Case stady "Men siz bilan gaplashishni xohlamayman. Meni AQShdagi rahbaringiz bilan bog'lang, - deb qattiq ohangda amerikalik telefonda. Bangalordagi qo'ng'iroqlar markazidagi yosh qiz imkon qadar xushmuomala bo'lishga harakat qildi. Call-markaz rahbarlari va soha mutaxassislari Hindiston va Filippin kabi mamlakatlarda ish o'rinlari qisqarganidan norozilik kuchayib borayotgan bir paytda, g’azabli ohangdagi qo'ng'iroqlar va xatlar tez-tez uchrab turishini ko’p ta’kidlashadi. Ularning so’zlariga ko’ra, G‘arblik ko‘plab qo‘ng‘iroq qiluvchilar hindistonliklar bilan gaplashishdan bosh tortishadi. Qo'ng'iroq qiluvchilar ish o'rinlarini arzon ish xaqi evaziga ishlaydigan davlatlarga topshirilayotganidan norozi bo'lsada, ular ko'pincha irqchilik munosabatlariga aylantirishadi.
Call markazdagi yosh qiz Londonlik bir kishining "Yosh xonim, siz hindlar tufayli biz ishdan ayrilayotganimizni bilasizmi?" kabi so’zlarini eslaydi. Call-markaz xodimlariga bunday vaziyatlarda "sovuqqon bo'lish" tavsiya etiladi. Ularga ko'pincha neytral urg'ulardan qanday foydalanish va "zed" o'rniga "zee" deb aytishni o'rgatadi va ba'zi qo'ng'iroq markazlari hatto o'z xodimlarini Amerika turmush tarzi va madaniyati haqida o'qitishga harakat qilishadi. Ba'zi qo'ng'iroq markazlari o'z xodimlariga g'azablangan yoki irqchi qo'ng'iroqlar natijasida duch keladigan stressga qarshi turishga yordam berish uchun sport zallarini taqdim etadi.
G'arb ommaviy axborot vositalarining outsorsing tufayli ish o'rinlarining yo'qolishi haqida ko'targan shov-shuvi ko'plab fuqarolarning qo'ng'iroqlariga chet eldagi odamlar tomonidan javob berilayotganidan norozi bo'lishga olib keldi. "Bunday holatlar tez-tez sodir bo'ladi buni tan olamiz, lekin bu biznesga hech qanday ta'sir qilmaydi " deydi Gurgaon qo'ng'iroq markazining direktori.
Javob berish uchun savollar:
1. Aytaylik, siz Osiyodagi qo'ng'iroqlar markazida operator bo'lib ishlayapsiz amerikalik va g'arbiy yevropaliklardan g'azablangan qo'ng'iroqlarni olyapsiz. Bunday qo'ng'iroqlarga qanday munosabatda bo'lar edingiz? Vaziyatni tasavvur qiling va javobingiz qanday bo'lishini ayting.
2. “Sovuqqon bo’ling”. Bu biznesdagi xushmuomalalik nuqtai nazaridan nimani anglatadi?
3. Telefonda bunday haqoratli suhbatlar biznesga hech qanday ta'sir ko'rsatmaydi degan fikrga qo'shilasizmi? Javobingizning sabablarini keltiring.
Esse javoblar 1) Men Osiyodagi qo’ngiroqlar markazida operator bolib ishlaganimda bu kabi qo’ng’iroqlarga xushmuomalalik bilan operatorlik qonun qoidalaridan chiqmagan holda javob bergan bo’lardim. Bu turdagi menga qo’ng’iroq qilayotgan odamlarni jaxli chiqishi tabiiy hol chunki o’z ish joyidan ayrilishdan qo’rqayotgan odamlarni tushunsa bo’ladi, ular ham oila boqishi uchun ishlashi kerak. Faraz qilaylik ishlab turgan joyimiz ish o’rnimizga bizdan arzonroq ishlaydigan kadrlarga berishaversa bizni ham jaxlimiz chiqishi tabiiy holku shuni uchun g’azablangan Amerikaliklarni ahvolini tushunish kerak. Nima bo’lgan taqdirda ham men operatorlik normativlaridan chiqmagan holda qo’ng’iroq qilgan odamlarga samimiy ohangda javob qaytargan bo’lardim.
2) “Sovuqqon bo’ling” bu iborada katta mano yotadi. Sovuqqon bo’lgan inson o’zini his tuyg’ularini jilovlay oladi bu narsa esa biznesda juda qo’l keladi, chunki biznes muhitida har hil injiq mijoz yoki hamkorlar bilan ishlashga to’g’ri keladi va bu yerda his tuyg’ulariga erk berib yuborilsa biznesda oldinga siljish bo’lmaydi. Biznesda xushmuomalalik bilan aloqa qilish, boshqa nuqtai nazarni diqqat bilan tinglash, bag'rikenglik, mojaro holatlarini tinch yo'l bilan hal qilish qobiliyatini namoyish etishga chaqiradi. Xushmuomalalik va odob bir xil vositadir, chunki odamlar o'zlari bilan muloqot qilishda xushmuomala odam oldida bemalol o'zlarini qulay his qilishadi. Bunday vaziyatda esa xushmuomala odamni ishi tez bitadi va biznesi rivojlanadi. Shunday ekan sovuqqon bolish va biznesda xushmuomalalik muhim ahamiyat kasb etadi.
3) Telefonda bunday haqoratli suhbatlar biznesga hech qanday ta'sir ko'rsatmaydi degan fikrga qisman qo’shilaman qisman esa yoq. Bu fikrga qo’shilishimni sababi shundaki bu etirozlar oddiy norozilik bo’lib qolib ketaverishi mumkin va biznesga tasir qilmasligi aniq. Lekin salbiy fikrlar ko’payaversa odamlarda sizni biznesingizga nafrat tuyg’usi uyg’onib qoladi bu narsa esa biznesni rivojlanishiga keskin qarshilik qilishi mumkin.
