähköpostialustan palvelun palveluajan palvelutasotavoite on P3. Sovitusta palvelutasotavoitteesta käytetään myös englanninkielistä termiä SLT = Service Level Target tai SLO = Service Level Objective.
Poikkeama, laatupoikkeama	Määritetyllä mittausmekanismilla todettu määritellyn palvelutasotavoitteen alitus sovitulla tarkasteluvälillä. Yksittäinen Häiriö tai Käyttökatko ei aina välttämättä aiheuta laatupoikkeamaa, vaan osa laatutavoitteista voi olla määritelty tietyn aikavälin keskiarvoiksi.
Ratkaisuaika	Ratkaisuaika alkaa Toimittajan tekemästä havainnosta (esim. herätteestä) tai Tilaajan tekemästä ilmoituksesta tai tilauksesta, kuitenkin aina siitä, mikä on  tehty aikaisemmin. Ratkaisuaika päättyy siihen, kun Toimittaja on saanut poistetuksi Häiriön, suoritettua työpyynnön, ratkaistua Vian tai Ongelman ja/ tai saa muutoin normalisoiduksi palvelun.
Ratkaisukyky	Ratkaisukyvyllä tarkoitetaan Tilaajan Häiriöilmoituksen tai palvelupyynnön vastaanottavan Palvelupisteen kykyä ratkaista ko. palvelupyyntö siirtämättä / ohjaamatta palvelupyyntöä eteenpäin muille tukitasoille / palvelujonoille. Selvyyden vuoksi: tietyissä etukäteen määritellyissä tilanteissa palvelukuvauksen mukainen palvelupyynnön välittäminen eteenpäin voi olla Palvelupisteeltä vaadittu ratkaisu.
Reagointiaika	Response Time. Aika, jonka kuluessa tapahtuman tai Häiriön havaitsemisesta tulee määritellä Häiriön vaikutus ja laajuus, luoda tiketti sekä aloittaa Häiriön korjaaminen tai tapahtuman käsittely. Häiriö voidaan havaita joko Tilaajan Häiriöilmoituksesta tai Toimittajan itsenäisen valvontahälytyksen tai muun havainnon (heräte) pohjalta. Huom. ITIL-termistössä tästä käytetään myös nimitystä vasteaika. Koska ITIL-suomennoksessa samaa vasteaikatermiä käytetään myös kuvaamaan ratkaisun suorituskykyä, väärinymmärryksen välttämiseksi käytetään tässä dokumentissa palvelutasojen yhteydessä termiä Reagointiaika.
Sanktio	Palvelutason alenemasta johtuva hyvitys, joka on tässä Palvelutasosopimuksessa määritellyllä tavalla laskettu osuus jatkuvan palvelun kuukausimaksusta. Toimittaja palauttaa Sanktion määrittelemän hyvityksen Tilaajalle automaattisesti.
SLA - Service Level Agreement, palvelutasosopimus	Sopimus Toimittajan ja Tilaajan välillä tietyn ICT-palvelun sisällöstä ja sen palvelutasosta (=palvelutasotavoite). SLA kuvaa ICT-palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet ja yksilöi Toimittajan ja Tilaajan vastuut. Käytännössä palvelutasosopimus toteutetaan usein erillisellä palvelusopimuksella, jonka liitteinä ovat palvelukuvaukset sekä määritellyt palvelutasoluokat ja palvelun kohteittain sovitut palvelutasotavoitteet.
Tavoitettavuus	Tavoitettavuudella tarkoitetaan palveluntuottajan Palvelupisteen kykyä vastata sovitussa ajassa sinne tuleviin palvelupyyntöihin. Tyypillisesti tavoitettavuus koskee puhelinpalvelua ja määritetään keskimääräisenä tavoitettavuutena.
Toimitusaika	Aika, jonka kuluessa palvelupyynnön jättämisestä tai tilauksesta tilattu palvelu/tehtävä tulee toimittaa/toteuttaa. Vrt. ratkaisuaika, jonka kuluessa Häiriö tai ongelma tulee poistaa.
Vika	Yleistermi määritellystä ja sovitusta normaalitilasta poikkeavalle tilalle. Vika voi olla joko Häiriö (incident) tai vakavampi Ongelma (problem), vrt. ITIL.

Palvelutasoluokittelussa käytetään lisäksi seuraavia aikaa koskevia lyhenteitä:

• 
  tp = työpäivä, arkipäivä. Tähän ei lasketa suomalaisen kalenterin virallisia kansallisia vapaapäiviä eikä viikonloppuja.
  
• 
  h = tunti,
  
• 
  min = minuutti
  
• 
  s = sekunti
  
• 
  ms = millisekunti, sekunnin tuhannesosa.
  

Aikamääriä arvioidaan palveluajan puitteissa jäljempänä yksilöityjä poikkeuksia lukuun ottamatta. Jos esimerkiksi Toimittajan toimitusaika edellyttää ei-kriittisen Häiriön tai palvelupyynnön ratkaisemista yhden työpäivän kuluessa ja Häiriöilmoitus tai palvelupyyntö saapuu Toimittajalle pe klo 14, tämän tulee ratkaista ko. Häiriö tai palvelupyyntö viimeistään seuraavana maanantaina klo 14 mennessä. Kriittisissä laatupoikkeamissa Toimittaja jatkaa Häiriön selvittämistä ja korjaamista myös sovitun palveluajan jälkeen, kunnes Häiriö on ratkaistu.

3. Laadun seuranta

Palvelun laatua mitataan jatkuvasti ja raportoidaan kalenterikuukausittain Sopimuksen mukaisesti. Tilaajan pyynnöstä Toimittajan tulee raportoida Palvelun laadusta tarvittaessa myös muulloin.

Sanktiointi tapahtuu yhden (1) kalenterikuukauden toteumasta. Toimittaja hyvittää palvelutasopoikkeamien Sanktiot automaattisesti seuraavassa laskussa.

Molemmilla Osapuolilla on lisäksi oikeus kutsua Pääsopimuksen liitteen Yhteistoiminta mukainen Operatiivinen kokous koolle viipymättä, jos Palvelujen tila tai vastaava syy sitä vaatii.

13.1 Laadun toteutumisen mittaaminen

Palvelun laadun toteutumisen mittaamisen seurantajakso on yksi (1) kalenterikuukausi.

Palveluiden käyttöasteiden mittaamisesta ja mittauksen järjestämisestä vastaa Toimittaja.

2 3.2 Sanktiot

Sanktioiden seurantajakso on yksi (1) kalenterikuukausi.

Jos palvelutasovaatimukset oikeuttavat samalla seurantajaksolla useaan eri Sanktioon, käytetään vain suurimman hyvityksen Tilaajalle tuottavaa laatukriteeriä ao. palvelusta.

Palvelukohtainen Sanktio on enintään Palvelun seurantajaksoa (kalenterikuukausi) vastaava palvelumaksu. Päällekkäisiä Palvelutason alituksesta aiheutuneita Sanktioita ei sovelleta.

Toimittaja ei ole velvollinen maksamaan Sanktioita, jos laatupoikkeama aiheutuu seuraavista syistä:

• 
  Laatupoikkeama johtuu yksinomaan Tilaajan tai Tilaajan kolmannen osapuolen (muu kuin Toimittajan alihankkija, esim. Tilaajan laite-, ohjelmisto-, sovellus- tai käyttöpalvelutoimittaja) vastuulla olevista tehtävistä tai tekemättä jättämisistä.
  
• 
  Laatupoikkeama johtuu Tilaajan tai Tilaajan kolmannen osapuolen (muu kuin Toimittajan alihankkija) vastuulla olevan sovelluksen tai sovellusalustan viasta.
  
• 
  Laatupoikkeama johtuu kolmansien osapuolten sellaisesta alustassa tai varus- tai sovellusohjelmistoissa esiintyvästä yhteisesti todetusta viasta, jota Toimittaja ei voi itse korjata tai kiertää ja jolle ei ole saatavilla yleisesti tiedossa olevaa korjausta. Toimittajan tulee esittää Tilaajalle edellä mainittu vika vian havaittuaan.
  
• 
  Yhteisesti sovitut huoltokatkot tai turvallisuusuhkien torjuntaan liittyvät yhteisesti sovitut katkot.
  
• 
  Laatupoikkeama johtuu Pääsopimuksen Ylivoimainen este (Force majeure) -kohdassa tarkoitetusta ylivoimaisesta esteestä.
  

Mikäli laatupoikkeama on aiheutunut osin Tilaajan tai Tilaajan kolmannen osapuolen vastuulla olevasta asiasta, Sopijapuolet neuvottelevat Sanktion soveltamisesta.

Toimittaja toimittaa yhdessä todennetun Sanktion hyvityslaskun seuraavan kuukausilaskutuksen yhteydessä automaattisesti ilman, että Tilaajan täytyy vaatia Sanktion maksamista tai reklamoida asiasta.

Mikäli Toimittaja ei ilman hyväksyttävää syytä tuota palvelun laadun osoittamisessa tarvittavia tietoja, Tilaaja ei ole velvollinen palvelumaksun suorittamiseen vastaavan raportointijakson ajalta ennen tietojen saamista, vaikka saisikin palvelua. Tiedot tuotetaan sovitun mukaisina raportteina kuukausittain.

Selvyyden vuoksi todetaan, että palvelutasotavoitteiden täyttymisen osoittamiseksi tarvittavan tiedon vähäinen puute, joka ei haittaa Palvelun laadun eikä palvelutason täyttymisen tai täyttymättä jäämisen arviointia, ei aiheuta palvelumaksuvelvollisuuden poistumista.

4. Palvelutasot ja niiden mittaaminen

1. Palveluaika (P)

Toimittajan tulee toteuttaa Palvelua sovittuna palveluaikana. Palveluaika perustuu ensisijaisesti Toimittajan palvelunohjaus-, palvelupyyntöjenhallinta- ja/tai työajanseurantajärjestelmän kirjauksiin sekä Tilaajan havaitsemiin poikkeamiin, jotka Tilaaja pystyy todentamaan.

Palveluissa käytetään seuraavaa palveluaikaluokitusta (P1-P2):

P1: Ympärivuorokautinen, 24 tuntia vuorokaudessa vuoden kaikkina päivinä eli 24/7

P2: Normaali työaika, arkisin klo 8:00 – 17:00.
Mikäli kriittisen Häiriön (vrt. 4.4 alla) korjaustoimet ovat kesken palveluajan päättyessä, palveluntuottajan tulee jatkaa korjaustoimia myös palveluajan päätyttyä.
Palveluajoissa noudatetaan suomalaisen kalenterin juhlapyhiä ja kansallisia vapaapäiviä.

2. Tavoitettavuus (T) ja sen mittaaminen

Palvelupisteelle asetetaan tavoitettavuusvaatimus (T), jonka kuluessa palvelupisteen tulee vastata yhteydenottoon. Tavoitettavuus ja Ratkaisukyky kuvaavat palvelupisteen saatavuutta ja toimivuutta.
Palveluissa käytetään seuraavaa tavoitettavuusluokitusta (T1-T2):
T1: puhelin: 80% 30 s kuluessa, 90% 45 s kuluessa, 99% 120 s kuluessa
T2: puhelin: 80% 120 s kuluessa, 99% 300 s kuluessa.
Tukipuheluiden tavoitettavuus mitataan Toimittajan puhelinjärjestelmän raporttien mukaisesti. Toimittajan tulee määrittää Tilaajan tukipuheluita varten oma soittosarja tai muuten varmistaa, että se pystyy mittaamaan tavoitettavuutta Tilaajakohtaisesti. Sähköisesti jätettyjen palvelupyyntöjen tavoitettavuus arvioidaan palvelupyyntöjen hallintajärjestelmän aikaleimoista.
Toteutunut tavoitettavuus lasketaan kaavalla
T = (Tpm) / Pm * 100 %

Tpm, Tavoiteajassa palveluaikana vastattujen puheluiden määrä / niiden sähköisten palvelupyyntöjen määrä, joiden käsittely käynnistettiin tavoiteajassa kyseisellä tarkastelujaksolla

Pm, Vastaanotettujen puheluiden määrä / sähköisten palvelupyyntöjen määrä palveluaikana tarkastelujaksolla

Toteutuneessa tavoitettavuudessa ei huomioida:

• 
  puheluita, joissa Tilaaja on katkaissut puhelun alle 30 sekunnin kuluessa. Nämä vähennetään määrästä Pm
  
• 
  muutoin kuin puhelimitse tai sovituilla sähköisillä viestimillä saapuneita palvelupyyntöjä (esim. paperilomakkeet, fax).
  

Tavoitettavuuden tarkasteltava ajanjakso on pituudeltaan yksi kalenterikuukausi. Toimittajan tulee raportoida Tilaajalle myös niiden puheluiden prosentuaalinen osuus, joissa Tilaaja on katkaissut puhelun ennen palveluntuottajan palvelupisteen vastaamista.

Tilaajalla on oikeus auditoida Toimittajan puhelinjärjestelmän kyky mitata ja raportoida tukipuheluiden tavoitettavuutta.
Toimittaja informoi välittämästi Tilaajaa, jos palvelutasopoikkeaman aiheuttava Häiriö koskee suurta joukkoa Käyttäjiä.

3. Käyttökatkot

Käyttökatkoihin liittyvien laatumääreiden mittaamisen perustana on Palvelun Häiriöilmoitusten, reagoinnin, Häiriöiden käsittelyn sekä ratkaisun tapahtuma-aikojen kirjaaminen/tallentuminen Toimittajan käyttämään toiminnanohjausjärjestelmä esim. (tiketöintijärjestelmä).
Toimittaja pitää palvelupyyntöjen hallintajärjestelmänsä avulla kirjaa Häiriötilanteiden reagointi- ja ratkaisuajoista sekä Käyttökatkoista. Häiriötilanteen alkuaikaa verrataan korjaustyön aloittamisen aikaleimaan. Toimittaja vertaa näitä sovittuihin reagointi- ja ratkaisuaikoihin sekä Käyttökatkojen lukumääriin ja maksimiaikoihin. Toimittaja raportoi poikkeamat reagointi- ja ratkaisuajoissa sekä Käyttökatkojen määrässä ja maksimikestossa kuukausittaisessa laaturaportoinnissaan.
Käyttökatkoksi ei huomioida:

• 
  Suunniteltuja ja Tilaajan kanssa etukäteen sovittuja katkoja
  
• 
  Katkoja, jotka aiheutuvat Toimittajan vaikutusvallan ulkopuolella olevan Tilaajan kolmannen osapuolen tai Tilaajan toimista.
  

Jos kuitenkin osoittautuu, että Toimittaja on eskaloinut eteenpäin vian, jonka korjaaminen kuuluu sen vastuulle, tämä Toimittajan palvelupyynnön virheellisen eskaloinnin takia kulunut aika kolmannella osapuolella katsotaan katkoksi.

Häiriöihin liittyvien laatumääreiden tarkasteltava ajanjakso on pituudeltaan yksi (1) kalenterikuukausi.

4. Häiriöluokitus

Häiriöluokitus:
Kriittinen: Häiriö aiheuttaa käytön estävän Käyttökatkon, jolloin tieto ei kulje liittymissä. Toimittajan vastuulla olevan Järjestelmän (sovelluksen tai sen osan, räätälöinnin, sovituksen tai liittymän) suorituskyky ja/tai palvelut ovat häiriintyneet käyttökelvottomiksi, sovellus, sen osa tai prosessi on pysähtynyt tai Palvelut ovat epävakaita. Mikäli käytön estävä Käyttökatko koskee kaikkia liittymiä, Häiriö luokitellaan kriittiseksi.

Vakava: Häiriö haittaa merkittävästi Palvelun käytettävyyttä, Toimittajan vastuulla oleva Järjestelmä (sovellus tai sen osa, räätälöinti, sovitus tai liittymä) on epävakaa, liittymät eivät toimi normaalisti tai yksittäinen liittymä ei toimi. Mikäli Käyttökatko koskee yhtä liittymää tai on käyttöä haittaava, Häiriö luokitellaan vakavaksi.

Matala: Häiriö on satunnainen eikä olennaisesti haittaa käyttöä ja/tai Häiriö voidaan kiertää. Muu tilanne, joka ei haittaa Tilaajan normaalia toimintaa.

5. Palvelukohtaiset palvelutasot

Palveluiden palvelutasoluokat määritetään edellä kuvattujen palvelutasojen yhdistelminä.
Mikäli Tilaajan toiminta kuitenkin edellyttää seuraavasta poikkeavia palvelutasoja, Tilaaja ja Toimittaja voivat erikseen sopia myös muiden laatumäärekohtaisten palvelutasojen yhdistelmien käyttämistä tilaajakohtaisina palvelutasoina.

1. Palvelujen palvelutasot

Seuraava punaisella tekstillä oleva palvelutasomääritys korvaa alkuperäisen palvelutasomäärityksen.

Palvelutaso	Luokka A Korkea	Luokka B Normaali	Luokka C Muu, esim. testiliittymä	Selitys
Käyttöaika: Järjestelmän käyttöaika	24/7	24/7	erikseen sovitusti	Järjestelmä käytettävissä
Käyttöaika: kriittiset käyttöajat	kuukauden alut	kuukauden alut	ei määritelty	poikkeavat käyttöajat, jolloin edellytetään korotettua Häiriöiden selvityksen valmiutta
Käyttöaika: kriittiset käyttöajat	kuukauden puolivälissä maksettavat liikennöinti-korvaukset	kuukauden puolivälissä maksettavat liikennöinti-korvaukset	ei määritelty	poikkeavat käyttöajat, jolloin edellytetään korotettua Häiriöiden selvityksen valmiutta
Valvonta	24/7	24/7	ei jatkuvaa valvontaa	liittymän toimivuuden jatkuva valvonta
Palveluaika: Hallinta (normaali ylläpito)	arkisin 08-16	arkisin 08-16	arkisin 08-16	asiantuntijatyö; esim. ylläpitotyö, konfiguraatio- yms. muutosten tekeminen
Määrä	noin 5% liittymistä	noin 95% liittymistä	muutama liittymä	liittymien määrä luokassa
Hinnoittelu	€/liittymä	€/liittymä	tuntityönä, ei jatkuvaa veloitusta	liittymän jatkuvan valvonta- ja hallintapalvelun veloitusperuste
Häiriöiden ratkaisu, käytön estävät	Luokka A Korkea	Luokka B Normaali	Luokka C Muu, esim. testiliittymä	yksittäisten käytön estävän Käyttökatkon aiheuttavien Häiriöiden selvitys ja ratkaisu
Reagointiaika max, sisältää siirtoajan, arkisin 08-17	15 min	30 min	ei määritelty	herätteen tai Häiriöilmoituksen vastaanotto, tiketin avaus, vaikutuksen ja laajuuden arviointi, luokitus; siirtoaika = tiketti siirretty oikeaan työjonoon: Toimittajan asiantuntijat, 3. osapuoli, Tilaaja
Reagointiaika max, sisältää siirtoajan, 24/7 muuna aikana kuin arkisin 08-17	1 h	4 h	ei määritelty	herätteen tai Häiriöilmoituksen vastaanotto, tiketin avaus, vaikutuksen ja laajuuden arviointi, luokitus; siirtoaika = tiketti siirretty oikeaan työjonoon: Toimittajan asiantuntijat, 3. osapuoli, Tilaaja
Ratkaisuaika max, arkisin 08-17	2 h	4 h	ei määritelty	Häiriö ratkaistu (ITIL); Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon liittymään; sisältää reagointiajan
Ratkaisuaika max, 24/7 muuna aikana kuin arkisin 08-17	8 h	ohjeistetut ja automaattiset toimenpiteet, esim. uudelleen-käynnistys	ei määritelty	Häiriö ratkaistu (ITIL); Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon liittymään; sisältää reagointiajan
Käyttökatkot	Luokka A Korkea	Luokka B Normaali	Luokka C Muu, esim. testiliittymä	Häiriö aiheuttaa käytön estävän Käyttökatkon
Yksittäinen Maksimikatko, arkisin 08-17	2 h	4 h	ei määritelty	maksimi sallittu yksittäinen Käyttökatko
Yksittäinen Maksimikatko, 24/7 muuna aikana kuin arkisin 08-17	8 h	ei määritelty	ei määritelty	maksimi sallittu yksittäinen Käyttökatko
Käyttökatkojen määrä max, arkisin 08-17	1 / kk	1 / kk	ei määritelty	maksimi sallittu käytön estävien katkojen määrä yhteensä
Käyttökatkojen kokonaiskesto, arkisin 08-17	2 h	4 h	ei määritelty	maksimi sallittu käytön estävien katkojen kesto yhteensä, sisältää reagointiajat

Seuraavat palvelutasomääritykset on korvattu edellä kuvatulla palvelutasomäärityksellä.

Palvelu	Palvelutaso	Selitys
Käyttöaika: Järjestelmän käyttöaika	24/7	Järjestelmä käytettävissä
Käyttöaika: Poikkeavat käyttöajat	kriittiset käyttöajat: kuukauden alut	poikkeavat käyttöajat, jolloin edellytetään korotettua Häiriöiden selvityksen valmiutta
Käyttöaika: Poikkeavat käyttöajat	kriittiset käyttöajat: kuukauden puolivälissä maksettavat liikennöintikorvaukset	poikkeavat käyttöajat, jolloin edellytetään korotettua Häiriöiden selvityksen valmiutta
Palveluaika: Hallinta (normaalit muutokset)	arkisin 08-16	asiantuntijatyö; esim. ylläpitotyö, konfiguraatio- yms. muutosten tekeminen
Palveluaika: Häiriönselvitys	arkisin 06-18	Häiriöiden selvitys ja ratkaisu; Häiriön rajaus, asiantuntemusta vaativa Häiriöiden selvitys ja ratkaisu
Palveluaika: Häiriönselvitys	24/7 (muu aika kuin Häiriönselvityksen palveluaika yllä)	Häiriöiden selvitys ja ratkaisu; automaattiset ja ohjeistetut toimenpiteet
Huoltoikkuna	Sovitaan erikseen	suuremmat päivitykset ja muutokset

Palvelutaso	Luokka A kaikki liittymät	Luokka B yksittäinen liittymä	Selitys
Häiriöiden ratkaisu			yksittäisten Häiriöiden selvitys ja ratkaisu
Käytön estävät			Häiriö aiheuttaa käytön estävän Käyttökatkon
Reagointiaika max, sisältää siirtoajan, aikavälillä 06-18	15 min	15 min	herätteen tai Häiriöilmoituksen vastaanotto, tiketin avaus, vaikutuksen ja laajuuden arviointi, luokitus; siirtoaika = tiketti siirretty oikeaan työjonoon: Toimittajan asiantuntijat, 3. osapuoli, Tilaaja
Ratkaisuaika max, aikavälillä 06-18	15 min	3 h	Häiriö ratkaistu (ITIL); luokka A: Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon kaikkiin liittymiin; luokka B: Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon yksittäiseen liittymään; vrt. kriittisyys, sisältää reagointiajan
Reagointiaika max, sisältää siirtoajan, aikavälillä 18-06	15 min	2 h	herätteen tai Häiriöilmoituksen vastaanotto, tiketin avaus, vaikutuksen ja laajuuden arviointi, luokitus; siirtoaika = tiketti siirretty oikeaan työjonoon: Toimittajan asiantuntijat, 3. osapuoli, Tilaaja
Ratkaisuaika max, sisältää siirtoajan, aikavälillä 18-06	15 min	6 h	Häiriö ratkaistu (ITIL); luokka A: Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon kaikkiin liittymiin; luokka B: Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon yksittäiseen liittymään; vrt. kriittisyys, sisältää reagointiajan
Käyttöä haittaavat			Häiriö haittaa käyttöä, esim. järjestelmä hidastunut, mutta liittymät toimivat käyttöaikana
Reagointiaika max, sisältää siirtoajan, aikavälillä 06-18	15 min	15 min	herätteen tai Häiriöilmoituksen vastaanotto, tiketin avaus, vaikutuksen ja laajuuden arviointi, luokitus; siirtoaika = tiketti siirretty oikeaan työjonoon: Toimittajan asiantuntijat, 3. osapuoli, Tilaaja
Ratkaisuaika max, aikavälillä 06-18	1 h	6 h	Häiriö ratkaistu (ITIL) käyttöaikana; luokka A: Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon kaikkiin liittymiin; luokka B: Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon yksittäiseen liittymään; vrt. kriittisyys, sisältää reagointiajan
Reagointiaika max, sisältää siirtoajan, aikavälillä 18-06	15 min	4 h	herätteen tai Häiriöilmoituksen vastaanotto, tiketin avaus, vaikutuksen ja laajuuden arviointi, luokitus; siirtoaika = tiketti siirretty oikeaan työjonoon: Toimittajan asiantuntijat, 3. osapuoli, Tilaaja
Ratkaisuaika max, sisältää siirtoajan, aikavälillä 18-06	2 h	12 h	Häiriö ratkaistu (ITIL) käyttöaikana; luokka A: Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon kaikkiin liittymiin; luokka B: Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon yksittäiseen liittymään; vrt. kriittisyys, sisältää reagointiajan

Palvelutaso	Luokka A kaikki liittymät	Luokka B yksittäinen liittymä	Selitys
Käyttökatkot	Sanktioidaan	Sanktioidaan	Häiriö aiheuttaa käytön estävän Käyttökatkon
Yksittäinen Maksimikatko, aikavälillä 06-18	15 min	3 h	maksimi sallittu yksittäinen Käyttökatko
Yksittäinen Maksimikatko, aikavälillä 18-06	15 min	6 h	maksimi sallittu yksittäinen Käyttökatko
Määrä max	1 / kk	2 / kk	maksimi sallittu käytön estävien katkojen määrä yhteensä
Kokonaiskesto max, aikavälillä 08-16	15 min / kk	6 h / kk	maksimi sallittu käytön estävien katkojen kesto yhteensä, sisältää reagointiajat

2. Palvelupisteen palvelutasot

Palvelupisteen palvelutasot:

• 
  1 = Perustuki
  
• 
  2 = Palveleva puhelin
  
• 
  3 = Portaali, sähköposti
  
  
  

Palvelutaso	Palveluaika	Tavoitettavuus
1 Perustuki: palvelu asiantuntijoille	P2 arkisin klo 8:00 – 17:00	T1 puhelin: 80% 30 s kuluessa, 90% 45s kuluessa, 99% 120 s kuluessa;
2 Palveleva puhelin: Häiriöilmoituksen vastaanotto ja käsittely	P1 24/7	T2 puhelin: 80% 120 s kuluessa, 99% 300 s kuluessa;
3. Portaali, sähköposti: ei-kriittisten Häiriöilmoitusten sekä palvelupyyntöjen vastaanotto	P1 24/7	4 h arkisin klo 8:00 – 17:00

Esim. Palvelutaso / Perustuki: Palvelupisteen tulee vastata puheluihin tavoitettavuuden (T1) mukaisesti yllä olevassa taulukossa yksilöidyn palvelun palveluaikana (P2) seuraavasti:

• 
  Palvelupisteen tulee vastata vähintään 80% sille tulevista puheluista 30 s kuluessa puhelun kytkeytymisestä Toimittajan tukinumeroon arkisin klo 8:00 – 17:00
  
• 
  Palvelupisteen tulee vastata 90% puheluihin 45 s kuluessa ja 99% puheluihin 120 s kuluessa puhelun kytkeytymisestä Toimittajan tukinumeroon arkisin klo 8:00 – 17:00
  
• 
  Sähköpostilla tai asiakasportaalilla tehtyihin palvelupyyntöihin tulee vastata 4 h kuluessa palveluaikana arkisin klo 8:00 – 17:00.
  

Palveleva puhelin ottaa vastaan Häiriöilmoituksia ja palvelupyyntöjä Perustuen palveluajan P2 ulkopuolella sekä tekee ohjeiden mukaiset toimenpiteet. Häiriöt ja palvelupyynnöt Toimittaja käsittelee niiden omien palvelutasojen mukaisesti.

Sähköpostilla tai muilla sähköisellä välineillä (esim. itsepalveluportaalilla) lähetetyn palvelupyynnön ”käsittelyyn ottaminen” tarkoittaa edellä kuvatussa luokittelussa sitä, että tehtävästä vastaava henkilö ottaa aktiivisesti omaan työjonoonsa ja vastuulleen kyseisen palvelupyynnön, lukee palvelupyynnön, luo tiketin ja aloittaa siihen liittyvät käsittelytoimet.
Automaattista siirtoa palvelujonoon tai vapaalle asiantuntijalle ei vielä katsota palvelupyynnön käsittelyyn ottamisena vaan vasta palvelupyynnön vastaanottamisena.
Kriittiset palvelupyynnöt toimitetaan aina puhelimitse palvelupisteeseen.

3. Toimeksiantojen palvelutasot

Toimeksiannot tarkoittavat tässä sekä kuukausiveloitettaviin palveluihin sisältyviä tehtäviä että erikseen tilattavia tehtäviä. Huom! Suurin osa alla luetelluista palveluista sisältyy kuukausiveloitukseen.
Toimeksiannot, niiden palveluajan ja palveluvasteet (erityisesti toimitusajat) sovitaan yleensä erikseen tapauskohtaisesti ja kirjataan erillisiin muutos- tai toimitussopimuksiin.
Toimeksiantojen palvelutasoja:

• 
  Uuden liittymän toteutus: 2 työpäivää
  
  • 
    Toimittajan tulee pystyä toimittamaan uusi liittymä.
    

6. Häiriötiedottaminen

Tiedottaminen Häiriön alkuhetkestä Häiriön kohteen sovittuna Palveluaikana:

• 
  kriittinen tietoturvatapahtuma/palvelutasopoikkeama :
  
  • 
    1 tunti Tilaaja ja muut sovitut tahot
    
  • 
    tilannetiedottaminen 1 tunnin välein.
    

Häiriötapahtuman ratkaisu tiedotetaan välittömästi. Kriittisen Häiriön ratkaisun etenemisestä Toimittaja tiedottaa Tilaajaa jatkuvasti kahden (2) tunnin välein. Muissa tapauksissa tiedotus 4 tunnin sisällä.

7. Tilaajatyytyväisyys

Tilaajatyytyväisyydellä tarkoitetaan Tilaajan ICT-asiantuntijoiden ja pääkäyttäjien tyytyväisyyttä Toimittajan palveluun ja palveluyhteistyöhön. Tilaajatyytyväisyys mitataan arvosana-asteikolla 1-10. Tavoitteena on Tilaajatyytyväisyys vähintään 8,5.
Toimittaja suorittaa Tilaajatyytyväisyysmittauksen Tilaajan määrittämältä ICT-asiantuntija- ja pääkäyttäjäjoukolta yhdessä sovittavalla tavalla. Tilaajatyytyväisyyskyselyssä esitettävät kysymykset sovitaan ennakolta erikseen. Kysymykset ja tavoitetasot päivitetään vuosittain.
Mikäli Tilaaja ja Toimittaja eivät muuta sovi, mittauksessa arvioidaan seuraavat:

• 
  Kokonaistyytyväisyys palveluun tarkastelujaksolla
  
• 
  Jatkuvien palvelujen laatu
  
• 
  Palveluihin liittyvien kehittämisprojektien laatu
  
• 
  Palvelun soveltuminen Tilaajan tarpeisiin
  
• 
  Toimittajan resurssien riittävyys ja osaaminen
  
• 
  Palveluyhteistyön sujuvuus
  
• 
  Palvelujen kustannustehokkuus.
  

Tilaajatyytyväisyys mitataan vuosittain. Mittaukset suoritetaan Toimittajien määrittämien ja Tilaajan hyväksymien menetelmien mukaisesti.

8. Jatkuvan palvelun palvelutason alituksen sanktiot

Jatkuvan palvelun palvelutason alituksen sanktioita aletaan soveltaa toisena kalenterikuukautena palvelun hyväksytystä käyttöönotosta tuotannossa.
Palvelutasosopimuksien rikkomuksista aiheutuneet Sanktiot eivät kokonaisuudessaan voi ylittää 50% jatkuvan palvelun yhden kuukauden palvelumaksusta.

Jatkuvien palveluiden laatupoikkeamiin sovelletaan alla kuvattua sanktiointimallia.

5. 
   
   
6. 
   
   
7. 
   
   

Sovelluksen toimivuuden sanktioitavia kohteita ovat Toimittajan vastuulla olevat Järjestelmän osat ja toiminnallisuus eli Toimittajan vastuulla oleva Järjestelmä, Toimittajan Järjestelmään tekemät räätälöinnit ja sovitukset sekä Toimittajan toteuttamat liittymät. Sanktiointia ei sovelleta Järjestelmän laitealustaan eikä käyttöpalveluihin.

1. Käyttökatkot – Kriittiset eli käytön estävät, sanktiointi

Kriittiset eli käytön estävät Toimittajan vastuulla olevat Käyttökatkot sanktioidaan alla kuvatulla tavalla. Kriittinen Häiriö on määritelty yllä luvussa 4.4.

Palvelutasoluokka	Kriittinen Häiriö, aiheuttaa käytön estävän Käyttökatkon: yksittäisen Käyttökatkon pituus arkisin 08-17	tai	Käyttö-katkojen määrä / kk	=	Sanktio % jatkuvan palvelun kk-maksusta
Luokka A Korkea (Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon kaikkiin liittymiin)	15 min < Käyttökatko < 30 min 2 h < Käyttökatko < 4 h	tai	määrä 2-3 kpl määrä 2 kpl	=	20%
Luokka A Korkea (Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon kaikkiin liittymiin)	30 min ≤ Käyttökatko < 2 h 4 h ≤ Käyttökatko < 8 h	tai	määrä 4-5 kpl määrä 3 kpl	=	30 %
Luokka A Korkea (Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon kaikkiin liittymiin)	Käyttökatko ≥ 2 h Käyttökatko ≥ 8 h	tai	määrä ≥ 6 kpl määrä ≥ 4 kpl	=	50 %
Luokka B Normaali (Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon yhteen liittymään)	3 h < Käyttökatko < 6 h 4 h < Käyttökatko < 8 h	tai	määrä 3-4 kpl määrä 2 kpl	=	10%
Luokka B Normaali (Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon yhteen liittymään)	Käyttökatko ≥ 6 h Käyttökatko ≥ 8 h	tai	määrä ≥ 5 kpl määrä ≥ 3 kpl	=	15 %

2. Toistuvien poikkeamien sanktiointi

Mikäli Järjestelmän kriittisten Käyttökatkojen kesto tai katkojen määrä (Häiriö aiheuttaa Käyttökatkon kaikkiin liittymiin) on Toimittajan vastuulla olevasta syystä toistuvasti (kaksi kuukautta peräkkäin tai kaksi kertaa liukuvasti kolmen kuukauden jaksolla) sanktioihin kohdan 8.1 määritelmien mukaisesti oikeuttavaa, viimeisimmän sanktion määrää korotetaan kaksinkertaiseksi jatkuvan palvelun kuukausimaksusta.
Mikäli vastaavasti kriittisten Käyttökatkojen kesto tai katkojen määrä on Toimittajan vastuulla olevasta syystä jatkuvasti (kuusi kuukautta peräkkäin tai kuusi kertaa liukuvalla kahdentoista kuukauden jaksolla) sanktioihin kohdan 8.1 määritelmien mukaisesti oikeuttavaa, on Tilaajalla oikeus irtisanoa Palvelusopimus Pääsopimuksessa kuvatulla tavalla. Tässä tilanteessa Tilaajalla on lisäksi oikeus sopimussakkoon.

3. Palvelupisteen sanktiointi
   
   

   Palvelupisteen tavoitettavuusvaatimuksen alitus	=	Hyvitys
   Palvelupiste ei vastaa puhelimeen Perustuen palveluaikana P2 kohdassa 5.2 määritellyllä tavoitettavuudella T1; 90% 45 s kuluessa (mitataan kuukausittain)	=	1000 €

4. Tilaajatyytyväisyyden sanktiointi bonus

Mikäli Toimittaja ei saavuta tämän sopimuksen luvussa 7 määritettyä Tilaajatyytyväisyystavoitetta, Tilaaja on oikeutettu seuraaviin hyvityksiin Tilaajatyytyväisyydestä:

Toteutunut tyytyväisyys vuositasolla	=	Hyvitys
tyytyväisyys < 8.5	=	Sanktio: 1000 €
tyytyväisyys ≥ 8.5	=	Ei sanktiota

Mikäli Toimittaja ylittää tämän sopimuksen luvussa 7 määritellyllä tavalla mitatun Tilaajatyytyväisyystavoitteen, Toimittaja on oikeutettu seuraavaan bonukseen Tilaajatyytyväisyydestä:

Toteutunut tyytyväisyys vuositasolla	Hyvitys
tyytyväisyys > 8,5	Bonus: 1000 €

© HSL, IT Saveur Oy