Ж. А. Романович, С. Л. Калачев

Какие группы показателей характеризуют рента­бельность и как они рассчитываются?

Перечислите показатели, характеризующие ассорти­мент услуг. Каким образом ассортимент влияет на эффек­тивность деятельности сервисной организации?

Как и по каким показателям проводится интеграль­ная оценка уровня сервиса?

2. 
   Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности
   

Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных потребителей и обеспечи­вает более эффективное освоение рынка услуг. И наоборот, низкий уровень обслуживания облегчает проникновение на рынок новых конкурентов. Для отраслей с передовыми техно­логиями сервисное обслуживание является дополнительным источником постоянных доходов, причем в некоторых случа­ях превосходящих прибыль, полученную организацией от продажи самих товаров.
При выборе товара длительного пользования потреби­тель принимает во внимание не только цену, но и качество, ассортимент услуг предпродажного и послепродажного об­служивания. Совершенствуясь в этом направлении, промыш­ленные и торговые предприятия в значительной степени уве­личивают конкурентоспособность предлагаемой продукции и, соответственно, обеспечивают рост ее продаж. В свою оче­редь, рост продаж требует новых заказов на сервисное об­служивание, т. е. обеспечивает мультипликативный спрос на сервисную деятельность предприятия.
В США Американской корпорацией исследовательских программ по техническому содействию проведено исследова­ние, целью которого являлось выявление числа потребите­лей, оставшихся недовольными покупкой. Результаты пока­зали, что в случае серьезной поломки оборудования, исполь­зуемого в повседневной работе, лишь один из шести потре­бителей обращается к поставщику с требованием о ремонте. Более половины из тех, кто после предъявления претензий получил согласие продавца на устранение неполадок заяви­ли, что будут пользоваться и далее товарами этой марки. Те, кто не обратился к поставщику, убеждены, что их жалобы останутся без ответа, и впредь отказываются от приобрете­ния товаров данной фирмы.
Оценка руководящими работниками службы быта рабо­ты сферы услуг приведена в табл. 6.